Комментарии. 8. Если вы можете ответить на претензию, нужно побеседовать, не заставляя клиента ждать и не переад­ресовывать запрос

8. Если вы можете ответить на претензию, нужно побеседовать, не заставляя клиента ждать и не переад­ресовывать запрос. Если это невозможно, узнайте но­мер телефона и пообещайте, что ему перезвонят.

9. В случае жалобы рекомендуется «принять удар на себя» тому, кто поднимает трубку. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя «до кипения». Стоит посо­чувствовать ему, а если есть хотя бы малейшая вина фирмы — извиниться. Обязательно запишите его те­лефон, имя-отчество, обещайте перезвонить и не­пременно сделайте это!

Помните: главное для клиента — как с ним обраща­ются.

10. Вы должны позвонить в обещанное время, даже если решить к этому сроку ничего не удастся. Проявле­ние внимания всегда действует благотворно.

11. Наиболее уважительный ответ — в.

12. Следует предлагать то, что вы можете сделать, продать и т.п. Любой контакт нужно использовать для рекламы возможностей вашей фирмы.

13. Следует избегать выражения «Вы должны», это вызывает отрицательную реакцию. Ответы айв вполне подходят.

14. Необходимо попросить позвонившего представить­ся — от «веса» фирмы, которую он представляет, зави­сит возможный объем заказа и т.п. Тогда и давайте ответ.

15. Следует избегать вопроса «почему?», так как он создает впечатление недоверия.