Манипулирование собранием или совещанием

Использование фактора времени. На руку манипу­ляторам следующее: 1) когда люди торопятся домой после работы, они готовы проголосовать практически за любое решение; 2) после двухчасовой напря­женной работы без перерыва 90 % присутствующих уже не способны к сопротивлению навязываемым ре­шениям.

Поэтому принятие нужных решений относят на ко­нец собрания.

Нейтрализация оппозиции. Сопротивление предсе­дательствующему на собрании или совещании резко ослабевает, когда используются следующие приемы:

• главного оппозиционера сажают рядом с собой (на­падать на рядом сидящего несподручно);

• остальным противникам стараются по возможно­сти помешать сесть вместе, рассредоточив их (вместе они чувствуют большую силу).

Мишенями воздействия и служат указанные психо­логические закономерности.

Направление хода собрания. Общий настрой и на­правленность обсуждения могут регулироваться пред­седательствующим с помощью следующих приемов:

• предоставлением слова «нужному» человеку, кото­рый своим эмоциональным выступлением придаст об­суждению желаемое направление;

• манера руководителя начинать дискуссию застав­ляет вырабатывать похожую тональность ответов (вспыльчивость порождает вспыльчивость и т.д.).

Ответ на критику, не раскрывая рта. Идет сове­щание. Выступающий критикует председательствующего. Тому оправдываться самому неудобно. Это принижает его статус (в народе говорят: «Оправдывается — зна­чит, виноват»). Но оставить без ответа критику — зна­чит, признать ее справедливость. Надо, чтобы ответил кто-нибудь другой.

Председательствующий почти всегда найдет такого среди присутствующих. Нередко в зале есть вечный оп­понент выступающего. Поможет найти несогласного с оратором и знание невербальных проявлений, языка мимики, поз, жестов. Внимательное наблюдение за слушателями подскажет, кто не согласен с говорящим. Стоит этому слушателю (или «вечному оппоненту») сделать какое-либо телодвижение, как председатель­ствующий тут же говорит: «Сейчас-сейчас, я дам вам слово!» (как будто тот его просил). Отказаться неудоб­но, а сказать есть что.

Мишень воздействия — «неудобно отказаться». При­манка — есть что сказать. Так ведущий совещание отве­чает на критику чужими устами.

Совещание как средство манипулирования. Говорят, что совещание — это возможность коллективного ухо­да от персональной ответственности.

Если решение принято конкретным руководите­лем, он и несет за него ответственность. Но если ре­шение выработано совещанием, персонально не от­вечает никто.

Цель данной манипуляции — уход от ответственно­сти. Мишень воздействия — сложившаяся практика кол­лективной безответственности.

2.5. СКРЫТОЕ УПРАВЛЕНИЕ И МАНИПУЛИРОВАНИЕ В ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЯХ

Труднее управлять тем, у кого много знаний.

Лао-Цзы

Влияние поведения участников переговоров на их исход

Позитивные приемы влияния — содействие успеху.

Кое-что к вопросу о вопросах. Опытные «переговорщики»-специалисты обрушивают на партнеров множество заготовленных вопросов. Проанализировав в перерывах между встречами полученные ответы, формулируют и задают затем новые вопросы.

Автор был свидетелем, как на переговорах с япон­ской делегацией члены ее тщательно записывали все, что говорилось нашей стороной, причем помечали, ка­кие невербальные проявления были при этом у наших участников. В результате они знали о нас все, в том числе и то, что мы хотели скрыть. Наша же сторона о них — почти ничего. Само собой понятно, что подпи­санный контракт полностью отвечал интересам япон­ской стороны.

Невербальные сигналы на службе овладевших ими. Предполагается анализ того, что делают участники переговоров, а не того, что они говорят. Все дело в том, как они произносят слова. Невербальное поведе­ние проявляется в громкости голоса, выражении лица, деталях одежды, жестах, телодвижениях, позах, пере­бивании собеседника, паузах. Оно многообразно и дает массу сообщений, многие из которых воспринимают­ся подсознательно.

Участники переговоров нередко реагируют более эмоционально именно на невербальные сигналы. Та­кие сигналы дают около 60 % информации об участ­никах переговоров. Но дело не только в количестве по­лучаемой информации. Еще более важно, что ей больше доверяют, причем доверие может зародиться на уров­не подсознания, то есть вне контроля адресата воздей­ствия.

Что нужно делать, чтобы невербальные сигналы ста­ли для участника переговоров мощным союзником?

Первое — изучить их. Это дает возможность «читать» состояние собеседника, использовать свои невербаль­ные сигналы для воздействия на подсознание партне­ра по переговорам. Например, с помощью этих сигна­лов нетрудно создать впечатление дружелюбного, внимательного, заинтересованного собеседника, уси­лить свои аргументы соответствующими проявления­ми невербального характера.

Во-вторых, создавать условия для наилучшего вос­приятия всего многообразия невербальных сигналов, включая еле заметные. Лицам, ведущим напряженный диалог, трудно одновременно фиксировать все невер­бальные сигналы партнеров. Поэтому имеет смысл вы­делить в делегации одного или нескольких человек, ответственных за прочтение пантомимики, сопровож­дающей высказывания партнеров по переговорам.

Скрытое управление партнерами

Тонкое напоминание. Вам обещали решить некий вопрос и перезвонить. Время идет, а телефон молчит. Мучаетесь ожиданием. Надо бы поинтересоваться, а заодно и напомнить — вдруг тот забыл, «закрутился». Но неудобно: сказали ведь, что решат... Надоедать, на­поминать — это проигрышная позиция, трансакция «Недотепа» Д-»Р (Д — беспомощность, чувство трево­ги, Р — покровительство).

Решаете действовать в обход и звоните:

— Добрый день, у меня для тебя информация.

— Привет, ты по поводу того вопроса ?

— Нет, ты же сказал, что сам перезвонишь. Я о другом (называете).

— А что интересненъкое ты узнал?

— Оказывается... (рассказываете). Трансактный анализ этого разговора представлен на рис. 2.8.

Первый обмен репликами (рис. 2.8, а): видно, что покровительство адресата присутствует скрытым обра­зом, но позиция Д инициатором разговора отвергнута. Следующей репликой (рис. 2.8, б) упрочена трансак­ция «Коллеги» (B--B), более того — сделан скрытый комплимент Р-Д (Р — положительная оценка собе­седника, Д — чувство удовлетворения).

Манипуляция «Удавка для кредитора». Берут кредит. Когда приходит время отдавать, доказывают, что ника­ких возможностей отдать нет. Если не помогут «раскру­тить» некий проект, будет полное банкротство и день­ги никогда не будут возвращены никогда. С надеждой j вернуть уже вложенные деньги, дают новый кредит...

Советская история знает случаи, когда руководите­ли ставили на карту свою карьеру, чтобы осуществить действительно нужный проект. И использовали при этом описанную манипуляцию.

На строительство здания Белорусского госуниверситета вМинске была выделена сумма, позволявшая построить срав­нительно небольшое здание. Попытки убедить, что проблема остается, оказались безуспешными. Ректор взял на себя сме­лость заказать другой проект здания, длина которого пре­восходила профинансированное в 4 раза. Когда были выполне­ны цокольный и часть первого этажа, деньги кончились. Разразился скандал. Ректора вызвали в ЦК компартии Бе­лоруссии. Стоял вопрос о снятии его с должности. Он дока­зывал, что без большого здания университету не жить.

В результате ректор получил строгий выговор с зане­сением в учетную карточку, но... деньги были выделены. Выхода не было: не оставлять же недостроенное здание на центральной площади города.

А вот сюжет из наших дней.

После краха очередного банка обычно самооргани­зуется «общественная комиссия для отстаивания ин­тересов пострадавших вкладчиков». И тут же начинает «доить» своих собратьев по несчастью, обещая, напри­мер, информировать о состоянии дела, если те всту­пят во вновь образованную ассоциацию, заплатив при этом взнос. Желая вернуть хотя бы часть своих вкладов, несчастные платят этим «общественникам», не полу­чая, как правило, ничего взамен.

Подобная схема используется не только в финансо­вых делах. Начав некую работу и на полпути обнаружив, что завершение гораздо отдаленнее, чем предполага­лось, большинство людей скорее продолжат начатое, нежели предпочтут пренебречь уже вложенным трудом.

Стремление доводить дело до конца — свойство, используемое в разнообразных манипуляциях. Оно ста­новится приманкой для жертвы манипуляции.

Манипуляция «Фирма гарантирует...». Вы навер­няка с ней знакомы.

«— Мы— фирма солидная, никогда никого не подводи­ли. Фирма гарантирует...

— И вчем конкретно ваша гарантия ?

— Я же говорю, мы никогда никого не подводили...

— Но ведь проверить это невозможно. То есть вы пред­лагаете поверить на слово?

— Для порядочных людей данное слово — уже немало.

— К сожалению, мы ничего о вас не знаем. Поэтому приходится пользоваться известным в бизнесе правилом: «не можешь проверить — не верь».

Читатель, без сомнения, увидел защиту типа «точки над i». Несмотря на настойчивость потенциального ма­нипулятора, твердость позиции приносит свои плоды.

В случае особой настойчивости манипулятора мож­но провести и контрманипуляцию:

— Так вы новички в бизнесе?

— Конечно, нет!

— Тогда вы должны знать, что даже если фирма ни­когда не подводила своих партнеров, это еще не дает га­рантии на будущее.

Существует даже такой способ мошенничества: на мел­ких контрактах зарабатывают себе репутацию надежных партнеров, чтобы «кинуть» кого-нибудь по-крупному.

Манипуляция «От сумы и от тюрьмы не зарекай­ся». Хотите пример? Пожалуйста!

Знакомятся двое.

— Петров, коммерсант: элитные автомобили, недвижимость, нефть

— Очень приятно! Иванов, налоговый инспектор: хлеб, вода, нары.

Цель первого — произвести впечатление. При явной трансакции (рис. 2.9) В-В (информация), скрытая Р >В (покровительство, «пристройка сверху»).

Второй принимает эту игру (В—В) и проводит контрманипуляцию: Р- Д (осуждает и апеллирует к чувству

страха).

Манипуляция «Мы никог­да не нарушаем своих обя­зательств». Подобные ма­нипуляции разыгрываются довольно часто: заманчиво не нести ответственность в случае невыполнения обе­щанного.

Рис. 2.9

«— Здесь нет пункта о санкциях за невыполнение обязателъств.

— У нас таких случаев не бывает. Поэтому вписы­вать недоверие считаем немного унизительным для себя.

— А вдруг обстоятельства сложатся неблагоприятно? Ведь тогда мы понесем крупные убытки.

— У нас такого «вдруг» не было за много лет работы.

— Мы вам верим. Значит, пункт о санкциях не причи­нил бы вам никого вреда— ведь ситуации для санкций не возникнет ?

— Да, не возникнет.

— Если вам он не повредит, а нам будет спокойнее, не лучше ли вписать его?

— Ну что ж, раз вы настаиваете...»

Мишенью манипуляторов является тактичность, ин­теллигентность адресата — ему неудобно обижать хо­роших людей недоверием. Приманкой является как раз создание образа порядочных деловых людей. В ход идут все символы преуспевания: респектабельный вид, до­рогие письменные принадлежности, органайзер, хо­рошая машина, солидный офис... Подкрепляют имидж порядочных деловых людей, разыгрывая возмущение тем, что им не верят.

В приведенном диалоге защита, как легко видеть, имеет вид «точки над i». Единственная сложность здесь, как и при любой активной защите, — необходимо про­явить твердость. Манипулятор пытается сбить адресата с позиции «Взрослый» на позицию «Дитя», посылая сигнал Д<—Д (рис. 2.10, а). Наш адресат не прореагиро­вал на это, и весь дальнейший разговор описывается трансакциями «Коллеги» (рис. 2.10, б), то есть исклю­чительно с позиций рассудительности.

Рис. 2.10

Однако если бы он поддался, то разговор был бы на уровне эмоций, а не рассудка: Д-~Д (рис. 2.10, в).

Если манипулятор все же не согласен на включение санкций, то есть два способа дальнейшей защиты. Мож­но по-прежнему держаться защиты «точки над i», на­стаивать на своем. Пути здесь разные: а) «Мое руковод­ство никогда не подпишет такой договор», б) «Впервые в жизни мне предлагают подписать неполноценный дого­вор, ибо без санкций он превращается в протокол о наме­рениях»; в) «Такого я не подпишу никогда».

Если и это не помогает, придется идти на контрма­нипуляцию. Это чревато разрывом, но ведь лучше это, чем стать жертвой обмана.

«— Я понял: пункт о санкциях для вас то же, что написать, что днем светло.

— Да, точно так.

— Но ведь во время недавнего полного солнечного затмения во многих местах было совершенно темно...

— Ну так это исключение, а не правило.

— Вот именно. Солидные фирмы отличаются от однодневок именно тем, что предвидят и все исключительные

случаи, не случайно появилось понятие о форс-мажорных обстоятельствах. Так что давайте не уподобляться од-| нодневкам, а будем поступать как солидные деловые люди.

— Что ж, давайте вашу формулировку...»

Манипуляция«Они против». Для оправдания своей неуступчивости в переговорах по совершенно резон­ным предложениям применяется следующий прием. Переговорщик заявляет, что лично у него нет возра­жений, но его упрямый начальник или коллега не по­зволят ему пойти на соглашение. «Согласен, что ваша просьба вполне разумна. Но поймите и меня...»

Цель манипуляции — перекладывание ответствен­ности на других с целью сохранения собственного при­влекательного имиджа. Мишень воздействия — пони­мание оппонентами, что не все в жизни зависит только от нашего желания.

Манипуляция «Проконсультируйте меня». Некото­рые специалисты своего дела легко соглашаются про­консультировать, особенно если к ним подходят с ком­плиментами их профессионализму. При этом нередко

консультирующиеся выуживают и сведения, являющи­еся коммерческой тайной фирмы.

Мишенью воздействия является обстоятельство, ко­торое используют хорошие следователи: пространно рассказывая о чем-либо, мы даем несколько большую информацию, чем нам кажется. Неконтролируемая часть информации позволяет домыслить скрываемую информацию. Приманкой служит восхищение профес­сионализмом консультирующего специалиста.

Какиногда собирают пожертвования. Высокий ста­тус является хорошим подспорьем в скрытом управле­нии людьми.

Где сегодня можно поужинать за миллион долларов с носа? С такой суммой и парижский «Максим» — за­бегаловка. Да и где бы вы ни старались в одночасье проесть миллион, платить будете главным образом здо­ровьем.

Между тем проблема разрешима. Во всяком случае, товарищам по студенческой скамье шеф компьютер­ной империи «Майкрософт» Билл Гейтс, 43-летний миллиардер, разослал приглашения на ужин. А быть званым к столу в компанию самого Гейтса — это чего-нибудь да стоит. В аккурат миллион долларов. Наличие чека на эту сумму в кармане смокинга имеет более прин­ципиальное значение, чем наличие самого смокинга.

Может, Гейтс сумасшедший или разыгрывает тако­вого? Нет, Гейтс — это голова. Он не станет с безум­ным видом Паниковского приставать к людям на ули­це с просьбой «Дай миллион!». Он, скорее, прибегнет к другому бендеровскому способу отъема денег. Толк­нет страстную речь о детях, о подрастающем поколе­нии Америки, а затем попросит сделать взнос. Не знаю, что там значится в меню, но это должен быть пир горой, да и пожертвований в пользу «альма матер» — университета штата Северная Каролина — уйма. В сто­имость ужина включено посещение 57-комнатной вил­лы четы Гейтсов в Сиэтле, где каждому гостю, дабы тот не заблудился, будет выдан личный радиомаячок.

Конечно, самый богатый человек в мире легко ре­шил бы все проблемы родного вуза в одиночку. Но он не сумасшедший. Просто Гейтс умеет добывать деньги, знает им цену, а главное — умеет управлять людьми.

Мишенью воздействия здесь является тщеславие приглашаемых: им предстоит провести вечер с самым богатым человеком планеты. Приманка — желание прикоснуться к миру сверхбогатых людей, сфотогра­фироваться с самим Гейтсом, чтобы потом демонст­рировать всем — и своим деловым партнерам, и соб­ственным внукам. Есть шанс возобновить знакомство с миллиардером — авось пригодится. Тут еще и «от­чет» перед однокашниками, кто чего добился: попал в число благотворителей — преуспел в жизни, нет — значит, «не дорос». К тому же столь громкая акция наверняка вызовет интерес средств массовой инфор­мации — где-нибудь да и мелькнет твое имя...

Как видим, расчет миллиардера точен. Так что не стоит удивляться выдающимся успехам компьютерно­го гения в бизнесе: он ко всему прочему еще и пре­красный психолог. Впрочем, для преуспевающих биз­несменов последнее, по-видимому, является правилом, а не исключением.

Манипуляция «Оскорбленноедостоинство». Клиент приходит в фирму с претензией по качеству приобретен­ного у них товара. Служащая спокойно объясняет, что претензии фирма не обязана рассматривать. Клиент на­стаивает. Служащая показывает документ, подтверж­дающий ее правоту. Видя, что так ничего не получится, клиент вдруг заявляет:

— А чему вы, собственно, ухмыляетесь?

— Яне ухмыляюсь, я улыбаюсь.

— Я что, не умею отличить улыбку от ухмылки?!

— Не ухмылялась я...

— Не держите меня за дурачка! Позовите вашего на­чальника!

— Его сейчас нет.

— Ага, известная сказочка! Позовите вышестоящего!

— Хорошо, сейчас...

Дальше следует спор с начальником: «ухмылялась» или «не ухмылялась»? Клиент пишет жалобу, грозит написать в газету и создать фирме антирекламу. Через день его приглашает вице-президент фирмы. В результате длительных разговоров клиент получает частич­ную компенсацию.

Мишенью воздействия для клиента-манипулятора стало желание фирмы не уронить свою репутацию, приманкой — невозможность доказать надуманность обвинения.

Как пройти мимо вахтера. Такая необходимость возникает довольно часто. Пропуск оформлять долго, да и не всегда эта эпопея заканчивается вожделенной бумажкой.

Многие проходят даже бдительных стражей с помо­щью простых манипуляций, используя какие-нибудь «местные особенности».

Например, подходят к вахтеру с приветливой улыбкой:

— Добрый день! Что у вас с рукой?

— Да вот, порезался ..

— Скорейшей вам поправки! — говорят, уже проходя внутрь.

— Спасибо.

Мишень воздействия здесь — стереотип: на прояв­ление заботы принято и реагировать соответственно. Трансакция, заданная манипулятором, — «Шалун» (Д—Д» чувство сострадания). Ответная трансакция Д*-Д окончательно уводит вахтера с позиции «Родитель», где он и должен был находиться по должности.

— Ваш пропуск? (Р-В)

— А что, нужен пропуск? (Р-В)

— Да, без него мы не пропускаем. (Р-В)

Впрочем, лень, отличительная черта российских вах­теров, позволяет проходить мимо, не теряя времени на оформление пропуска. Достаточно поздороваться, как со старым знакомым. Еще лучше при этом и улыбнуться.

Трансактный анализ этой элементарной манипуля­ции показывает следующее. Поздоровавшись, человек задает явную трансакцию В-В, а улыбнувшись, еще и скрытую трансакцию Д-Д. Обе они сбивают вахтера с позиции Р (требует пропуск), на которой и должен находиться вахтер.

Впрочем, некоторые решают эту задачу еще проще.

— Кто только что прошел мимо вас на охраняемый объект ? — спрашивает начальник.

— Свой!

— А откуда вы это узнали ?!

— Да он сам сказал: «Я свой»!

Защита от обвинения. Посетитель прошел мимо охранника без пропуска.

— Как вы попали сюда ^?/ Я никому не подписывал се­годня пропуск!— тут же услышал он к кабинете большо­го начальника.

— Обязательно расскажу. Наша фирма занимается отбором и подготовкой персонала на любые должности, в том числе и охранников. Мы знаем слабые места лю­дей и учим, как устранять их. Можем помочь вам подо­брать кадры, а можем провести обучение ваших кадро­виков.

Руководитель задал отношение Р—В (требование объясниться). Первой фразой посетитель принял пред­ложенное ему распределение позиций (В-Р). А затем перевел в трансакцию В—В (передача информации).

Манипуляция «Нарушена инструкция». Частный (коммерческий) автобус переполнен.

— Приобретайте билет,— говорит кондуктор пасса­жиру.

— А у вас есть лицензия на право заниматься частным извозом ?

— У руководства есть.

— Копия должна висеть в салоне.

— Это не мой вопрос. Оплатите проезд!

— Прежде чем брать с людей деньги, предъявите ли­цензию.

— Вопрос не ко мне. Платите за проезд!

— Платить не буду, пока не предъявите лицензию. А будете приставать, скажу всем, чтобы никто не платил. Вот увидите, никто не заплатит!

Кондуктор предпочитает не терять время на упря­мого пассажира и получает плату с других.

Мишенью воздействия является цейтнот у кондук­тора: автобус большой, пассажиров очень много. Если он «застрянет» около одного, то десятки других доедут до своей остановки без билета. Приманкой в данной манипуляции служит неспособность кондуктора про­тивостоять подобным требованиям.

Таксисты-манипуляторы. Профессиональная фраза таксистов «Командир, куда едем?» манипулятивна по своей сущности. Она ставит пассажира в позицию «Ро­дитель» (покровительство), а покровителю не приста­ло быть скупым. Именно настроить клиента на щед­рость и призваны слова таксиста.

Официанты-манипуляторы. Вот одна из возможных ситуаций.

В ресторане посетитель обращается к официанту:

— Скажите, почему порция, которую я получил сегодня, в два раза меньше вчерашней, а цена та же самая ?

— А где вы вчера сидели?

— У окна.

— Понимаете ли, сидящим у окна мы специально даем большую порцию в целях рекламы.

Нечистый на руку официант уходит от ответствен­ности. Обращение посетителя — трансакция Р—В. Встречный вопрос: В-В. Ответ посетителя — В-В. От­вет официанта В-В.

Таким образом, официант перевел разговор в об­ласть обмена деловой информацией (трансакции «Кол­леги» Вг±В), чем разрешил неприятную ситуацию.

Или такая ситуация:

— Официант! Видите вот эту пуговицу? Я нашел ее в своей тарелке!

— О, благодарю вас! А я ее повсюду ищу!

Клиент задал трансакцию Р—Д (требование признать вину, извиниться хотя бы). Нахальный, но находчи­вый официант вместо извинения (Р-Д) предпочел пе­ревести разговор в отношение «Коллеги» (обмен ин­формацией).

Но не все манипуляции у официантов проходят без­наказанно. Вот пример.

Официант: «У нас здесь все по последнему слову техни­ки, все блюда готовятся при помощи электричества». Клиент: «В таком случае, нельзя ли дать этому куску мяса добавочный электрошок?»

Обращение официанта представлено явной трансак­цией В—В (рис. 2.11) и скрытой трансакцией В »Д. Со­образительный клиент принял игру (В—В), но провел контруляр (В* Р) (требование исправить недоработку).

Рис. 2.11

Предупредительная хо­зяйка. Хозяйке квартиры порекомендовали новых возможных квартирантов — студентов-химиков, увлека­ющихся экспериментирова­нием.

Она показывает им ком­нату:

— Здесь раньше жил хи­мик. Он много экспериментировал как раз в этой комнате.

— Вероятно, пятно на потолке — результат его экс­периментов?

— Нет, это сам химик.

Цель скрытого управления новыми жильцами оче­видна. Мишень воздействия — страх. Явная трансакция В—В дополнена скрытой: В -Д (апелляция к чувству страха).