Диагностика клиента по каналам восприятия

Психологи выявили три типа людей по способу мышления. Первая группа - визуалы. Они думают при помощи изображений и картин. Вторая группа - аудиалы. Они легче воспринимают слуховые образы, т.е. то, что слышат. Третья группа - кинестетики - люди, доверяющие в первую очередь своим ощущениям.

Человек любого типа в разных ситуациях пользуется всеми тремя способами восприятия мира, но у каждого есть канал, который работает активнее всех.

Чтобы определить, какую репрезентативную систему использует человек, то есть, определить, кто он: визуал, аудиал или кинестетик, достаточно просто обратить внимание на то, какие слова он использует, для того чтобы описать свои мысли.

Например, визуал, прочитав книгу, подчеркнет, как много интересного он в ней увидел, какие хорошие примеры использовал автор, как хорошо проиллюстрирована действительность.

Аудиал же отметит, какой хороший стиль у автора, какой у него импонирующий тон, позволяющийся настроиться на идеи.

Кинестетик обратит внимание на манеру авторского письма, скажет, что предмет разбирается очень взвешенно, почувствует симпатию по отношению к автору и ухватит все его новые идеи.

Выражение мыслей может помочь продавцу очень точно определить главенствующую репрезентативную систему клиента.

Визуал обычно в своей речи использует следующие выражения:

Я вижу, что вы имеете в виду. Я внимательно рассматриваю эту идею. Мы смотрим глаза в глаза. Я имею смутное представление. Покажите мне, что вы имеете в виду. Вы посмотрите на это и рассмеетесь. Это прольет немного света на существо вопроса. Он смотрит на жизнь сквозь розовые очки. Это прояснилось для меня. Без тени сомнения. Смотреть скептически. Будущее выглядит светлым. Решение возникло перед моими глазами. Приятное зрелище.

Аудиал скажет:

На той же длине волны. Живет в гармонии. Говорит на тарабарском языке. Пропускает мимо ушей. Звонит в колокол. Задает тон. Неслыханный. Ясно выраженный. Даст аудиенцию. Держит язык за зубами. Имеет манеру говорить громко и отчетливо.

Кинестетик употребит следующие слова:

Связался с вами. Ухватил эту идею. Задержаться на се­кунду. Я своей печенкой чувствую это. Человек с холодным сердцем. Хладнокровный человек. Толстокожий. Руки че­шутся. Пальцем не тронуть. Палец о палец не ударил. Твердое основание. Загореться желанием. Не хватать звезд с не­ба. Плавно регулировать. Чуять недоброе. Горькая пилюля. Вкус к хорошей жизни. Слащавый человек.

На самом деле очень просто определить, чем человек ду­мает: картинками, звуками или ощущениями. Существуют видимые измене­ния, которые происходят в нашем теле, когда мы думаем различными способами. Способ нашего мышления оказы­вает влияние на наше тело, а то, как мы используем наше тело, действует на то, как мы думаем.

Мы систематически передвигаем свои глаза в различ­ных направлениях в зависимости от того, как мы думаем. Проведем эксперимент.

Вы пришли домой и открываете входную дверь. Что первым бросается вам в глаза?

Наверное, вы, чтобы ответить на этот вопрос, посмотре­ли вверх и влево от себя. Так же смотрит и человек-визуал, вспоминая зрительные образы.

Затем вы стали напевать себе любимую мелодию. Как будут вести себя при этом ваши глаза? Видимо, они переме­щаются по горизонтали влево. А если вы решили не вспом­нить до боли знакомую мелодию, а вам пришла в голову со­вершенно необычная комбинация? Тогда ваши глаза пере­мещаются по горизонтали вправо. Обычно таким образом и «бегают» газа у аудиала.

Теперь представьте себе, что бы вы почувствовали, если бы мягкая хлопковая ткань касалась вашей кожи. Скорее всего, вы посмотрите вниз и вправо. Именно так люди об­ращаются к своим ощущениям.

Все люди разные, поэтому продавцу необходимо быть внима­тельным к человеку, который перед вами находится. Задавая вопросы, продавец должен следить за движениями глаз людей, а не за их ответами.

При общении с клиентами продавцу необходимо учитывать и другие признаки, в частности:

Человек, думающий визуальными образами, обычно го­ворит быстрее и более высоким тоном, чем думающий по- другому, потому как в его голове образы рисуются очень быстро, и он вынужден успевать за ними. Дыхание визуала при этом обычно верхнее и более поверхностное, также мо­жет наблюдаться напряжение мускулатуры, в частности в плечах, голова поднята, а лицо бледновато.

Люди, думающие звуками, дышат всей грудью, тон голо­са у них чистый, выразительный, резонирующий. Часто у та­ких людей возникают мелкие ритмичные движения тела, го­лова балансирует на плечах или слегка наклонена к одному из них, как бы прислушиваясь к чему-то.

Люди, разговаривающие сами с собой, часто склоняют голову в одну сторону, подпирая ее рукой или кулачком. Это положение называют «телефонной позой», так как человек в это время очень напоминает разговаривающего по телефо­ну. Некоторые кинестетики повторяют то, что они только что услышали, в такт своему дыханию, и их губы в это время шевелятся. Дыхание их низкое, часто сопровождающееся мускульным расслаблением (в области живота). Положение головы низкое, голос тоже низкий, человек говорит медлен­но, речь его обычно наполнена длинными паузами.

Движения и жесты также могут указать на то, как чело­век думает. Многие, не задумываясь, указывают на тот ор­ган чувств, который они используют внутренним образом: одни, прислушиваясь к звукам внутри себя, укажут на уши, другие, визуализируя, покажут на глаза, третьи, испытывая сильные ощущения, дотронутся до живота. Внимательно наблюдайте за собеседником, и вам нетрудно будет опреде­лить, кто он: визуал, аудиал или кинестетик, и использовать его систему образов.

Людям с разными системами восприятия бывает трудно понять друг друга. Три разные системы мышления и непонимание друг друга. Продавцы должны понимать, что все, что они продают, и то, как это делают, воспринимается совершенно по-разному людьми с разным типом мышления. Так, например, об одной и той же одежде люди будут судить по-разному.

Приведем пример суждения людей трех разных типов в одной ситуации (например, при покупке мягкой мебели):

• визуал определяет ее внешнюю сторону — красоту, стиль, дизайн. “Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать” — вот кредо визуала;
• аудиал, прежде чем пойти выбирать мебель, должен услышать мнение других, ему также небезразлично и ваше мнение.
• кинестетик в первую очередь будет придавать значение комфорту, т.е. насколько ему будет приятно отдохнуть на этой мебели;

Визуалы следуют моде, им важно быть в окружении красоты — видеть и иметь красивую одежду, аксессуары, очки, квартиру, жену и т.д. Они обладают тонким вкусом, стараются делать покупки в дорогих и красивых магазинах. Они легко оценят интерьер салона, внешний облик продавца и, если общая картинка будет соответствовать их представлению, они приступят к выбору товара. Если же нет, то они, просмотрев товар, уйдут, так и не купив его. Визуалы быстро усваивают информацию, но также легко могут ее забывать. В речи они используют зрительные образы.

Поведение продавца: уделите внимание показу. Покупатель должен увидеть достоинства товара, рассмотреть изящный дизайн, сравнить с другим товаром. Для него важно проводить подбор с помощью компьютера, чтобы он мог (если речь идет о покупке мебели) увидеть мебель уже в интерьере. При разговоре этот тип покупателей старается держаться напротив продавца и смотреть прямо на него.

Аудиалылюбят слушать и слышать и сами любят много поговорить. Порой они могут и не слушать своего собеседника, важно, чтобы они сами говорили и их слушали. Чем больше покупатель говорит, тем быстрее он осознает те достоинства, о которых вы уже рассказали.

Поведение продавца: позвольте ему говорить, и он с помощью вашей ответной реакции сможет себя убедить сделать тот или иной выбор. Обязательно расскажите ему о товаре, красочно опишите его, уточните все достоинства. Голосом ненавязчиво подталкивайте к правильному выбору. Помните, этот покупатель увидит товар только тогда, когда “услышит” его. При этом ваш голос и тон должны быть не тихими, заунывными, а самыми дружескими. Не забывайте, что покупатель, прежде всего, покупает те модели, которые нравятся продавцу. Энергия голоса продавца — это очень важно, особенно для аудиалов!

Кинестикуважно, чтобы окружающая обстановка и вещь, которую он приобретает, были комфортны. Он может не заметить отсутствие идеального порядка в салоне, ему не очень важен внешний вид, он не гонится за модой, но если он приобретает у вас товар, он должен испытывать полный комфорт от обслуживания. Его не должны раздражать недостаток света или отсутствие читаемых ценников, духота или неприятные запахи. Вам предстоит убедить такого покупателя в абсолютном качестве товара и в том, что без него он ну просто не может обойтись — так много комфорта дает эта вещь!

Поведение продавца: дайте почувствовать себя комфортно, присесть или даже полежать на понравившемся диване, почувствовать гладкую мягкую поверхность. При общении для них является нормой дотронуться до вашей руки, сократить расстояние между вами. Кинестетику необходимо прикосновение как подтверждение вашего расположения и правильности их выбора.

Если продавец молчит, показывая товар на витрине, не дает потрогать его руками, то он работает только на визуала. И если покупатель не визуал, а кинестетик или аудиал, то продавец, считайте, не только ровным счетом ничего не сделал, чтобы продать товар, но даже и не предложил его!

Не каждый продавец может (да и не должен) сразу определить, к какому типу относится покупатель. Важно помнить, что все люди очень разные, каждый из нас требует индивидуального подхода. И чтобы каждый клиент действительно получил полное представление о товаре или услуге, которые вы предлагаете, необходимо использовать одновременно все три приема. Тогда каждый из них сможет выбрать наиболее полную информацию для себя сам. Для установления и укрепления контакта с клиентом, к какому бы типу он ни принадлежал, важно показать, а не только продекларировать заинтересованность в том, что он говорит, и уважение к нему самому.

Тема 4: «Подходы к определению психологических типов клиентов».