Сапаны басқару негіздері

Сапа түсінігі жинақтық, оған әртүрлі анықтама беріледі. EOQ (Сапа бойынша Еуропалық ұйым) анықтамасы бойынша – тұтынушы талаптарына өнімнің сәйкестік деңгейі. ИСО 9000:2000 стандартының анықтамасы бойынша «Сапа жүйесі – негіздемелер жән терминология», сапа – тұтынушы талаптарын орындайтын өзіндік мінездемелер жиынтығы деңгейі.

Әрбір өндірістің маңызды мақсаты сапалы өнімнің шығарылуы болып табылады. Уақыт өте келе бұл мақсаттың маңыздылығы күшейе береді. Ол ғылыми-техникалық прогресі, жаһандану құбылысы және мемлекеттер арасында өнідірістік күш пен сауда байланыстары жоғарылап жатқанымен түсіндіріледі. Қазіргі кезде дүниежүзі өндірістік күштермен толы, өндірісі дамыған мемлекеттер өздерінің тауарлары үшін күресуде. Жоғарғы сапалы тауар және қолжетімді баға ұсынған жеңеді.

Сапа – күрделі және көп критерийлі түсінік. Сапа критерийі функционалдық (тұтынушылық), эргономикалық, қолданушылық, эстетикалық және басқа да көрсеткіштер болуы мүмкін. Әртүрлі өнімдерде әрбір критерийдің мағынасы әртүрлі болады. Мысалы, электр лампасында маңызды критерий функционалды критерий – лампа жарық жануы керек, қолданушылық критерий – ұзақ жануы керек және энергияны аз жұмсау керек. эстетикалық критерий аз рөл ойнайды. Ал хрусталды вазаны жасаған кезде эстетикалық критерий маңызды, ал функционалды критерий маңызы аз болады.

Сапаның сандық бағасы үшін квалиметрия әдісі қоланылады. Квалиметрияның негізі мақсаты - өнімнің қажет сапа көрсеткіштерінің номенклатурасын, оның оңтайлы мәндерін анықтау, сонымен қатар сапаның сандық бағалау әдісін өңдеу, уақытта сапа өзгеру санағы әдістемесін жасау.

Сапалы өнім алу үшін бірнеше талаптар жиынтығын орындау керектігі түсінікті. Алдымен объективті факторлар:

1. Ғылымның, техниканың және дизайнның соңғы талаптарына сай келетін өнімнің қазіргі заманғы жұмыс жобасы;

2. Қазіргі заманғы материалдар мен ғылым мен техникасы жетістіктерін қолданатын өнім өндірудің қазіргі заманғы технологиясы;

3. Қазіргі заманғы жаңа технологиялық қондырғылар;

4. Қазіргі заманғы құрылғыларында қызмет көрсете алатын және алдыңғы қатарлы технологияны қолдана алатын мамандырылған жұмыс кадрлары.

Бұлар сапалы өнім алу үшін қажет объективті компоненттер. Бірақ олар сапалы бәсекеге қабілетті өнімді тұрақты және ұзақ алу үшін жеткіліксіз. Көп мәнге өндірістің субъективті факторлары ие. Олар: жұмысшылардың өз жұмыстарына қатынасы, мекеме басшыларының рөлі, жұмысшылар арасындағы қатынас және тағы басқа. Объективті және субъективті факторлар, олардың өзара қатынасы, бір-біріне әсері сапа қамтамасыз ету жүйесін құрайды.

Сапа жүйесін дамытуға әрдайым көп көңіл бөлінетін. Бұл сұрақпен көптеген мемлекеттердегі ғалымдар айналысқан.

Сапа менеджментінің (басқару) бірінші кезеңінде негізі Ф.У.Тейлор жүйесі болды. Бұл ғылыми менеджменттің концепциясы, онда өндірістік үрдістің көп нұсқалығы мен бақылауға көп мән берілген. Жүйе сапаның жоғарғы және төменгі шек түсінігін, рұқсат өрістерін қосқан, бақылау құралдарын енгізіп, тәуелсіз тексеріс қажеттілігін, бракқа штраф жүйесін, жұмыс сапасын жоғарылатудың түрлі қалыптарын негіздген. Тейлор жүйесі жалпы менеджмент пен сапа менеджментін байланыстырды. Бұл сапа жүйесі нақты өнімнің сапасын алу жүйесі.

Ары қарай 20-ғасырдың 20-80-жылдар арасында ұзақ уақытта жалпы менеджмент пен сапа менеджмент даму жолдары бөлініп кетті. Сапаның негізгі мәселесі мамандармен басқарудың инженерлі-техникалық мәселесі, қызмет ету деңгейін және өндіріс үрдістерін жоғарылату мақсатында өнімді басқару, яғни өндіріс технологиясын жақсарту және соңғы станоктар, құралдармен қамтамасыз ету, ал адам басқару менеджменті мәселесі – ұйымдастырушылық және әлеуметтік-психологиялық мінездемелі мәселе ретінде қарастырылды. 50-80-жылдары өнімнің сапасын қамтамасыз ету құрылымдары бақылау жүйесі деп аталды.

Сапа жүйесін қамтамасыз ету бұрынғы КСРО-да өнеркәсіптің басқарушы-бұйрықтық жүйесіне бағынатын, онда мекемелер мемлекеттік жоспарлармен байланысты болатын, бағыну тігінен, әркім өзі жауап беретін жұмысын атқаратын. Барлық мекемелер мемлекеттік тапсырыспен көп жылдарға қамтамасыз етілетін, ол өнімнің сапасын көтеруге жағдай жасалмайтын. Өнімнің сапасы өндірістік циклдан шығарда тексерілетін, яғни соңғы өнім техникалық нормалар мен стандарттарға тексерілетін (ОТК жүйесі және мемлекеттік тексерістер). Сапа қамтамасыз ету шаралары ақау табылған жағдайда қолданылатын, көбіне, бұл шаралар репрессивті мінез алатын.

Жүйе ескірген, жаңа өндірістік талаптарға жауап бермейді. Ескі жүйенің негізгі кемшіліктерін бағалауға жатқызуға болады:

1. Үлкен ревизорлық аппарат қажет. Ревизия кезінде қызметкерлердің көпшілігі алаңдайды, үлкен бюрократтық хат алмасу жүреді.

2. Кері байланыстың нашарлығы. Қызметкерлер әдетте, бұзушылықты болдырмау мәлелелеріне түсіністікпен қарайды. Бірақ ондайға қатысы болса, барлық жағдайды айту міндеті, нәтижесінде жазалану қаупінде және оны болдырмау мақсатында жабу. Жеке құрам амалсыз бұзушылық туралы мәліметтер айтады, егер олар жұмысшыға қарсы қойылатынын білсе.

3. Капитал салымдарының төменгі нәтижелігі. Басқарудың басты мақсаттарының бірі қаражат бөлу үшін приоритет анықтау және мақсатты шаралар жүргізу болып табылады. Минималды шығынмен максималды пайда табу үшін салым қайда салу керек? Басқарудың барлық деңгейінде толық және қажетті ақпараттың болмауы мұндай мүмкіндік бермейді.

4. Жетілдірілген сапа деңгейін сақтаудың қанағаттандырарлықтай емес тұрақтылығы, жұмысшылардың бұл деңгейдің ұзақ сақталуында аз қызығушылық нәтижесі.

5. Ақаудың пайда болу себептері мен оны болдырмау жолдарын толық түсінбеу, өйткені тексеріс тек технологиялық үрдісттен шығар кезінде болады, және бұндай тексерісте қай кезеңде дұрыс емес әрекет жасалғанын анықтау қиынға соғады.

6. Мекеменің қызметінің бөлінуі, тек өзінің жұмысын атқару және басқа бөлімдердің және мекеменің жұмысына араласпау.

Бұл жағдайлар дамыған нарықтық экономикасы бар басқа мемлекеттер тәжірибесінде де кездескен. Сапаны қамтамасыз етудің бұндай жүйесі қазіргі таңда да кейбір мекемелерде де кездеседі,бірақ оны ары қарай қолдану алға бастырмайды.

1980 жылдан бастап, ғылыми-әдістемелік менеджмент құралын қолданатын сапа басқару жүйесі пайда болды. Жалпы менеджмент пен сапа менеджменті қайта біріге бастады. Бұл бірігу өнім сапасы туралы көзқарастың ұлғайып және оған әсер етуші факторлар мен ішкі өндірістік менеджменттің дамуына әкелді.

Сапа мақсаттарын шешу ұйымдастырушылық құрылымның пайда болуын талап етті. Бұл құрылымға барлық бөлімшелер, мекеменің әрбір жұмысшысы кірді. Бұл сапаның тоталды менеджменті (TQM) мен сапаның әмбебап менеджментін (UQM) тудырды. Сапаны басқарудың жалпы менеджментінен сапаның тоталды менеджментіне (TQM) көше бастады. Ескі менеджменттен TQM-нің айырмашылығы ескі менеджментте сапа концепциясы жұмысшыларды бақылайтын арнайы қызметтер, сапаны жетілдіру үшін арнайы шаралар, ал TQM-да сапа өнімнің алынбас бөлігі болып табылады. Оған жету өндіру үрдісіне кіргізілген, ол бір ретті шаралар емес, сапаны өніммен бірге жасайтын жүйелік әрекеттер.

Қазіргі кезде теориялық және практикалық құралдардың күшті жиынтығы жасалған, ол сапа негізінде менеджмент (MBQ) атауын алды. Ол өзіне:

– сапаны қамтамасыз ету үшін халықаралық стандарттар ИСО 9000 және 14000 серияларын;

– жүздеген аккредиттелген сертификаттау органдарын қосатын сапа жүйесін сертификаттаудың халықаралық жүйесін;

– сапа жүйесінің сертификатталған аудиторлары халықаралық реестрін (IRCA), оның ішінде көптеген мемлекеттерден 40000 мамандарды;

– Менеджмент аудитінің күшті жүйесін;

– Дүниежүзінің 1000000-нан астам фирмаларын (соның ішінде Қазақстанның 3000-нан астам мекемесі сапа жүйесіне сертификат алды) қосады.

Сапа басқару жүйесі даму кезеңдерінде 20-ғасырда анықталған концепцияларға сәйкес келген және құжатталған. Жүйелерді құжаттау мекеменің басқару ұйымдастырушылық құрылымын, сонымен қатар өнімді жасау үрдісін басқаруды қамтиды. Ұйым функционалдық құрылым мен үрдістердің жиынтығы болып қарастырылды.

Сапаның құжатталған жүйесі:

– жұмысшылар үшін мотив құралдарын қолдану (жазалау, мадақтау);

– кәсіптік оқыту және біліктілік жоғарылату;

– өнімді тұтынушылармен жақсы қарым-қатынаста болу;

– қосалқы бөлшектер мен шикізат тасымалдаушылармен өзара қарым-қатынас орнату кезеңдерін қосты.

Сапа жүйесінің даму тарихы 5 кезеңге бөлінеді.

1. Бірінші жүйенің пайда болуы – Тейлор жүйесі. Оқыту құрылғыларда жұмыс жасау кәсіптік оқытуға және өлшеу құралдарын қолдануға, типті қосылуларға, дәлдік жүйесін білуге әкелді. Тасымалдаушы мен тұтынушы арасындағы өзара қатынас техникалық шартта көрсетілген талаптар негізінде жүргізілді, олардың орындалуы қабылдау бақылауында тексерілді. Тейлор жүйесінің ерекшелігі әрбір өнімнің сапасын басқару еді.

2. Нақты өнім сапасын үрдістің жиынтығы ретінде өндіріске көшіру басталады. Өндірісті басқарудың прогрессивті қалыпы 3 түрдегі статистикалық бақылау:

– өнім партиясының статистикалық қабылдау;

– үзіліссіз статистикалық қабылдау;

– технологиялық үрдісті статистикалық реттеу болады.

Кәсіптік оқытуға талдаудың, бақылаудың және реттеудің статистикалық әдістеріне оқыту басталды, «тасымалдаушы-тұтынушы» қатынасы қиындап кетті. Оларда көп рөлді статистикалық қабылдау бақылауына стандартты кестелер ала бастады.

Бұл кезеңде сапаның құжатталған жүйелері өмірге келді, мамандардың сапа аймағында жауапкершілігі мен міндеттері айқындалды – өнімдердің сапасы мен дефектісін талдайтын сапа жөніндегі инженер пайда болды. Инспекция мен дефектілерді табу олардың алдын алуына және ескертуіне, үрдістер зерттеу негізі мен оларды басқару негізіне ауысты.

3. 50-жылдары сапаны тоталды басқару концепциясы – TQC. Бұл кезеңде жауапкершілік пен міндеттерді айқындайтын, сонымен қатар сапа қызметінің мамандары емес, мекеме басшыларының өзара қарым-қатынасы пайда болды.

Мотив жүйесі адам факторына ауыса бастады. Сапалы еңбектің маңызды себебі ұжымда жұмыс жасау, жетістіктерді басшылық пен әріптестердің мойындауы болып табылды. Оқу мен мамандықты жоғарылатуға көп көңіл бөлінді.

«Тасымалдаушы-тұтынушы» қарым-қатынас жүйесі өнімді сертификаттауды үшінші жақ арқылы жасауды қарастырды. Сонымен қатар келісімшарттарда сапаға талаптар қатаңсып кетті.

4. 70-80-жылдары сапаны тоталды басқарудан тоталды сапа менеджментіне (TQМ) ауысу басталды. Осы уақытта ИСО 9000 халықаралық сапа стандарттар сериялары пайда болды.

Егер TQC – орнатылған талаптарды орындау мақсатында сапаны басқару болса, TQМ – оған қоса мақсаттар мен талаптарды басқару болды. TQМ-ға сапаны қамтамасыз ету кіреді, ол – тұтынушыда өнімнің сапасы туралы сенімділік беретін шара жүйесі. TQМ жүйесінде мақсаттарға анық сапаны басқару әдістері қолданылады. Жүйенің бір қосымша ерекшелігі ұжымдық қалыптар мен іздеу әдістерін, талдау мен мәселені шешу,бүкіл ұжымның сапаны жоғарылатуға қатысуы қолданылады.

TQМ-да адам рөлі мен қызметкерлерді оқыту ұлғаяды. Мотивация жұмысшылардың жұмысқа қызығушылық туындауын, еңбек демалысының бөлігі мен демалыстардан бас тартуы, яғни жұмысқа құштар және ләззат алатынының белгісі пайда болады. Оқыту барлық саланы қамтып, үзіліссіз болады. Оқыту қалыптары өзгереді, белсенді бола бастайды – жұмыс ойындары, арнайы тестер, оқытудың компьютерлік әдістері және тағы басқалар қолданылады. Оқыту мотивацияның бөлігіне айналады. Кәсіби мамандандырылған жұмысшы ұжымда өзін сенімді ұстайды, көшбасшы рөліне ынталы, оны басшылар және әріптестері бағалайды, жұмыс бабында тез көтеріледі, материалды жақсы қамсыздандырылған.

ИСО 9000 стандарттар негізінде құрылған сапа жүйесінің мақсаттық орнатулары – тапсырыс беруші талап еткен өнімнің сапасын қамтамасыз ету. Сәйкесінше, жүйе механизмі, қолданылатын әдістер мен қаражаттар осы мақсатты жүзеге асыруға бағытталған.

3- және 4-кезеңдердің ортасында ғылымның жаңа саласы –жүйелі техника пайда болады.

Жүйелі техника – бұл жүйені жобалау және құру кезінде ғылыми білімдерді пайдаланумен байланысты, яғни белгіленген мақсатқа қол жеткізу үшін қажет адамдар мен қондырғыларды біріктіретін техника саласы. Жүйелі техника нәтижесіне табиғаттары әртүрлі көптеген өзара байланысты және өзара әсерлесетін факторлар әсер ететін күрделі өндірістік тапсырмаларды шешудің жүйелік жолының принциптеріне негізделеді. Жүйелі техниканың дамуымен ғылыми негізделген кибернетикалық «сапаны басқару» термині тығыз байланысты.

5. 90-жылдары экологиялық мәселелерден, олардың өндірістік әрекетінен туындаған қоғамның өнеркәсіпке деген әсері күшейді. Экологиялық мәселелер ұлғайды. Бұл табиғатты қорғау мен өнім қауіпсіздігі жағынан менеджмент жүйесінің талаптарын бекітетін ИСО 14000 сериялы стандарттардың пайда болуына әкелді. Сапа және экологиялық қауіпсіздік ұғымдары бірдей мағынада қолданылатын болды.

ИСО 14000 стандарттарына сәйкес сапа жүйесінің сертификаттау өндіріс жағынан табиғатқа үлкен әсерін тигізетін елдерде өте белгілі болып табылады. Соған байланысты қазіргі кезде сертификаттардың көп бөлігіне Жапония мемлекеті ие. Сапаның гуманистикалық құраушысы едәуір өсті.

Бұл саты жаңа ақпараттық технологияның пайда болуымен сипатталады. CALS-технология – бұл өнім сапасын қамтамасыз етудің өмірлік циклі қатысушыларының ақпараттық өзара әрекеттерінің заманауи әдістерін енгізу мен басқару процестерінің өндірістілігін, әсерлілігін жүйелік арттыру стратегиясы. CALS стратегиясын енгізудің негізгі экономикалық әсеріне бұйым сапасын қамтамасыз ету мен ұстап тұру, құру үшін қолданылатын электронды ақпаратты бірлесіп пайдалану мен интеграциялау арқылы қол жеткізеді. Ол ақпаратты тұтынушыға жылдам жеткізуді, оны қайта өңдеуді, игеру мен әрекеттер үшін дұрыс әрекет қабылдауды қамтамасыз етеді.

Өндірістің ақпараттық мәдениеті қазіргі уақытта өте жоғарғы талаптарға жауап беруі тиіс, бұл тек қандай да бір фирма немесе зауыттың әрекеті емес, уақыттың талабы болып табылады. Ақпараттық алмасудың жеделдігіне байланысты өндірістік әрекеттердің де жылдамдығы үдей түседі. Өндірілетін бұйым сапасына ерекше әсер ететін ақпарат беру мен сақтаудың ең заманауи ақпараттық технологиясын пайдалану қажет. Оларға ақпараттың электрондық базалары, электронды пошта, электронды құжаттандыру, кәсіпорын функционалдығының математикалық модельдері мен барлық есептеулерді компьтерлендіру жатады.

CALS стратегиясын іске асыру кезінде басты нормативтік және құқықтық база ретінде стандарттар қолданылады. Бүкіл өмірлік циклінің барлық сатыларында өнім туралы мәліметтерді бірлесіп пайдалану оларды ұсыну тәсілдері мен пайдалану технологиясын стандарттау арқылы жүзеге асырылады. Стандарттарды таңдау CALS стратегиясын енгізудің бір бөлігі болып табылады. CALS стратегиясын енгізу – ұйым іс-әрекетінің әртүрлі аспектілерімен тығыз байланысты күрделі, жан-жақты процесс. Сондықтан оны жүзеге асыру үшін бірқатар сілтемелер:

– әртүрлі деңгейдегі нормативтік және әдістемелік құжаттама;

– технологиясы аумағындағы сыналған және реттелген әрекеттер мен қызметтер нарығы;

– кадрларды дайындау жүйесі;

– CALS – технологиясы аумағындағы ғылыми-зерттеу жұмыстары;

– осы технологияны қабылдауға қоғамның ақпараттық дайындығы болуы қажет.