Тема 3. Туристская услуга

Туристская услуга - это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

Работа предприятия может заключаться в организации как всей поездки, так и отдельных услуг. Единицей туристской услуги является комплекс, предоставляемых одному потребителю в течение определенного времени, например, предоставление гостиничного номера, экскурсии, услуг перевозки и т.п..

Разнообразие туристских услуг определяется тем, что туристы совершают путешествия с разными целями, выдвигают неодинаковые требования к туристическим услугам, готовы и способны заплатить за них разную цену. Каждой категории туристов соответствует определенный сегмент туристического рынка. Производители туристических услуг ориентируются на достаточно определенные категории отдыхающих, хорошо знают их потребности, удовлетворение которых и приносит им доход.
Туристская услуга характеризуется свойствами, которые присущи любым услугам, в то же время она имеет свои особенности.
1. Неосязаемостьпроявляется в том, что туристскую услугу нельзя оценить (отведать на вкус, почувствовать на ощупь, увидеть и услышать) в момент покупки. К моменту, когда турист прибыл на место отдыха, он имеет только описание маршрута и соответствующие документы на его реализацию. Отдых и впечатление от него он получает лишь в момент пребывания на туристическом объекте и в процессе взаимодействия с окружающей средой, в момент непосредственного предоставления туристских услуг.
Следовательно, производитель туристских услуг не может продемонстрировать свой товар при продаже, что и составляет трудности в его работе. Неопределенность является следствием неосязаемости туристских услуг, можно преодолеть, если наглядно продемонстрировать живописность курортов и мест отдыха, туризма, в какой-то степени свидетельствует об их качестве клиенту, который ищет нечто осязаемое. Наиболее эффективно воздействует на потребителя просмотр зрелищных буклетов и видеоматериалов, благодаря которым можно увидеть "продукт" и убедиться в реальности его качества.
2. Неотделимость от источника и объектауслуги проявляется в том, что предоставление туристской услуги требует, как правило, присутствия того, кто ее оказывает, и / или того, кому она предоставляется. Предоставление туристской услуги всегда привязано к месту путешествия, т.е. к конкретной географической зоне, территории.. Они не могут быть транспортированы к потребителю и используются туристами только после приезда в район локализации услуг - конкретный туристический центр, имеющий гостиничный, санаторно-курортный комплекс, рестораны, другие предприятия сферы питания, театры, музеи и другие учреждения организации досуга и развлечений.
3. Невозможность сохранения проявляется в том, что туристские услуги не могут храниться на складе, пока снова возникнет спрос. Отдых происходит в течение того периода, который оплачено, и на том курорте, куда куплена путевка. Поэтому воспользоваться такой услугой можно только в определенный промежуток времени и в конкретном месте отдыха. Кроме того, в зависимости от объекта, к которому относится туристская услуга, ее стоимость и комплектация могут значительно изменяться в зависимости от периода.

4. Непостоянство качества туристскихуслуг проявляется в том, что их качество зависит от того, кто предоставляет такие услуги и при каких условиях. Причин непостоянства несколько. Во-первых, эти услуги предоставляются и принимаются одновременно в пространстве и времени, что ограничивает возможность контроля. Во-вторых, неустойчивость спроса во времени приводит к проблематичности сохранения качества обслуживания в периоды повышенного спроса. В-третьих, определяющую роль играет человеческий фактор. Именно поэтому менеджер туризма должен внимательно следить за манерами, вниманием и радушием работников туристической фирмы.
Качество туристских услуг определяется уровнем сервиса, профессионализмом работников и во многом зависит от их личной заинтересованности и внимания к клиентам. Ошибки персонала, недобросовестное отношение к выполнению своих обязанностей, непредставление или ненадлежащее представление услуг могут испортить общее впечатление от тура, привести к необратимым для турфирмы последствий (потери клиентов).
Туристские услуги имеют присущие только им специфические признаки.
Многое, что нужно туристу, существует в природе, например: солнечный свет, кислород, теплая погода и т.д.. Такие элементы определяют как свободные (бесплатные) услуги.

Другие услуги могут быть либо такими, которые потребляются полностью (еда, напитки и др.) или которые потребляются частично, например услуги размещения в гостинице.

Цель поездки составляют целевые услуги, которые невозможно получить в любом другом месте мира.

Принято выделять услуги основные (целевые туруслуги), приобретенные в пакете, что гарантирует их обязательное потребление в месте отдыха, дополнительные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, которые не входят в стоимость тура); сопутствующие услуги местной инфраструктурного комплекса, которыми вместе с местным населением пользуются и туристы.

Уникальность туристской услуги определяется тем, что повторить ее во всех аспектах невозможно. Даже два тура по тому же маршруту при той же стоимости часто проходят по-разному (через различный состав отдыхающих, погодные условия, социальные и политические события в стране пребывания и т.д.).
Как правило, туристские услуги - это пакеты услуг (туры), услуги размещения, питания, транспортировки, культурные, спортивные, рекреационные, экскурсионные услуги и др..

Тур, как комплекс услуг по размещению, питанию и перевозки туристов, их экскурсионного обслуживания, где учитываются услуги гидов-переводчиков и турменеджеров (руководителей групп), а также другие услуги (в т.ч. бытовые), которые объединяются главной целью путешествия и предоставляются на определенном маршруте в определенное время по конкретной программе. Тур является товаром на рынке и составляет основу понятия турпродукт, его первичную единицу товара.