Комментарии. 8. Если вы можете ответить на претензию, нужно побеседовать, не заставляя клиента ждать и не переадресовывать запрос
8. Если вы можете ответить на претензию, нужно побеседовать, не заставляя клиента ждать и не переадресовывать запрос. Если это невозможно, узнайте номер телефона и пообещайте, что ему перезвонят.
9. В случае жалобы рекомендуется «принять удар на себя» тому, кто поднимает трубку. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя «до кипения». Стоит посочувствовать ему, а если есть хотя бы малейшая вина фирмы — извиниться. Обязательно запишите его телефон, имя-отчество, обещайте перезвонить и непременно сделайте это!
Помните: главное для клиента — как с ним обращаются.
10. Вы должны позвонить в обещанное время, даже если решить к этому сроку ничего не удастся. Проявление внимания всегда действует благотворно.
11. Наиболее уважительный ответ — в.
12. Следует предлагать то, что вы можете сделать, продать и т.п. Любой контакт нужно использовать для рекламы возможностей вашей фирмы.
13. Следует избегать выражения «Вы должны», это вызывает отрицательную реакцию. Ответы айв вполне подходят.
14. Необходимо попросить позвонившего представиться — от «веса» фирмы, которую он представляет, зависит возможный объем заказа и т.п. Тогда и давайте ответ.
15. Следует избегать вопроса «почему?», так как он создает впечатление недоверия.
Дата добавления: 2014-12-01; просмотров: 944;