Категории, номенклатура и принципы управления качеством

Менеджмент представляет собой особый вид профессиональной деятельности, направленный на достижение предприятием, действующим в условиях рыночных отношений, оптимальных хозяйственных результатов на основе наиболее современных принципов, функций и методов социально-экономического механизма. Таким образом, с одной стороны менеджмент — это сфера деятельности, связанная с организацией работ на предприятии любого рода, с другой — это область знаний, в рамках которой изучаются возможности эффективного управления. Менеджмент как управление в условиях рынка обеспечивает ориентацию фирмы (предприятия) на удовлетворение его потребностей, на запросы конкретных потребителей и клиентов, на организацию производства и услуг тех видов, которые пользуются спросом и способны приносить прибыль.

Для современного менеджмента характерны такие черты, как:

Ø стабильное стремление к повышению эффективности производства и бизнеса в целом;

Ø широкая хозяйственная самостоятельность, обеспечивающая свободу принятия решений ответственным лицом;

Ø постоянная корректировка целей и программ в зависимости от состояния рынка, стадии жизненного цикла изделий и изменений внешней среды;

Ø использование современных информационных технологий и базы; перманентное изменение функции планирования от текущего к перспективному;

Ø оценка качества управления на основе достигнутых результатов;

Ø применение прогнозных методов и гибких решений в системах управления;

Ø умение осуществлять управление в условиях риска и неопределенностей, способность осуществлять их вероятностные расчеты.

Таким образом, менеджмент — это система программно-целевого управления, текущего и перспективного планирования и прогнозирования научно-технических разработок, организации производства, реализации продукции и услуг в целях повышения эффективности хозяйствования, удовлетворения потребностей рынка и увеличения прибыли. В менеджменте следует различать две очень важные сферы — маркетинг и инновации. Это означает, что маркетинг — это не просто продажа производимых товаров и предоставление услуг. Данное понятие охватывает сферы деятельности фирмы по их реализации и разработок до послепродажного обслуживания. Инновация — это разработка товаров и услуг, технологий и управленческих процессов более высокого качества, чем существующие. Они включают в себя не только технические исследования и разработки, но и все изменения в качественную сторону в стиле руководства предприятием (разработка новых видов услуг, применение гибкой системы цен и других более приемлемых условий для потребителей и клиентов и т.п.).

Менеджмент, как известно, регулируется законами развития рыночной системы хозяйствования и направлен на адаптацию производственно-сбытовой деятельности фирмы к изменяющимся внешним условиям (рыночной среды, конкуренции, партнерству и т.д.).

Менеджмент, кроме того, следует рассматривать как процесс, характеризующийся не единовременным действием, а как совокупность непрерывных взаимосвязанных акций, материализирующих функции управления качеством. Таких как, планирование, организация, мотивация, руководство, координация, контроль, коммуникации, исследования, оценки, принятие решений, подбор персонала, представительство, ведение переговоров и заключение договоров. Не останавливаясь подробно на этих понятиях (они рассматриваются достаточно глубоко и подробно в специальных курсах) отметим лишь основные функции менеджмента качества — планирование, организация, мотивация, контроль и координация. В процессе планирования определяются цели рыночной деятельности и необходимые для этого средства, разрабатываются методы прогнозирования и оценки их эффективности в конкретных условиях.

Организация — это создание топологии (структуры) управления качеством фирмы и обеспечение всех видов деятельности (персоналом, материалами, оборудованием, производственными площадями, зданиями, финансовыми средствами, информационными потоками и т.д.), т.е. по существу речь идет о создании условий успешного функционирования системы качества фирмы.

Мотивация — изыскание таких способов вовлечения сотрудников в процессе производства товаров и услуг, которые бы способствовали не только выполнению текущих планов, но и развивали творческий потенциал в интересах высококачественного выполнения перспективных планов и задач.

Контроль. Под ним обычно понимается квалиметрия, т.е. измерение и/или оценка количественных и качественных результатов работы. Контроль кроме того, выступает и как элемент обратной связи, с помощью которого осуществляется корректировка принятых решений, планов, норм и нормативов.

Координация — важнейшая функция менеджмента, гарантирующая бесперебойность и непрерывность действий всех элементов системы качества. Цель координации — обеспечение согласованности всех структур организации, т.е. своевременное управление материальными и информационными потоками на основе уже созданной структуры предприятия.

Понятие менеджмент трактуется в мировой литературе по-разному. Так в фундаментальном Оксфордском словаре английского языка менеджмент определяется как способ (манера) обращения с людьми, власть и искусство управления, особого рода умение и административные навыки, орган управления, административная единица. В наших словарях иностранных слов менеджмент переводится как: “управление производством, совокупность принципов, методов, средств и форм управления производством с целью повышения его эффективности и прибыльности”. В специальной литературе по управлению менеджмент трактуется еще более широко (см. предыдущий раздел). Однако следует отметить, что между разными вариантами определений не существует противоречия, т.к. каждый из них ориентирован на определенный вид деятельности. Более того, они взаимно дополняют и конкретизируют друг друга.

При определении сущности и содержания менеджмента целесообразно его рассматривать не как объект общественной деятельности, а как процесс. В этом контексте менеджмент носит интеграционный характер, с помощью которого профессиональные специалисты формируют организации и управляют ими посредством постановки целей, разработки и реализации методов их достижения. Не следует исключать из рассмотрения и такие аспекты менеджмента как искусство и наука, т.е. важно не только владеть приемами управления, но и умело применять их на практике. Таким образом, в основе менеджмента заложено умение ставить и реализовывать цели.

В отличие от теории управления современный менеджмент не может быть представлен в виде четко сформулированных правил и готовых рецептов деятельности. В противном случае следование им в рамках жестких схем и правил может привести к неоправданному упрощению, искажению истинной картины, а значит к заблуждению и неизбежным ошибкам. Поэтому современный менеджмент — это скорее всего система наиболее общих представлений об организациях, новая “управленческая философия”, нежели свод готовых рекомендаций.

Основные цели менеджмента — прогнозирование, планирование и достижение намеченных результатов бизнеса. Важнейшей задачей менеджеров является организация товаров и услуг с учетом потребностей на основе имеющихся материальных ресурсов и обеспечение достаточной рентабельности предприятия, его стабильного положения на рынке.

Управленческая технология — это искусство, способность, система мер и методов управленческого воздействия. В нее входят пути и методы сбора и обработки информации; средства и приемы эффективного воздействия на работников; определение основ, принципов и закономерностей управления; разработка и внедрение систем контроля.

Каждой конкретной ситуации в организации соответствует своя управленческая технология. Так, управление поцелям применяется в тех случаях, когда: -не все цели структурных подразделений являются обоснованными; -отсутствуют методика формирования целей; - отсутствует статистика процесса реализации целей и задач.

Технология управления по результатам используется тогда, когда работа для большинства персонала ограничивается их рабочим местом, сотрудники не владеют знаниями о стратегических и текущих целях фирмы, не отлажена система стимулирования труда. Она основывается на принятии управленческих решений после получения предыдущих результатов. Для ее реализации обычно производится специальная и функциональная подготовка, т.е. создается аналитическая группа, в которую входят специалисты в областях психологии и социологии, маркетинга и экономики. По результатам работы аналитической группы определяются проблемы и готовятся предложения по корректировке принятых решений.

Управление по целям обеспечивает решение проблем, связанных с риском и ограничение потенциальных отрицательных последствий от риска с помощью превентивных мер. К другим видам технологии менеджмента относятся:

Ø управление на основе учета потребителей и интересов;

Ø управление в особых ситуациях;

Ø технология, основанная на использовании искусственного интеллекта;

Ø управление на основе контроля деятельности структур.

Изучение особенностей менеджмента имеет важное значение в условиях реализуемой и приобретающей определенные черты рыночной экономики. Основные их особенности, проблемы и черты накладывают отпечаток и на возможности применения классического менеджмента в условиях России.

В отечественной экономике происходят глубокие изменения, вызванные, прежде всего, переходом от административных методов управления к преимущественно рыночным. Это предопределило необходимость формирования принципиально новой парадигмы управления. К настоящему времени сформировалась следующая система взглядов на управление экономикой в переходный период. Она включает следующие факторы:

1. Гибкое сочетание методов рыночного регулирования, основанных на обратных связях, с государственным регулированием социально-экономических процессов.

Необходимость такого подхода вызвана тем, что движение к рынку — это сложный процесс, активным участником которого должно быть государство. В то же время известно, что рынок не способен решить много проблем, относящихся к обеспечению социального единства общества, проведению фундаментальных научных исследований, долгосрочных программ развития экономики и многим другим. Роль государства состоит в том, чтобы устанавливать и обеспечивать общие правила функционирования рынка, используя такие факты как законодательство, государственные заказы, лицензирование экспорта и импорта, установление кредитных ставок, различные формы стимулирования и контроля использования природных ресурсов, защиты потребителя и т.п.

2. Формирование и функционирование рыночных хозяйственных субъектов, как открытых социально-ориентированных систем.

Концепция организаций как открытых систем означает переориентацию от “вала” к рынку и потребителю. Каждая организация, функционирующая в рыночной среде, обязана самостоятельно решать не только внутренние вопросы, но и вопросы взаимодействия с внешней средой. В этой связи среди важнейших задач можно выделить такие, как маркетинговые исследования, расширение внешнеэкономических связей, привлечение инвестиций (в том числе и иностранных), налаживание коммуникаций. Социальная ориентация означает, что наряду с экономической функцией организация выполняет и общественную роль, которая может рассматриваться в двух аспектах: с точки зрения ориентации на потребителя и его запросы, т.е. удовлетворение потребностей общества на товары и услуги, а также с позиций решения важных социальных проблем трудового коллектива.

3. Самоуправление на всех уровнях и переход к саморазвитию на уровне регионов и отраслей экономики.

Менеджмент в России характерен и такой особенностью как создание условий антикризисного характера, о чем свидетельствует позитивная отечественная практика (правда только со стороны высшего менеджмента). В этой связи ключевым моментом является детальное изучение потребностей рынка. Кризисными на этом этапе могут быть следующие ситуации: если потребность в товарах и услугах переоценена, то могут возникнуть проблемы с их реализацией. В противном случае, т.е. оценка потребностей чрезвычайно низкая — значит, оборот будет более чем скромен. Аналогичная ситуация возникает и при оценке качества товаров и услуг, последствия которых тоже очевидны. Поэтому важным этапом работы менеджера является исследование рынка потребления, изучение пожеланий и потребностей потребителя посредством анализа емкости рынка, наблюдение за политикой конкурентов.

Одной из насущных сегодня задач является - реализация концепции логистики, т.е. чтобы товары и услуги были доставлены в соответствующем состоянии, в нужное время, в желаемом месте, в соответствующих количествах и требуемого качества.

В области коммуникации должна быть соответствующим образом организована реклама, связь с общественностью, активное участие в выставках и ярмарках.

При управлении качеством продукции и услуг выделяются как минимум следующие категории: объект управления, цель управления, субъект управления, методы и средства управления, управленческие отношения.

Объект управления – это качество продукции. Иногда в роли объекта может

выступать конкурентноспособность, технический уровень разработки, отдельные

свойства или группы свойств продукции или услуги.

Цель управления – уровень и состояние качества продукции с учетом интересов производителя и потребителя, а также безопасности и экологичности продукции. Это означает, какую совокупность свойств и какой уровень качества необходимо задать, а затем обеспечить и достигнуть, чтобы эта совокупность и заданный уровень соответствовали характеру потребности. При достижении таких целей возникают вопросы эффективности производства и потребления, доступности цены для потребителя, уровень себестоимости и прибыльности для разработчика и производителя. Целеуказание при этом должно ориентироваться на сроки разработки, развертывания производства, доведения продукции до потребителя, что напрямую связано с конкурентоспособностью.

Субъект управления – управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества.

Методы и средства управления – способы, с помощью которых органы управления воздействуют на элементы производственного цикла (от закупки сырья и материалов до реализации готовой продукции), обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества.

Управленческие отношения – взаимодействие между субъектами управления, в смысле обеспечения субординации (подчинения) и координации (сотрудничества).

При управлении качеством используются такие методы, как: экономические, материального стимулирования, организационно-распорядительные и воспитательные.

Первая группа методов обеспечивает создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. В арсенале этих методов находятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию некачественной продукции.

Методы материального стимулирования предусматривают, с одной стороны, поощрение работников за создание и производство высококачественной продукции (надбавки, премирование, льготы и т.д.), с другой – взыскание за причиненный ущерб от бракованной продукции.

Организационно – распорядительные методы базируются на основе директив, приказов и указаний руководителей, а также учитывают требования нормативной документации.

Воспитательные методы основаны на психологическом воздействии на персонал и побуждают работников к четкому и творческому выполнению своих функциональных обязанностей.

Средства управления качеством включают оргтехнику, средства связи и коммуникаций. Кроме того, в состав средств входят:

- банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

- метрологические средства, включающие эталоны физических величин, образцовые и рабочие измерительные приборы;

- государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);

- государственная служба стандартных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Отношения субординации определяются степенью централизации и децентрализации функций и задач управления качеством продукции, а также – структурой действующей на предприятии системы управления качеством продукции. Управленческие отношения базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, заинтересованной активности персонала и работников, на экономических, моральных и материальных стимулах.

Таким образом, современное управление качеством на предприятии, независимо от форм собственности и масштабов производственной деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции, удовлетворяющий текущие запросы и потребности рынка, а с другой – разработку новой продукции, способной удовлетворять перспективные потребности и запросы.

Под качеством продукции понимается совокупность ее свойств, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.

Категория качества продукции — градация качества продукции определенного вида устанавливаемая при государственной аттестации — сертификации.

Квалиметрия — научная область, объединяющая количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений, принимаемых при управлении качеством продукции.

Показатель качества продукции — количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, и рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации и потребления. Среди показателей качества следует отличать номинальное значение качества, оптимальное и относительное значение качества.

Номинальное значение показателя качества — регламентированное значение показателя качества продукции, от которого отсчитывается допускаемое отклонение.

Оптимальное значение показателя качества продукции — значение показателя качества продукции, при котором достигается либо наибольший эффект от потребления при заданных затратах, либо заданный эффект при наименьших затратах.

Относительное значение показателя качества продукции — отношение значения оцениваемого показателя качества продукции к его базовому значению.

Оценка уровня качества продукции — совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми значениями.

Базовое значение показателя качества продукции — значение показателя качества, принятое за основу при сравнительной оценке.

Планирование качества продукции — установление обоснованных заданий по выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или интервал времени.

Управление качеством продукции — действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

Важным фактором обеспечения качества продукции является внедрение комплексных систем управления качеством продукции (КС УКП). Управление качеством продукции является составной частью управления бизнесом.

Управление качеством включает формирование необходимых значений показателей, их обеспечение на всех стадиях жизненного цикла изделий. В процессе управления разрабатываются технические, организационные, экономические и социальные мероприятия с целью устранения причин, снижающих качество продукции. К числу перспективных направлений совершенствования комплексных систем управления качества относится создание автоматизированных комплексов сбора, учета и обработки статистической информации о качестве продукции, использующие информационные технологии.

Технология менеджмента состоит из совокупности мероприятий, осуществляемых менеджером в интересах обеспечения эффективности воздействия на объект управления. Известно, что процесс управления состоит из логически связанной последовательности операций, направленных на достижение цели, постановку задачи, оценку ситуации, обоснованию и выбору оптимального решения.

Проблема технологии управления качеством зависит от выбора критерия объекта управления. Рассмотрим ее на примере оценки конкурентоспособности продукции и услуг. При этом в качестве показателя конкурентоспособности продукции можно использовать соотношение цена/качество. Кстати этот показатель часто используется в экономических расчетах, например, при определении перспектив развития фирмы (Парето- оптимальные множества). Этот же показатель характеризует индивидуальное восприятие уровня качества товара и услуги по принципу соответствия результата услуги или покупки товара предъявленным требованиям с учетом его цены.

При выборе технологии управления задачи менеджмента целесообразно рассматривать на двух уровнях — организационном и продуцентном /10/.

Организационный уровень должен обеспечить нормальное функционирование фирмы в рамках существующего законодательства и правил, относящихся к организационным нормам и административной деятельности.

Продуцентный уровень менеджмента относится к управлению качеством предлагаемой продукции и услуг гостиницами, предприятиями питания и транспорта, трансфер, рекреации и подразделений инфраструктуры.

К основным принципам построения технологии управления качеством можно отнести:

1. Эффективное использование ресурсов предприятия. Материальная и финансовая база предприятия должны иметь обоснованный регламент в соответствии с конъюнктурой рынка. При этом управленческие решения, основанные на фактическом обороте средств, должны быть ориентированы на развитие продуцентной деятельности в целях обеспечения конкурентоспособности.

2. Эффективное использование информации. Технологические схемы процесса управления должны быть построены с учетом доступности и наглядности информации при выполнении операций, а сама информация должна соответствовать критериям оперативности и достоверности.

3. Эффективное использование технологий управления. Применяемые технологии управления должны быть эффективными по конечному результату, а значит процесс принятия управленческих решений в таких вопросах, как рациональное использование ресурсов, изыскание способов снижения их потерь, своевременное обновление продукции и услуг на основе решения целевой задачи — обеспечения конкурентоспособности на рынке.

4. Интеграция технологий управления. Означает разработку и использование различных управленческих схем, например, при реализации иерархического уровня управления. Она должна быть обеспечена применением научно обоснованных методов управления, четким распределением функций управления, структурой управления с использованием коммуникационных и информационных технологий.

Как отмечалось выше наиболее прогрессивной технологией управления качеством продукции и услуг является внедрение систем управления качеством.

Содержание деятельности по обеспечению качества заключается в следующем:

Ø обеспечение качества должно рассматриваться как систематизированный процесс выполняемый всеми подразделениями фирмы;

Ø осмыслению качества и его роли в деятельности предприятия должна соответствовать и определенная структура предприятия;

Ø актуальность и необходимость качества не должна ограничиваться только рамками производственного цикла, и распространяться на другие этапы продвижения продукта, маркетинг, послепродажное обслуживание, вплоть до его утилизации;

Ø качество должно быть ориентировано не на изготовителя, а отвечать интересам покупателя;

Ø повышение качества продукции требует применения новых технологий, включающих также методы и средства контроля.

Количественные характеристики совокупных свойств продукции называют показателями качества, которые могут выражаться в различных единицах.

Применительно к промышленной продукции различают три ее группы:

1.Сырье и природные топлива;

2.Материалы и продукты;

3.Расходные изделия;

Показатели различаются на единичные, т.е. по одному из свойств продукции и комплексные, т.е. относящиеся к нескольким свойствам. В соответствии с нормативными документами установлена следующая номенклатура основных групп показателей качества:

показатели назначения — характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее применения;

показатели надежности — характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости;

эргономические показатели — характеризуют систему “человек — изделие” и учитывают комплекс свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах;

эстетические показатели — характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции и совершенство производственного исполнения продукции;

показатели технологичности — характеризуют свойства продукции, обуславливающие оптимальное распределение затрат материалов, средств труда и времени при технологической подготовке производства, изготовления и эксплуатации продукции;

показатели транспортабельности — характеризуют приспособленность продукции к перемещению в пространстве, не сопровождающемуся ее использованием или потреблением;

показатели стандартизации и унификации — характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а также уровень унификации с другими изделиями;

патентно-правовые показатели — характеризуют степень обновления технических решений, использованных в продукции и патентную защиту, а также возможность беспрепятственной реализации продукции в стране и за рубежом;

показатели безопасности — характеризуют особенности продукции, обуславливающие безопасность обслуживающего персонала или лиц, ее использующих;

показатели экологические — характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции.

Рассмотрим особенности некоторых показателей, применяемых наиболее часто в менеджменте туризма при контроле качества.

Показатели назначения.

Показатели этого вида обычно играют основную роль в оценке уровня качества, их часто используют как критерии оптимизации при нахождении наилучших решений в управлении качеством. При этом нужно иметь в виду, что невозможно разработать постоянную номенклатуру показателей назначения для каждого вида продукции или услуг. Однако в отраслевых методиках оценки уровня качества должны иметься перечни наиболее часто употребляемых показателей назначения и предъявляемых к ним требованиям.

В РФ правовые основы стандартизации регулируются Законом “О стандартизации”, который определяет меры государственной защиты интересов потребителей и государства по средством разработки и применения нормативных документов. Последние делятся на следующие категории:

Международные стандарты — ИСО 9000;

Государственные стандарты — ГОСТы;

Отраслевые стандарты — ОСТы;

Технические условия — ТУ;

Руководящие технические материалы – РТМ.

Стандарты предприятий и их объединений (союзов, ассоциаций, АО, межотраслевых и региональных объединений) — СТП;

Стандарты научно-технических, инженерных и других общественных организаций — СТО.

К нормативным документам относятся также общероссийские классификаторы технико-экономической информации, входящие в состав Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).

Управление качеством продукции необходимо понимать не как изолированное мероприятие, а как элемент управления процессом создания и реализации продукции и услуг. При управлении качеством формируют требуемые значения показателей качества продукции на стадии исследований и проектирования, обеспечивают изготовление продукции заданного качества и сохранения значений показателей качества на стадии потребления. В процессе управления разрабатывается ряд технических, социальных и организационных мероприятий.

Экономическое содержание качества

Множество влияющих на качество факторов предполагает использование системного подхода к решению проблемы управления качеством, сущность которого будет рассмотрена в восьмом разделе. Обычно решение задач управления качеством предполагает применение оптимальных задач, так как часто возникает вопрос обеспечения оптимального качества, которое можно определить при учете затрат на достижение его определенного уровня. Повышать качество продукции целесообразно лишь в том случае, если ее полезность растет быстрее, чем расходы, необходимые для постижения данного качества. Экономическую сторону этого явления поясняют рис.4 и рис.5. На первом из этих изображена кривая полезности в (х) — зависимость поступлений от продажи продукции от уровня качества (х) и кривая затрат с (х) — зависимость производственных затрат на обеспечение качества. Из рис.4 видно, что одинаковую прибыль (в®с) можно обеспечить при различных затратах на уровень качества.

Рис. К вопросу об экономической Рис. Зависимость суммарных

эффективности обеспечения затрат от уровня качества

качества

А значит существует некий оптимум, что иллюстрируется рис. 5, где С₁ — потери от брака и снижения уровня качества, а С₂ — затраты на планирование и выполнение мероприятий по повышению качества.

Проиллюстрируем экономическое содержание качества следующим примером. На рис. 5 изображена зависимость качества конструкции товара от ее цены и себестоимости. Часть графика, заключенная между кривыми себестоимости изделия , ограниченная точками их пересечения Q1 и Q2 отражает рентабельность и прибыль, которые являются основой существования организации.

Рис. Качество как функция цены и себестоимости

Из рассмотрения данного рисунка следует, что точка Q0, свидетельствующая о наибольшем отклонении кривых, соответствует качеству, при котором обеспечивается максимальная прибыль. Точки пересечения кривых, соответствуют различным уровням качества (Q1 и Q2) говорят о равенстве цены и себестоимости, означающем нулевую прибыль. А рынок сбыта, в свою очередь, при наличии конкурирующих изделий представляет предприятию альтернативный выбор принятия решения между различными вариантами экономической стратегии. В принципе можно остановиться на качестве Q3, при котором целесообразно производить изделия высокого класса, пожертвовать определенной части прибыли на качество и запланировать массовое производство, невзирая на пониженную прибыль. Можно поступить иначе, т.е. ориентироваться на производство продукции с относительно низким качеством, пониженной себестоимостью и соответственно более низкой ценой. От анализа всех перечисленных вариантов, результатов маркетинговых исследований, положения предприятия в конкурирующей среде и ряда других факторов, в существенной мере, зависит и управленческое решение.

С точки зрения организации системы управления качеством известны два подхода. Один из них состоит в создании на предприятии специальной службы качества, возглавляемой заместителем директора по качеству. Второй подход предполагает сохранение установившейся служебной подчиненности подразделений, но задачи отделов и служб расширяются и устанавливается функциональная координация всех подразделений по вопросам обеспечения качества.

К числу основных задач системы управления качеством относятся следующие:

Ø разработка стандартов по качеству;

Ø планирование мероприятий, направленных на достижение требуемого уровня качества;

Ø изготовление бездефектной продукции;

Ø устранение причин возникновения дефектов;

Ø систематический контроль качества.

Обычно в типовой системе управления качеством выделяют четыре подсистемы: выработки политики в области качества продукции, проектирования, производственная, взаимодействие с потребителем. В заключении отметим, что если первые три подсистемы являются функциональными для любого предприятия и носят смысл прямой связи, то последняя выступает в роли обратной связи между процессами производства и реализации. Как правило, она включает следующие подсистемы:

анализа спроса и предложения по реализации (маркетинг);

сбора, обработки и анализ данных о качестве продукции;

выработка рекомендаций при проектировании продукции.