Роль государственных стандартов при диагностике системы управления таможенной службой

В рыночной экономике, а тем более в условиях вступления России в ВТО, проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – это комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности объекта: разработки стратегии, организации деятельности, контроля и др.

Современная система управления базируется на стандартизации. По определению Международной организации по стандартизации (International Standard Organization – ISO), стандартизация представляет собой «процесс установления и применения правил с целью упорядочения в данной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением функциональных условий и требований безопасности» [30]. Управление качеством продукции (услуг) осуществляется на основе международных и национальных стандартов и стандартов предприятий. При этом международные стандарты играют особую роль, так как служат базисом для расширения международной торговли. Опыт множества национальных организаций по управлению качеством обобщен в пакете международных стандартов ISO 9000 [30]. В настоящее время серия стандартов ISO 9000 составляет основу для достижения стабильного качества любой организации. Стандарты ISO содержат информацию и положения по разработке и применению систем качества, базирующихся на основных принципах концепции TQM, – тотального (всеобщего) управления качеством.

Основная задача менеджмента организации – это стабильность ее деятельности. Чтобы успешно руководить организацией и обеспечивать ее функционирование, необходим соответствующий инструмент. Одним из таких инструментов является разработка систем менеджмента качества.

Международный терминологический стандарт ISO 9000 устанавливает, что менеджмент качества – это метод управления организацией, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом.

В последнее время область действия стандартов ISO серии 9000 стала распространяться и на государственное управление. В настоящее время в государственную обязанность включили новое направление – это предоставление населению качественных услуг. Согласно международному стандарту ISO 9004 и ГОСТ Р 50646-95, услуга – результат взаимодействия исполнителя и потребителя и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Предоставление государственных услуг осуществляется на основе стандартов государственных услуг, устанавливающих необходимый уровень их качества и доступности. Применение стандартов в сфере деятельности таможенных органов – новая задача, поставленная перед российскими таможенниками в концепции развития таможенной службы. Планируется, что реализация функций таможенных органов Российской Федерации при таможенном регулировании будет осуществляться в соответствии с нормами международных договоров по таможенным вопросам и на основе международных стандартов качества (по типу серии ISO), являющихся международным эталоном для создания и оценки систем качества.

Таможенный менеджмент проявляется как особая форма государственного менеджмента, который фактически создает либо благоприятные условия, либо барьеры для осуществления внешнеторговой деятельности и тем самым может либо способствовать, либо препятствовать ее развитию. В свою очередь Регламент ФТС России устанавливает, что ФТС России разрабатывает, утверждает и обеспечивает опубликование перечней государственных услуг, причем предоставление услуг осуществляется на основе стандартов. Именно развитие рыночных отношений повлияло на появление и развитие такого направления деятельности, как качество предоставления таможенных услуг.

Всемирная таможенная организация – это единственная межгосударственная организация, ответственная за разработку мировой таможенной политики и таможенных технологий.

В рекомендациях Всемирной таможенной организации, направленных на развитие таможенной системы в XXI в., основное внимание уделяется ее превращению в систему таможенного сервиса ГОСТ Р 50646-95. На сегодняшний день доминантой в стратегии преобразования зарубежных таможенных систем является стремление к пониманию таможенной службы как сервисной (т. е. оказывающей государственные услуги) службы, от качества функционирования которой зависят условия и возможности развития всей внешней торговли страны.

В условиях рыночной экономики таможенная служба представляет собой обязательный элемент системы государственного регулирования экономики и является связующим звеном между национальной экономикой и мировым рынком. Несмотря на растущие масштабы глобализации мировой экономики, очевидна справедливость высказывания Д. И. Менделеева о том, что «пока будут государства друг от друга отдельными, с независимыми своими целями, средствами и правительствами – до тех пор будет надобность в таможнях», которые во все времена служили своеобразным, необходимым государству мостом между внешним и внутренним рынком [20, с. 17].

Следовательно, инструменты, применяемые в стандартах ISO 9000, имеют все основания быть примененными в таможенных целях. Например, цикл Э. Деминга, являющийся основой для внедрения и регулирования процессов, согласно стандарту ISO 9000 нашел свое эффективное применение при разработке программы институционального развития Всемирной таможенной организации «Колумб», которая предусматривает: оценку потребностей, планирования, реализацию и мониторинг для оценки результатов и принятия решения о необходимости корректирующих действий [29].

Учитывая изложенное, можно определить, что цель создания системы управления в таможенных органах предусматривает:

­ соответствие процессов производимых таможенных услуг потребностям участников ВЭД и общества в целом;

­ постоянное улучшение качества предоставляемых услуг посредством регулярного анализа результатов и корректировки деятельности [11, с. 80].

Следовательно, целевая установка обеспечивает, с одной стороны, учет интересов всех заинтересованных сторон, а с другой – формирует базу для стратегического планирования деятельности таможенных органов.

Достижение этих целей возможно только на основе принципов менеджмента качества ISO 9000, обеспечивающих ориентацию деятельности таможенных органов на потребителя, при непосредственном лидерстве руководителей подразделений таможенных органов, стимулирующих вовлечение всех должностных лиц таможенных органов в реализацию формализации процессов оказания таможенных услуг при системном подходе и принятии решений, основанных на фактах, что формирует базис для постоянного улучшения и повышения качества таможенного сервиса.

Реализация этого положения заложена в Концепции развития таможенных органов РФ, предусматривающей, что высокий уровень качества таможенных процедур будет обеспечен благодаря применению системы управления качеством каждой отдельной таможенной операции.

Необходимо использовать процессный подход к управлению – как фактор развития. Каждая отдельная операция должна быть формализована и документирована, что обеспечивает реализацию принципа: «Документируй – то, что делаешь, делай – то, что задокументировано», и позволяет провести валидацию и верификацию процессов.

В качестве объектов управления качеством таможенных органов необходимо рассматривать как сами показатели качества оказываемых услуг, так и факторы и условия, определяющие их уровень, а также процессы формирования качества.

Таким образом, система менеджмента качества таможенных органов – это способ организации эффективного взаимодействия таможенного органа и участников ВЭД, участвующих в предоставлении и использовании различных таможенных услуг при минимальном расходовании всех видов ресурсов и средств, на основе постоянного развития и улучшения. Это может быть достигнуто за счет решения глобальной задачи управления таможенных органов – подготовкой высококвалифицированных кадров, обладающих всеми необходимыми компетенциями.