Первое правило — человеческий интерес и понимание

Первое правило профессионального общения — человеческий интерес. На полюсах систем «Я–Ты», «Я–Он» возникает гамма отношений, к которым нужно быть максимально чутким, чтобы не разрушить атмосферу доверия.

Умение строить вербальные или речевые коммуникации по законам человеческого (гуманитарного) общения делают процесс интервью более продуктивным. Знание интервьюером социальных и культурных кодов позволяет хорошо ориентироваться в обстановке, раскодировать знаки-символы, несущие функциональные выражения, экспрессию, репрезентирующие содержание.

Во взаимоотношениях общающихся важную роль играет установка — психологическая готовность реагировать на партнеров привычным образом, что обусловлено прошлым опытом, переживаниями и оценками их сущности, суждений и поведения. Благодаря действию таких установок человек экономит свои психологические ресурсы, поскольку в процессе взаимодействия с окружающими «подключаются» наработанные шаблоны распознавания их типов и построения их отношений. От правильного выбора установки зависит верное распознавание партнера по общению и его собеседника. Содержание коммуникации зависит от организованного поля стимулов, состоящих из знаков и символов, которые используются партнерами в общении. Поле должно обладать свойствами восприимчивости.

Жесткое стремление к достижению цели без установления контакта — ошибка. Эмоциональный контакт вызывает доверие и свидетельствует об открытости человека. Желающий наладить контакт, показывает взглядом, осанкой, жестами, что он дружелюбно относится к собеседнику. Но и этого оказывается недостаточно. Важно искреннее понимание партнера. Главное в эффективном общении — некая общая база, которая закладывается уже с первых фраз, таких, как кипплинговская: «Мы одной крови — ты и я» или российское «Я тебя уважаю».

Журналист Борис Дедюхин, работая над заметками «Сердца сокрушенные» о современных русских монастырях, столкнулся с трудностями в общении с монахами. Им двигало стремление понять этот закрытый мир. Журналист не скрывает трудностей на этом пути. Даже наоборот: постоянно признается в них, и такой незамысловатый на первый взгляд ход становится ключевым в его повествовании. «Я слушаю и молчу, боясь выказать раздражение — на самого себя, на свою бестолковость». Журналист вынужден признаться, что разговор с монахами и монахинями порой был похож на общение иностранцев: «…ни я их не понимал, ни они меня. Можно только удивляться, как далеко в стороны способна развести жизнь, если мы, русские люди по-разному думаем и чувствуем, даже тогда, когда речь идет об очень ясных казалось бы вещах». Но добрая воля понять другого, терпение и такт, проявляемый с обеих сторон, позволили автору заметок приблизиться к судьбам людей. «Надо понять», — говорит одна из монахинь. «Надо понять!» — повторяет за ней журналист.

И потому, что им двигало одно желание — понять, он сумел расслышать слова матери игуменьи. «Затвор — не тюрьма, не отгораживание от мира… дело вот как обстоит: уходя из мира, покидая общество людей, монах всю жизнь без остатка посвящает делу служения этим людям».

И вот «келия моя больше мне не кажется убогой»; а самое главное — все, с кем встречался журналист, будто бы приблизились к нему, из чуждых и недоступных, сделались живыми и близкими (20).

Для сравнения обратимся к интервью с игуменом Валаамской обители — отцом Панкратием, посвященному этой же теме, и опубликованному накануне праздника — дня чудотворца Сергия.

Скорее удовлетворяя праздное любопытство, чем постигая истинную суть мира современных монастырей, журналист Ник. Зятьков задает светские вопросы: «Насколько допустим церковный бизнес?», «Почему церковная элита ездит на «Мерседесах?», «Зачем столько драгоценностей в убранствах и облачениях?». «В каком положении оказывается Церковь, когда получает из рук мошенников «грязные» деньги?». На механически заданные вопросы он получает столь же механические ответы-«отговорки». Интервью слишком технологично, чтобы затронуть эмоциональную сферу читателя. Вряд ли у читателя останется в памяти «свет» от такого общения журналиста со своим собеседником. Прочел и забыл. Вопросы только выглядят острыми, но в них нет истинной страсти, за ними не видно настоящей душевной работы журналиста. Цель интервью — не понять мир верующих, а «выудить» сенсационные моменты. Журналист демонстрирует отчужденность и не выражает свое аффективно-эмоциональное отношение к объекту понимания, в данном случае к отцу Панкратию.

Можно не разделять взгляды человека, не соглашаться с его установками, но нельзя не уважать его как собеседника. Часто журналисты занимают контрапозицию и с «высоты» своего положения выносят оценки.

Понятно, если человек вам антипатичен, вызывает у вас раздражение, отрицательные эмоции, то никакого чувства понимания не может быть. Но в данном контексте журналист проявляет полное равнодушие к собеседнику, лишь озвучивая вопросы, подготовленные заранее. Этой закономерностью зачастую пренебрегают современные журналисты.

Проблема понимания является сегодня в науке психологии едва ли не главной. Крупные мыслители (Хайдеггер, Гадамер, Рикёр и др.) считают, что понимание — это вообще главное, что нужно человеку в мире. Понимание всегда оказывается чем-то большим, чем акт познания, это всегда «бытийное реагирование», а при переходе из познавательного анализа в сущностное понимание открываются новые, неведомые до сих пор психологам грани.

Сами слова «понимание» и «взаимопонимание» для людей разного пола имеют совсем разный смысл. Когда мужчин спрашивают, что значит понять другого, то они прибегают к категориям знания или компетенции. Это значит, что, по мнению мужчин, понимать другого — это хорошо знать его или думать, как он, иметь общие интересы. Для женщин на первом плане не знание и компетенция, а все та же эмпатийная сторона. Понять другого человека для них — значит почувствовать его, хорошо к нему относиться и т. п. Но сама направленность в определениях мужчин и женщин говорит о том, что женщины больше ориентированы на межличностные отношения, а мужчины на предметный мир и взаимоотношения с ним. Поэтому мужчины больше интересуются спортом, политикой и т. д., а женщин больше привлекают люди (согласно результатам исследований, которые в основном почему-то проводятся женщинами-психологами).

Обычно человек понимает только то, что соответствует его внутренним установкам, прогнозам, гипотезам. В случае если что-то не соответствует его ожиданиям, то обычно первой реакцией бывает непонимание. Подчеркнем: наличие эмпатии играет главную роль в возникновении чувства понимания, но это не более чем чувство понимания.

Психика человека устроена таким образом, что существует что-то вроде принципа экономии психической энергии. Мы ориентируемся на наиболее правдоподобные события. Чем необычнее, неожиданнее событие, тем больше требуется усилий, чтобы понять его, и если мы ждем от человека одного, а он говорит совсем на другую тему, мы не сразу понимаем его.

Например, легче понять людей предсказуемых, оправдывающих ваши ожидания. С непредсказуемыми — общение затруднено. Невозможно усвоить все техники общения с неординарными людьми.

Люди склонны лгать. Расхожей стала фраза, некогда оброненная поэтом Ф. И. Тютчевым: «Мысль изреченная есть ложь». Возникает сложность — проблема понимания или взаимопонимания. Если последнюю рассматривать как систему, то вполне допустимо, что данная проблема не может быть разрешена средствами одной только психотерапии. Для разрешения проблемы необходимо сделать следующий шаг и выйти за пределы этой системы.

Журналист и его партнер по общению переживали разный опыт. Сущность метода, который предлагает психолог Э. Цветков для глубинного понимания человеческих интересов и мотивов, — техника расслаивания, при которой отделяются обозначения переживания от самого переживания. Недостаточно, чтобы кто-то сказал, что его мучил в тот момент страх, нужно добиться того, чтобы он обозначал его другими словами, эпитетами, метафорами, тогда можно заметить процесс внутренней трансформации. Это означает, что человек подошел к своему истинному переживанию. Зачастую так и бывает — первое описание не соответствует изначальному переживанию и представляет собой лишь попытку квалифицировать свое состояние. Журналист должен быть дотошным и настойчивым в своем желании «раскусить» человека, но при этом не казаться собеседнику слишком навязчивым.

Основная часть акта общения — активное слушание, подбадривание, стимулирование, «отраженное эхо». Российские психологи С. А. Дерябко, В. А. Ясвин в своей книге «Гроссмейстер общения» замечают: «Чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе собеседника, нужно дать ему как минимум три психологических “плюса”… Существует, конечно, множество возможных “плюсов”, но наиболее универсальные из них: комплимент, улыбка, имя собеседника и поднятие его значительности». Однако не нужно понимать это буквально.

В процессе общения можно значительно увеличить степень контакта со своим собеседником, если суметь к нему подстроиться. Подсказку можно найти в словах, которыми он пользуется. Точнее подстроиться к собеседнику поможет ваше наблюдение, если вы заметите, каким сенсорным каналам человек отдает предпочтение (визуальному, аудиальному или кинестетическому).

Визуальные: я вижу, чего вы добиваетесь, смотрю и глазам не верю, это выглядит безупречно, на мой взгляд, это… наблюдать за вами приятно… не повышайте голос….

Аудильные: заявляю вам.. неслыханный интерес к… идея созвучна…

Кинестетические: ухватить идею, тяжелый след оставил, жесткая манера (25).

Внимательно слушая собеседника, легко определить предпочтения по употребляемым словам и терминам. Выделяют даже внешние особенности людей с разными репрезентативными системами. Статистика показывает, что 60 процентов людей — визуалы, 35 процентов кинестетики и 1процент - аудисты.

Подстройки. Если вы максимально похожи на собеседника — внешне, или манерой говорить, то он склонен отождествлять вас с собой, бывает, начинает верить вам как самому себе. Используйте этот психологический механизм — сделайте свое поведение и речь (манеру и содержание) похожей на его речь, если он говорит эмоционально, то постарайтесь соответствовать, если речь его спокойна — и вы говорите спокойно. Он склонен к юмору, позвольте и себе пошутить.

Вспомним, как умело подстраивался к людям известный гоголевский персонаж — Чичиков: с Коробочкой он такой же «дубинноголовый», с Маниловым — слащавый и сентиментальный, с Ноздревым стремительный и энергичный, с Собакевичем обстоятельный и деловитый. Не даром, все принимали Чичикова за своего. Легкое лицедейство журналисту не помешает, однако тут важно не «заиграться». За вами также наблюдают и также оценивают. «Обезьянничанья» вам не простят.

Вот пример подстройки:

Мы пили кофе «Паулинг» из разных кружек — Парфенова из зеленой, я из синей. Катали по столу цветные карандаши, листали модные журналы и болтали.

Особый вид контакта — присоединение. Мы обращаемся во множественном числе: «коллеги», «земляки», «мужики», «девочки», что прочитывается теми, к кому обращаемся как «ты такой же, как я». Нередко сами люди не замечают, как подстраиваются к другому, «ищут подход». С момента установления контакта между людьми, складывается пространство взаимодействия, в котором участвующие в общении стараются взять инициативу, либо передать ее добровольно, либо не желая этого, теряют ее.

В диалоге каждая сторона может занимать одну из трех позиций, описанных в книге Д. Федосеева «Основы практической психологии».

Пристройка сбоку: партнеры находятся в разных условиях, взаимно нуждаются друг в друге, в этом случае возможно плодотворное сотрудничество.

Пристройка снизу: первый партнер находится в роли просящего, он очень нуждается в том, чтобы склонить второго партнера на свою сторону, но не уверен в том, что он может в ответ принести значительную пользу их союзу.

Пристройка сверху: первый партнер считает, что именно он является более значимым во взаимоотношениях, и что не собирается предпринимать значительных усилий по налаживанию сотрудничества, также думает, что второй партнер может принести ему значительную пользу. Человек, находящийся в этой позиции замечается по своей амбициозности, высокомерности, изредка проскальзывающим ироничным насмешкам.

Хороший способ присоединения предлагают О. Коннер и Д. Сеймор: не использовать слова «но», а заменять его союзом «и». «“Но” может быть деструктивным словом. Оно подразумевает, что вы слышите то, что вам говорят <…> но… имеете ряд возражений, которые не принимают в расчет. “И” безобидно. Оно просто добавляет и расширяет то, что уже сказано».

Присоединение часто используется журналистами. Сначала журналист вторит сложившимся в обществе мнениям, а потом видоизменяет их и подводит собеседника и публику к своим выводам.

Понимание содержания акта общения зависит от физического окружения, мизансцен, атрибутов, в которых проходит действие. Приведем пример.

Психологи, разбирая телевизионный диалог двух журналистов — Александра Невзорова и Андрея Караулова, пришли к выводу, что последний «провалил» интервью из-за того, что недостаточно подготовил атрибуты и не позаботился о мизансценах.

Караулов невыгодно расположен в кадре. Кажется, он сидит ниже, Невзоров нависает над ним массивной кожаной скульптурой. У Невзорова поза естественна, локти свободно и устойчиво покоятся на плоскости стола, время от времени он запускает пальцы в пачку «Мальборо», небрежно чиркает и отбрасывает спички, прикрывая глаза — в актерской технике — знак превосходства.

Лицо херувима в роли удава. Караулов ежится на значительном расстоянии, сидит, откинувшись, боком, пальцы обхватили чело (поза усталого декадента). Теледиалог не был подготовлен — вопросы, речь, мимика, позы, жесты были спонтанны. Выигрывал Невзоров, который был лаконичен, театрален, играл паузами, причем с удовольствием предавался этой игре.

Глубоко понять человека, который вошел с вами в контакт, поможет умение слушать и слышать, то, что говорит ваш собеседник.