Слушаю, слышу, понимаю

Умение слушать не прирожденный дар, а следствие высокоразвитого интеллекта, культуры чувств.

В. М. Горохов

Хороший журналист — хороший коммуникатор. Хороший коммуникатор — хороший психотерапевт. Часто партнер по общению обеспокоен своей проблемой, испытывает чувство неуверенности, боится произвести плохое впечатление (например, показаться глупым или нелепым), оказаться непонятным. Мастер общения, в роли которого выступает конкретный журналист, помогает ему справиться с внутренним напряжением, изменить поведение, раскрыть внутренние ресурсы, по-новому взглянуть на привычные вещи. Процесс слушания подразумевает «гораздо более утонченный мыслительный процесс, чем просто умение слышать. Он требует определенной дисциплины и “затраты энергии”», сосредоточенности на собеседнике. В повседневном общении большинство людей не умеют проявить искренний интерес к партнеру по общению. Нам от партнера требуется что-то материальное («дайте», «помогите», «посоветуйте»), либо нечто осязаемое. Но и профессиональная беседа тоже не бескорыстна. Корысть собеседника в том, чтобы его правильно поняли. Для этого нужно правильно слушать. Каковы условия эффективного слушания? Если свести все рекомендации психологов получится небольшой перечень правил, способствующих правильному слушанию: не притворяйтесь, будто слушаете; ни в коем случае не перебивайте собеседника, если у вас есть время с ним поговорить; не старайтесь говорить за собеседника; излишняя чувствительность к эмоциям собеседника может заслонить смысл беседы; при беседе с другим человеком нужно выбросить из головы посторонние мысли; в процессе слушания необходимо анализировать скрытую в речи собеседника информацию, причины, толкнувшие его на разговор (почему он это говорит? почему он говорит это мне? что он хочет этим сказать? что в действительности он чувствует?); пока говорит собеседник, нельзя обдумывать контраргументы, это вполне можно сделать в паузах, поскольку скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи; нужно стараться преодолевать желание сменить тему, особенно, если разговор не из приятных (иначе время для того, чтобы расставить все точки над «i» будет потеряно и ваши деловые отношения с этим человеком могут быть испорчены навсегда, тогда как причина разлада может быть эфемерной — плохой слух, неверно интерпретированные жесты и слова); сконцентрируйте свое внимание на сущности разговора.

Все это работает на «поощряющее» отношение к говорящему, придает ему чувство уверенности в себе. Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это: «саморазъясняться» и передавать партнеру определенную интерпретацию собственной личности. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами. Во-первых, повернуться к собеседнику лицом (а не стоять или сидеть к нему боком, ибо это признак незаинтересованности), если же вы сидите, то не стоит сидеть развалившись (это признак неуважения), лучше сесть прямо. Во-вторых, лучше принять открытую позу, при которой руки и ноги не скрещены (подробнее см. тему «Невербальная коммуникация»). В-третьих, собеседника следует поддерживать взглядом, т. е. смотреть на него, однако, не слишком пристально. Вообще же о человеке, который не избегает смотреть в глаза своему собеседнику, складывается более благоприятное впечатление. Только при этом нужно помнить, что слишком долгий взгляд в глаза может быть воспринят вашим собеседником превратно — не как интерес к разговору, а как личный интерес к его персоне, навязчивость или враждебность.

Психологи выделяют три уровня слушания — сопереживающее, слушание с внешним отключением и предвзятое слушание (31). Но стоит ли говорить о том, что для журналиста крайне необходимо умение слушать на 1-м уровне — понимая намерения и чувства говорящего. Наблюдая за телевизионными ведущими, мы иногда замечаем их высокомерно-предвзятое отношение к собеседникам.

Существует два вида слушания — нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т. е. внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством. Нельзя прерывать или сбивать с мысли. В то же время нужно способствовать тому, чтобы он высказался как можно полнее, показывая ему, что его слушают и понимают, но делать это максимально нейтрально — кивком головы, междометиями, короткими позитивными репликами («Да-да, я понимаю»). Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть, прежде всего, услышанным. Об этом говорит такой пример.

Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от длительности речи. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника.

При нерефлексивном слушании можно значительно облегчить общение с собеседником, если поддерживать его, показывать, что вы слушаете, поскольку даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение (вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не произносит ни слова!).

Нерефлексивное слушание помогает собеседнику высказаться без помех. Оно полезно, если собеседник действительно хочет говорить, но неприменимо, когда партнер ждет от нас совета, одобрения, удивления, а также в том случае, если пассивное слушание явно противоречит нашим интересам.

Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях: если собеседник хочет высказать свою точку зрения; если собеседник говорит о своих проблемах; в напряженных ситуациях; при разговоре с вышестоящим по должности.

Таким образом, нерефлексивное слушание применяется в основном для недискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации.Однако, как правило, при общении с целью получения информации для прессы одного нерефлексивного слушания недостаточно, поэтому нужно всегда помнить, что оно представляет собой лишь первый этап овладения техникой слушания. Второй этап — это рефлексивное слушание.

Рефлексивное слушание — вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника — «сверку» того, что вы поняли из его речи с тем, что он хотел вам сообщить в действительности.

Рефлексивное слушание предполагает использование таких приемов, как отражение чувств, побуждение, продолжение, оценки («Итак, вы считаете..»), а также использование следующих приемов поддержки собеседника:

¡ выяснение, уточнение («Я не понял»; «Повторите, пожалуйста, еще раз…», «Что вы имеете в виду?», «Не могли бы вы объяснить?»);

¡ парафраз, т. е. повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли («Вы считаете, что…», «Другими словами…»);

¡ отражение чувств («Мне кажется, вы чувствуете...»);

¡ побуждение («Ну и ….», «Что дальше …»);

¡ продолжение, т. е. вклинивание во фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо подсказывание слов;

¡ оценки («Ваше предложение заманчиво», «Мне не нравится»);

¡ резюмирование: («Итак, Вы считаете...», «Ваши слова означают...», «Другими словами...».).

Общаясь с другими людьми в целях сбора материала,

¡ старайтесь сосредоточиться не только на смысле сказанного собеседником, но и на истинном сообщении, которое чаще всего бывает скрыто;

¡ не торопитесь с оценками и выводами, сначала удостоверьтесь, что именно имел в виду ваш собеседник.

¡ избегайте говорить собеседнику “Я Вас понимаю”, поскольку эта фраза воспринимается почти всегда негативно, лучше всего прямо назвать ту эмоцию или чувство, которое испытывает Ваш собеседник (за это вам будут благодарны).

¡ если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, вслушивайтесь в смысл сказанного, постарайтесь не попасть под власть эмоций (иначе информация будет не объективной).

Рефлективное слушание можно назвать активным. Оно предполагает большее участие в диалоге обеих сторон, хотя говорит в основном первый. Задача второго — дать развернутую обратную связь, показывающую заинтересованность (в нашем случае журналиста), согласие или несогласие. Иной вид слушания представляет собой способность к эмпатии — сопереживанию, достижению резонанса, пониманию другого на логическом и эмоциональном уровне.

Язык наш становится иногда врагом. Часто мы обижаем людей автоматически и не понимаем, почему они так остро реагируют. К словам и действиям журналистов люди особенно восприимчивы. Косвенно оскорбляем собеседника, когда восклицаем: «полная ерунда», «глупость какая», «чепуха какая-то». Реплика «а что я такого сказал?» демонстрирует неуважение к собеседнику. Вообще категоричность — показатель ограниченности.

Любое сильное давление вызывает «эффект бумеранга». Разрешение — могучий фактор достижения позитивных результатов. Творческое слушание не допускает опровержений собеседника с ходу. Смысл слушания — выявить, какие возможности заключены в том, что правильно, а не в том, что не правильно. Мешают слушанию предубеждения, торопливость в оценках, неумение отделить факт от мнения. Важно понять смысл слов, следить за выражением лица, быть внимательным к невербальным сигналам.

Если журналист работает в режиме дискуссии, его обязанность убеждать в правильности своей позиции. При этом важно правильно понять собеседника (оппонента), определить пункты несогласия, привлечь к совместному обсуждению проблемы, внимательно отображать факты, расположить их в известной последовательности, пользоваться законами логики.

Не торопиться с оценками и выводами. Творческие слушание предполагает, что нельзя прерывать собеседника, а нужно дожидаться своей очереди.

Например, автор и ведущий телепередачи «Совершенно секретно» Станислав Кучер демонстрирует творческое слушание. Свободная, спокойная манера ведения беседы, уважение, т. е. отношение — без пристрастий, без заигрывания, — абсолютно ровное к любому собеседнику — позволяет журналисту, не применяя манипулятивных техник, обсудить глубоко даже самые острые вопросы.

Не нужно стесняться задавать вопросы, не опасаться того, что обнаружат вашу некомпетентность. Действительно умный и интересный человек поймет, что журналист в каких-то вопросах может оказаться дилетантом, с удовольствием разъяснит ему существо дела, если тот об этом попросит. Умение слушать произведет большее впечатление на собеседника, чем его осведомленность.

Известному журналисту Игорю Свинаренко в интервью «Российской газете» коллега задал вопрос: «Геннадий Бочаров, наш с тобой старший и уважаемый товарищ, говорил когда-то (мы еще студентами были), что он достиг такого уровня профессионализма в общении, что за 15 минут может начать говорить на одном языке хоть с академиком, хоть с уголовником. Ты способен к тому же?

— Иногда получается. И объясняю это следующим образом из кибернетики. Там важно, чтоб был обмен сигналами между частями системы. Допустим, толщина слоя метр, а сигнал гаснет через полметра. Если приемник (в нашем случае журналист) расположен на самом верху (где академики, мудрецы, аристократы духа), он поймает сигналы, которые идут максимум с середины слоя (от инженеров). Если журналист внизу, с бомжами и гастарбайтерами — он не поймет академиков. Например, академик Сахаров был не понят колхозниками. А Черномырдин, который прошел путь от пролетария до вельможи, мог и с рабочими матом объясниться, и с министрами говорил на понятном языке. Так и мы с Бочаровым; простые ребята с Донбасса, но и в верхах повращались, и простую жизнь повидали, и на частных самолетах с хозяевами жизни полетали. Мы как Черномырдин: в середине пирога находимся. И можем с разными людьми говорить понятно.

Точно так же надо и писать, по тому же принципу: чтоб и до верхов доходило, и до низов. Журналист должен писать, грубо говоря, для лохов. Если он вздумает писать о математике для математиков, то это просто никто не напечатает, не говоря уж о том, что не прочитает. Для этого есть узкопрофессиональные издания с микроскопическими тиражами, которые по своей сути прессой не являются, это научные сборники. Журналист по своей сути — это дилетант, пусть смышленый и одаренный, но дилетант, который ясным языком говорит для дилетантов.

С журналистом соглашаются разговаривать и короли, и академики, и президенты. Означает ли это, что журналист должен вести себя с ними как равный. Некоторые журналисты демонстрируют именно такой стиль общения. Это профессиональные издержки. И здесь прав И. Свинаренко, который считает: «с тобой говорят не потому что ты сильно умный, тебя пропустили не по удостоверению академика, а по пресс-карте, ты всего-навсего звено в потоке информации».

Вместе с тем, вспоминается мысль, выраженная известным британским журналистом Джоном Пильджером: «Журналисты не должны стоять за закрытыми дверями и дожидаться, пока сильные мира сего не выйдут к ним и что-то не солгут. Журналисты не марионетки и не шарлатаны, и они всегда должны проявлять скепсис относительно явлений, окружающих их». Однако скепсис не исключает общей и профессиональной культуры самого журналиста.