Метрические пространства

Используя данные уровней планирования и контроля, MES системыуправляют текущей производственной деятельностью в соответствии с поступающими заказами, требованиями конструкторской и технологической документации, актуальным состоянием оборудования, преследуя при этом цели максимальной эффективности и минимальной стоимости выполнения производственных процессов.

Международная ассоциация производителей систем управления производством (MESA) определила одиннадцать типовых обобщенных функций MES систем:

· Контроль состояния и распределение ресурсов (RAS) - Управление ресурсами производства: технологическим оборудованием, материалами, персоналом, документацией, инструментами, методиками работ.

· Оперативное/Детальное планирование (ODS) - Расчет производственных расписаний, основанный на приоритетах, атрибутах, характеристиках и способах, связанных со спецификой изделий и технологией производства.

· Диспетчеризация производства (DPU)- Управление потоком изготавливаемых деталей по операциям, заказам, партиям, сериям, посредством рабочих нарядов.

· Управление документами (DOC) - Контроль содержания и прохождения документов, сопровождающих изготовление продукции, ведение плановой и отчетной цеховой документации.

· Сбор и хранение данных (DCA)- Взаимодействие информационных подсистем в целях получения, накопления и передачи технологических и управляющих данных, циркулирующих в производственной среде предприятия.

· Управление персоналом (LM)- Обеспечение возможности управления персоналом в ежеминутном режиме.

· Управление качеством продукции (QM)- Анализ данных измерений качества продукции в режиме реального времени на основе информации поступающей с производственного уровня, обеспечение должного контроля качества, выявление критических точек и проблем, требующих особого внимания.

· Управление производственными процессами (PM) - Мониторинг производственных процессов, автоматическая корректировка либо диалоговая поддержка решений оператора.

· Управление техобслуживанием и ремонтом (MM) - Управление техническим обслуживанием, плановым и оперативным ремонтом оборудования и инструментов для обеспечения их эксплуатационной готовности.

· Отслеживание истории продукта (PTG)- Визуализация информации о месте и времени выполнения работ по каждому изделию. Информация может включать отчеты: об исполнителях, технологических маршрутах, комплектующих, материалах, партионных и серийных номерах, произведенных переделках, текущих условиях производства и т.п.

· Анализ производительности (PA)- Предоставление подробных отчетов о реальных результатах производственных операций. Сравнение плановых и фактических показателей.

В отличие от других корпоративных информационных систем, которые используют процессный подход ( ERP , CRM ,OLAP системы, DocFlow ), BPM системы более просты в освоении и быстрее приносят отдачу от внедрения. Менеджерам они дают более простой способ контролировать ситуацию в организации, линейному персоналу – четкое распределение ответственности и эффективное управление своим рабочим временем, потребителям – более быстрый и качественный продукт или сервис. Среди информационных систем, обеспечивающих автоматизацию и управление бизнес процессами, BPM системы находятся на стыке трех классов корпоративного программного обеспечения. К этим классам относятся: Системы управления документацией, которые дают возможность контролировать движение документов по заданным правилам. Эти системы автоматизируют движение документации; Системы управления ресурсами, такие как ERP , CRM системы, которые позволяют управлять и контролировать материальные и человеческие ресурсы. Эти системы автоматизируют управление ресурсами; CASE средства, такие как ARIS , BPwin , ERwin , Rational Rose , которые позволяют моделировать и проводить анализ процессов организации. Эти системы автоматизируют моделирование и создание процессов.   С каждым годом функционал BPM систем расширяется. Они вобрали в себя преимущества многих «традиционных» корпоративных систем поддержки бизнеса. BPM системы включают в себя часть инструментов этих систем. Кроме того, BPM системы имеют возможность интегрироваться с корпоративными системами управления, что существенно упрощает их встраивание в ИТ инфраструктуру организации. ОТЛИЧИЯ BPM СИСТЕМЫ В отличие от других систем автоматизации, BPM системы направлены на автоматизацию уникальных процессов компании. Корпоративные системы управления, такие как ERP системы, как правило, уже содержат встроенный функционал (референтные модели), который за счет опций настраивается под процесс организации. При этом сам процесс приходится существенно изменять под заданный функционал ERP системы, а BPM системы позволяют автоматизировать уникальный процесс организации, без привязки к заданной референтной модели. Системы документооборота обеспечивают управление документацией за счет создания схем движения документов. Эти схемы, как правило, представляют собой типовые алгоритмы обработки документации, а также ее хранения. При этом схемы движения документов становятся оторванными от процессов, в которых возникают и участвуют документы. Модули BPM системы создают потоки управления документацией на основе графического представления процесса. Это дает возможность сохранить связь документов с процессами организации. Одной из сильных сторон BPM систем является возможность интеграции с другими программными продуктами. Это существенно повышает гибкость создаваемых моделей бизнес процессов. Большинство CASE средств является «монолитными» программными продуктами, сфокусированными на решении ограниченного набора задач. Модели бизнес процессов, создаваемые в этих CASE средствах, имеют ограниченные возможности по интеграции. В BPM системах применяется Сервис - Ориентированная Архитектура ( SOA ). Она позволяет легко интегрировать модели бизнес процессов в различные приложения. СТРУКТУРА BPM СИСТЕМЫ За счет BPM системы происходит управление потоком работ, информацией и взаимодействиями между системами и людьми, вовлеченными в процесс. Как правило, структура BPM системы включает в себя несколько программных компонентов, которые позволяют управлять всеми этими взаимодействиями. В общем виде структура BPM системы содержит программные компоненты для совместного моделирования бизнес процессов, инструменты для создания и управления бизнес правилами, и модули, позволяющие создать ИТ инфраструктуру и интегрировать ее в действующий бизнес процесс. Также, структура BPM системы включает в себя инструмент управления потоками работ ( workflow ) и репозиторий для выполнения и хранения моделей бизнес процессов. Еще одним важным элементом структуры BPM системы является модуль анализа и представления отчетов, который позволяет пользователям осуществлять мониторинг бизнес процессов.
Основные программные модули, входящие в состав BPM системы, следующие: Модуль графического моделирования. Этот инструмент предназначен для графического моделирования процесса. С его помощью аналитик может представить процесс в терминах потока работ, бизнес правил и потока информации; Модуль динамического моделирования. С помощью этого инструмента BPM системы позволяют представить модель бизнес процесса в динамике. За счет этого выявляются проблемные участки процессов и ресурсные ограничения, что дает возможность внести коррективы в процесс на этапе моделирования. Модуль разработки приложений. Этот модуль обеспечивает разработчика необходимыми инструментами для создания пользовательского интерфейса, различных диалоговых форм и интеграции BPM системы с бизнес приложениями и информационными системами. Модуль управления потоками работ и бизнес правилами. Этот модуль реализует управление потоками работ, потоками информации и документов, а также контролирует исполнение заданных бизнес правил. В этом модуле осуществляется формирование задач персоналу, участвующему в процессе и формирование бизнес правил для взаимосвязанных с BPM системой информационных систем. Модуль интерфейса процессов. За счет этого модуля пользователи могут просматривать назначенные задачи, управлять приоритетом задач и выполнять их. Модуль управления процессами. Этот модуль необходим для мониторинга процесса. Он позволяет получать показатели процессов, анализировать их, и формировать необходимые отчеты. Мониторинг может осуществляться по различным параметрам бизнес процессов. На основании этих параметров в BPM системе можно оперативно вносить коррективы в процессы. Модуль управления BPM системы. Этот модуль представляет собой инструмент администратора системы. С его помощью выполняется конфигурирование программных средств, назначение прав доступа, контроль работы аппаратных средств и пр. В различных BPM системах модули могут иметь разные названия (в зависимости от разработчика системы). ВНЕДРЕНИЕ BPM СИСТЕМЫ Внедрение BPM системы строится по тому же циклу, что и цикл управления бизнес процессами. В ходе внедрения, проект создания BPM системы охватывает все фазы процессного управления, при этом фазы цикла управления бизнес процессами перекрываются с фазами внедрения. Соотношение фаз управления бизнес процессами с фазами внедрения BPM системы можно представить в виде схемы. Внедрение BPM системы, как правило, включает в себя четыре фазы: Проектирование. На этой фазе осуществляется документирование, создание графической модели бизнес процесса и ее динамический анализ, разработка пользовательских форм и интерфейса, определение бизнес правил и данных процесса. Реализация. На этой фазе происходить реализация созданной модели бизнес процесса - выполняется интеграция с существующими информационными системами, внедряются заданные бизнес правила, отлаживается пользовательский интерфейс и формы. Управление. В ходе данной фазы происходит отработка процесса в «ручном» режиме, определяются и устанавливаются исключения из заданных бизнес правил, отрабатывается контроль процесса в режиме реального времени, вводятся необходимые обратные связи в процесс. Оптимизация. На данной фазе производится обработка и анализ информации о работе процесса, выявляются проблемные места созданной модели, выявляются проблемы взаимодействия BPM системы с другими информационными системами и вносятся корректировки в бизнес процесс. После завершения всех фаз они повторяются, но в отношении следующего процесса.

=3=

Понятие "система управления взаимоотношениями c клиентами". Предпосылки возникновения.

Контактируя с отделом продаж или сервисным центром, клиент формирует отношение ко всей компании в целом. Постепенно компании приходят к пониманию, что они продают не только продукты или услуги, но и "себя как надежного и выгодного партнера". Таким образом, вопрос повышения степени лояльности клиента и построения долгосрочных отношений не может быть решен путем улучшения работы одного из подразделений.

На повестку дня встает вопрос интеграции всех канатов маркетинговых коммуникаций с потребителем продуктов и услуг компании.

Приведем некоторые факты. Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет. В среднем привлечение нового клиента обходится дороже в 7 - 10 раз, чем удержание существующего. Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25 - 125%. Около 50% существующих клиентов компании неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними. Большая часть клиентов в ряде отраслей на Западе окупаются только через год работы с ними. Удовлетворенный клиент расскажет о своем удачном опыте в среднем пяти своим знакомым, неудовлетворенный - минимум десяти.

Эти факты свидетельствуют о том, что перенос усилий компаний с привлечения новых клиентов на удержание существующих и повышение качества работы с ними позволяет добиться значительно большего эффекта, чем при традиционном подходе - привлечении как можно большего количества новых клиентов. Эта идея является одной из ключевых в концепции Управления взаимоотношениями с клиентами.

Знание клиента, приносящего или не приносящего прибыль, составляет суть этого одного из самых популярных на сегодняшний день направлений в бизнесе. Предлагать специальные условия тем, кто тратит много денег в вашей компании, и сокращать затраты на обслуживание тех, кто тратит мало, - таковы принципы CRM. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) объединяет множество дисциплин и ставит их на технологическую основу (запись информации в базу данных и использование специализированного программного обеспечения для обработки такого рода сведений). Полученная информация может быть использована для изыскания способов получения дополнительной прибыли с клиента или повышения качества и эффективности обслуживания.

Концепция CRM берет свое начало от маркетинга взаимоотношений и основ управления базами данных и прямыми продажами. Современный подъем интереса к вопросу управления взаимоотношениями с клиентами и появление специализированного ПО были обусловлены значительным ростом конкуренции и повышением требований клиента к поставщикам продуктов и услуг.

Можно выделить основные этапы развития маркетинговых стратегий предприятий.

CRM стало центром маркетинговых стратегий ведущих компаний в связи с серьезными изменениями бизнес-среды. Новые условия требовали новых принципов работы.

Продвигать все имеющиеся продукты всем клиентам (массовый маркетинг) стало бесполезно. Компании вынуждены были определять потребности каждого покупателя и предлагать ему только необходимые продукты. Клиент в результате анализа его характеристик относился к тому или иному сегменту, и в дальнейшем работа с ним строилась в рамках программы, разработанной для данного сегмента. Тем не менее была необходима персонализация общения, так как клиент должен был чувствовать внимание компании именно к себе. Такая персонализация позволяла значительно повысить удовлетворенность клиентов, которые, видя внимание компании именно к ним, готовы были простить ей мелкие недостатки. в том числе и несколько более высокие пены. Таким образом, ценовая война переросла в войну качества: качества работы как с потенциальными, гак и с существующими клиентами. В изменившихся условиях перед компаниями встали следующие маркетинговые задачи
повышение качества сегментации клиентов и эффективности маркетинговых мероприятий;
интеграция всех каналов коммуникаций с клиентами для сбора необходимой информации о покупателе;
повышение качества работы с наиболее прибыльными клиентами для повышения их лояльности;
персонализация общения с потенциальными клиентами и предложение им только тех услуг, которые соответствуют их потребностям.

Западные компании более 15 лет назад приступили к созданию систем, позволяющих решать новые задачи. Разработка таких систем изначально велась в крупнейших компаниях -лидерах рынка. Они приглашали ведущие команды разработчиков для создания необходимых приложений. В течение почти 10 лет системы от имитировались и отлаживались. Как известно, удачный опыт быстро перенимается другими предпринимателями, и в результате в начале 90-х годов возник спрос на такие решения. Это привело к оформлению созданных систем в виде коробочных продуктов и созданию компаний, предлагающих эти продукты на рынке. Дальнейшая доработка и развитие таких систем велись уже на примере сотен и тысяч компаний их использующих.

В разрезе информационных технологий CRM представляет собой набор определенного программною обеспечения (ПО) и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы в области продаж, маркетинга, обслуживания и поддержки клиентов.

Данное ПО позволяет координировать не только действия департаментов, взаимодействующих с клиентом, но и работу различных каналов взаимодействия с клиентом: личные продажи, телефон, Интернет, торговые агенты. Кроме того, данное ПО дает каждому из перечисленных департаментов доступ к нотой информации о клиенте.

Хота многие организации осознают решающую роль интеграции каналов в управлении взаимоотношениями с пользователями, не многим удается осуществить ее на практике. По данным Forrester Research, 92% опрошенных ими компаний считают важным или жизненно важным формирование единого, целостного представления о покупателе, но только в 2% такое представление действительно выработано и в 10% добились некоего промежуточного результата. Оценки Gartner Group более оптимистичны - последний показатель составляет 25%.

Системы CRM наиболее эффективны там. где компаниям приходится работать с большим количеством клиентов, причем работа с клиентом носит долгосрочный характер и предполагает многократную продажу продуктов/услуг. Именно поэтому палевыми рынками для CRM стали: банки, телекоммуникации, страхование, оптовая и розничная торговля, услуги, фармацевтика, производство.

Основные элементы CRM

Интегрированные системы автоматизации продаж, управления контактами и маркетингом, автоматизированный call-center обеспечивают новый качественный уровень рыночных коммуникаций и работы фронт-офиса. Результатом фазы интеграции становился повышение производительности труда торгового персонала, получение консолидированных отчетов и единого источника данных о покупателях. Однако на данной стадии невозможно объяснить причины покупательского поведения и его влияние на бизнес компании. К сожалению, многие инициативы предприятий в области CRM останавливаются именно на этом этапе. Анализ - вторая фаза процесса постановки системы CRM на предприятии -является критичной для успеха всего проекта. Правильный анализ обеспечивает эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, позволяет выделить тенденции и особенности покупательского поведения.

Финальным этапом являются принятие решений и осуществление необходимых мероприятий по изменению бизнес-процессов и организационной структуры предприятия. Причем именно анализ покупательских предпочтений и сформированное понимание потребностей клиентов лежат в основе данных решений. На данном этапе происходит пересмотр процесса бизнес-планирования всех действий, связанных с обслуживанием клиентов. На этапе принятия решения компания может напучить финансовую отдачу от собранной информации о потребностях клиентов.

В России сегодня наблюдаются те же тенденции, которые привели к возникновению в свое время продуктов CRM на Западе: повышение конкуренции, снижение эффективности традиционных маркетинговых средств, поиск новых путей завоевания лояльности клиентов. Однако ситуация отличается тем. что продукты, способные решать эти задачи, уже созданы. Тем более что приложения автоматизации фронт-офиса практически не подвержены влиянию так называемой региональной специфики, в отличие от систем ERP (Enterprise Resource Planning- планирование ресурсов предприятия). Пожелания к качеству обслуживания не отличаются друг от друга в разных странах - это своевременные и правильные ответы на вопросы клиентов, своевременное выполнение запросов, быстрое и качественное решение проблем, регулярные контакты с клиентом и поддержание взаимоотношений с ним.

Метрические пространства