Ділове листування і телефонні розмови

Ділові листи. Ділове листування -- важливий компонент, що сприяє

досягненню ділового взаєморозуміння.

До ділової кореспонденції належать: діловий лист, телеграма або

факс і рекомендаційний лист.

Спочатку зупинимось на загальноприйнятій етиці та психології діло-

вого листування. Згідно з прийнятим у міжнародних відносинах стан-

дартом діловий лист має обов'язкові складові

· дані відправника;

· дані адресата;

· інформативна частина;

· закінчення.

Дані відправника та адресата включають ім'я, прізвище, адресу і те-

лефон.

При написанні імен і прізвищ потрібно брати до уваги традиції, які

існують у різних країнах.

В Іспанії та іспаномовних країнах Латинської Америки на перше міс-

це ставиться ім'я, а далі називаються прізвища як батька, так і матері

(Хуан Лопес Орнадес). У чоловіків другим іменем може бути Марія --

це знак Діви Марії (Еріх Марія Ремарк).

У китайців та угорців на першому місці стоїть прізвище, потім --

ім'я (Ден Сяопін, Барток Бела).

У японців спершу ставиться ім'я, потім прізвище (Акіо Моріта).

В арабських країнах перераховується ряд імен предків (Ахмет ібн

(син) Мухамед ібн Хасан або Фатіма бінт (дочка) Хасан).

В Ісландії замість прізвища використовується ім'я батька, до якого

додають слово "дочка" або "син".

Бажано, щоб лист був написаний мовою тієї держави, до якої він над-

силається, а в деяких випадках це обов'язково. Наприклад, французи ду-

же ревниво ставляться до того, що англійська мова заполонила світ. Во-

ни часто демонстративно "не розуміють" англійську, тому звертатись до

них англійською -- значить, зрікати себе на невдачу.

Японці, хоча останнім часом дуже схильно ставляться до усього аме-

риканського, але теж вважають, що писати до них потрібно японською.

Відповідати на отримані листи потрібно якомога швидше, не пізніше

ніж через три­п'ять діб. У деяких випадках потрібно обов'язково відпо-

відати листом. Це, наприклад, листи-подяки хазяїну, у якого гостювали

більше трьох діб, листи-подяки за вислані подарунки тощо.

Телеграми, факси. У телеграмах і факсах забороняється дослівно

повторювати тексти діючих наказів, інструкцій, директивних листів.

За необхідності дається посилання на відповідні пункти цих доку-

ментів, їхні номери і дати.

Листи-рекомендації. До міжнародної специфіки ділової кореспон-

денції належить широко розповсюджена практика рекомендаційних лис-

тів. До видачі рекомендаційних листів потрібно ставитись дуже обереж-

но, оскільки за своїм статусом вони надають право їхньому пред'явнику

вимагати від іноземних партнерів певної гостинності та уваги.

Телефонні розмови. Інший вид зв'язку, який дещо потіснив ділове

листування, -- це телефонний зв'язок

Службова розмова по телефону включає такі елементи:

· взаємне представлення;

· введення співбесідника у курс справи;

· обговорення питання;

· закінчення.

Більшу частину розмов по телефону бажано вмістити у три хвили-

ни -- так званий європейський стандарт телефонної розмови.

Переговори по міжнародному телефону потребують знань існуючих

у різних країнах традицій та звичаїв.

Наприклад, англійці приходять у свої фірми та контори рівно о 9.30,

але вони не люблять, коли о цій порі дзвонить телефон. Вони п'ють ка-

ву, проглядають папери, збираються з думками. Також до них майже не-

можливо додзвонитись після 17.30, оскільки, якщо співробітники ще на

місцях, та телефоністки в конторах вже відключаються, тому подзвони-

ти можна лише по прямому телефону, якщо такий існує. Обідня перерва

в англійців, як правило, починається в 13.00.

У Туреччині бізнесмени та службовці дотримуються приблизно тако-

го ж денного розпорядку, що й британці.

Французи, так само, як і німці, приступають до праці раніше, ніж

британці, але вони частіше перериваються на "робочі сніданки". Обідня

перерва тут починається о 12.00.

В Італії проблема полягає у відсутності державних службовців на

своїх місцях. Вони, як правило, працюють з 8.00 до 14.00, а потім ідуть

собі додому. Отже, телефонувати італійцям потрібно у першій половині

дня.

У Греції ділові люди не телефонують від 14.00 до 17.00, оскільки у ці

години греки, за традицією, відпочивають. Приблизно у цей самий час

відпочинок (сієста) у іспанців. Взагалі у країнах, для яких характерний

спекотний клімат, у найжаркіші години люди не працюють.

Норвежці приходять у свої фірми о 8.00, а об 11.00 роблять перерву

на сніданок. Обідають вони о 17.00.

У Швейцарії починають працювати дуже рано. Цюріхські банкіри ча-

сто призначають зустріч на 7 ранку, причому клієнт повинен прийти на

5 хвилин раніше. О сьомій починають працювати й німці, а закінчують

робочий день о 16.00.

У країнах Заходу, як правило, телефонують з приводу конкретної

справи, тому вступна частина розмови зводиться до мінімуму.

Японці, в яких теж не прийнято довго говорити по телефону, взагалі

ніколи не вирішують важливих справ за його допомогою, оскільки япон-

ський стиль ділового спілкування базується на довгих розмовах, які по-

винні включати в себе багато малозначущих подробиць.