Глава 9.7. Устная передача сообщений.

Хорошая взимосвязь является важным фактором в любом производстве. В области обслуживания самолетов она является крайне необходимой. Устная передоча сообщений или ее нарушение часто является первопричиной аварий и инцидентов. Поэтому этой проблеме посвящена целая глава Парт-66 Модуль 9 «Человеческие факторы». Эта глава изучает различные аспекты устной передачи сообщений между авиационными инженерами .

Передача сообщений определяется в Словаре психологии издательства Пингвин как:

«Передача чего-то из одного места положения в другое. Предметом передачи может быть сообщение, сигнал, значение и т.д. Для того чтобы обеспечить взаимосвязь как передатчик, так и приемник должны работать в одном коде (диапазоне), для того чтобы значение информации содержащейся в сообщении не было искажено и принято не правильно».

9.7.1 Внутри и между бригадами.

Как отмечалось в предыдущих главах, авиационные инженеры обычно работают в составе бригад, конкретные работники внутри бригад обмениваются информацией и нуждаются в получении инструкций и указаний. Больше того, одна бригада нуждается в передаче операций по обслуживанию другой бригаде при окончании смены. Инженер нуждается в хорошем понимании различных процессов взаимосвязи, так как без этого нельзя понять как передача информации может проводиться не правильно.

Режимы обмена информацией.

Мы поддерживаем взаимосвязь почти постоянно, вольно или нет. Инженер по обслуживанию самолетов может регулярно передавать:

• информацию;
• идеи;
• ощущения;
• свое отношение и точку зрения.

В качестве посылающего сообщения, он, обычно, ожидает ответа от лица, с кем он связывается (получателя), который может либо просто подтвердить получение сообщения (и то, что оно правильно понято), либо обдумать его и дать подробный ответ. Ответ представляет собой обратную связь.

Как видно из указанного выше, обмен информацией может быть:

• устным/разговорным – т.е. одним словом,фразой или предложением;
• письменным/текстовым – т.е с помощью печатного текста и/или страницами на экране, записками от руки;
• графическим –с т.е. изображением, диаграммами, ручными изображениями схем, индикацией на приборах в кабине пилота;
• символическим – т.е. знаками, качанием рук или киванием головы;
• языком тела – т.е. выражением мимики на лице, прикосновение к определенной части тела, поза.

Устный и письменный обмен информацией.

Обычно признают целесообразным устный и письменный обмен информацией. При устном и письменном обмене отсылающий должен убедиться, что получатель:

• использует тот же канал связи;
• понимает язык связи;
• в состоянии понять смысл передаваемого сообщения;

Канал используется для передачи информации. При устном общении это может быть лицом к лицу, или по телефону. Письменная информация передается записями, документами, телефаксом или по е-мейлу.

В Англии все инженеры по обслуживанию самолетов обмениваются информацией на английском языке. Однако, если отправитель использует код, необходимо чтобы у получателя был декодер, для того чтобы информация была расшифрована и понята. Это также означает, что инженер должен иметь знание технического языка, жаргона и акронимов.

Инженер должен понять содержание сообщения. Это означает, что оно должно быть ясно изложено. Сообщение также должно соответствовать контексту рабочего места и желательно, чтобы оно соответствовало ожиданиям получателя. При наличии запутанных моментов, инженер должен добиваться разъяснений.

Не устная связь (обмен информацией).

Не устный обмен информацией может сопровождать устный обмен, т.е. просто во время разговора лицом к лицу. Он также может происходить независимо, например, когда коллега сопровождает свою речь наброском схемы вместо слов. Это может происходить тогда, когда обмен словами не возможен, кивком головы в условиях сильного шума.

Не устный обмен информации это основной путь, по которому система передает сведения о своем состоянии, например, большинство дисплеев в кабине пилота представляют информацию в графическом виде.

Язык жестов, несмотря на кажущуюся примитивность, также бывает достаточно эффективным. Например, сообщение «Нет» сопровождаемое улыбкой, воспринимается по другому, по сравнению с тем, когда передающий серьезен.

Обмен информацией в бригадах.

Каждый инженер по обслуживанию самолета должен обмениваться информацией:

· перед началом выполнения операции - выяснить что нужно делать;

· во время выполнения операции - обсуждать работу в процессе выполнения, задавать вопросы коллегам, подтверждать действия, убеждаться , что остальные члены бригады знают о стадии выполнения работы в любое время;

· после выполнения операции – доложить о ее завершении и о встретившихся проблемах.

Устный обмен информацией занимает наибольший объем в повседневном обмене информацией внутри бригад по обслуживанию. Он основывается на чистоте передачи сообщения (четкое произношение и отсутствие посторонних шумов) и способности получателя услышать ее (четкое слышание и правильное интерпретирование) способствует групповому сплочению.

Устные сообщения ,когда необходимо, обеспечивают значительную гибкость и не формальность для выражения фактов связанных с работой. Ключом в этом является правильное и эффективное использование слов и получение подтверждения, что они услышаны и поняты.

Внутри бригады обычно не используется письменный обмен информацией. Тем не менее члены бригады получают письменную информацию в виде рабочих карт и сервисных бюллетеней и должны заполнять документы по выполненным работам.

Обмен информацией между бригадами.

Обмен информацией между бригадами является очень важным фактором. Это способ, которым одна бригада передает другой задания на обслуживание самолета. Это обычно происходит при передаче рабочих смен. Передаваемая информация включает:

· операции, которые были выполнены;

· операции в процессе выполнения, их состояние, встретившиеся проблемы и т.д.;

• операции, которые нужно выполнить;
• общая техническая информация и внутренняя информация компании.

Обмен информации между бригадами происходит как в устной, так и в письменной форме. Он включает передачу письменной информации об операциях от контролера одной смены к другому. В идеале, это должно сопровождаться устным обсуждением деталей между контролерами бригад и по возможности, между членами бригад. Это означает, что инженер уходящей смены вкратце передает информацию инженеру приходящей смены. Письменные рапорты,(карты по обслуживанию, описания операции, заказ - задания и т.д.) обеспечивают возможность отслеживания работ. (См. раздел 2 ниже).

Больше того, информация, передаваемая при передаче смены, обеспечивает хорошую непрерывность выполнения работ. Важно, чтобы передача смены проходила без спешки, чтобы избежать ошибок.

Проблемы обмена информации.

Существует два основных пути при которых обмен информации может создавать проблемы. Это недостаток связи и плохая связь. Предыдущее относится к инженеру, который забыл передать соответствующую информацию своему коллеге, или когда письменная информация неверна. Это типично для инженера, который не разъясняет четко, что ему нужно знать и соответственно, получает неверную информацию, или записка с информацией написана неразборчивым почерком. Обе эти проблемы ведут к возникновению ошибок.

Обмен информацией также идет не правильно, когда одна из сторон использует предположения. Передающий информацию предполагает, что получатель условия которые он использует. Получатель информации может предположить, что информация содержит одно, хотя на самом деле она может содержать другое. Предположения могут основываться на контексте и ожидании, которые уже освещались в этой главе. Проблем можно избежать, когда сообщения просты и подтверждены получателем.

Основные правила по уменьшению проблем при обмене информации следующие:

• подумайте о том, что вы хотите сказать перед тем как говорить или писать;
• говорите четко;
• слушайте и читайте внимательно;
• когда нужно требуйте разъяснения.