Управление проектами по развитию инфраструктуры организации и эксплуатация объектов инфраструктуры

Для эффективного управления инфраструктурой фэсилити-менеджер должен заниматься проектами ее развития - от начальной стадии до стадии их воплощения. Желательно участвовать в проекте застройки участка, обеспечивая оптимальное размещение здания (зданий) и различных сооружений компании.

Фэсилити-менеджер, представляющий интересы владельца проекта, следит за исполнением контракта, в том числе контролирует качество, затраты, принимает отчеты о ходе работ.

После завершения проектных работ по созданию инфраструктуры основное внимание фэсилити-менеджера должно сосредоточиться на управлении эксплуатационными расходами организации.

Ремонт и обслуживание - основные процессы, обеспечивающие непрерывное функционирование объектов инфраструктуры организации.

Обслуживание - работы, осуществление которых требуется для обеспечения первоначального, оценочного срока полезной эксплуатации основных средств. Это, прежде всего, содержание в исправности собственности или оборудования. В понятие «обслуживание» входят периодическая или разовая проверка, наладка, смазка, чистка (не относящаяся к повседневной уборке здания), окраска, замена частей, мелкий ремонт и другие операции с целью продления работы и предотвращения непредвиденных поломок. Обслуживание не продлевает срока службы собственности или оборудования и не ведет к увеличению его стоимости.

Обеспечение теплом.Кроме ремонта и обслуживания объектов инфраструктуры, к эксплуатационным расходам организации относятся расходы на обеспечение теплом и расходы на энергоснабжение.

Система обеспечения зданий теплом устроена достаточно просто, однако технически она далеко не примитивна, и ее построение регламентируется множеством нормативных документов. В здании устанавливается тепловой пункт, представляющий собой теплообменник. Со стороны здания на него замыкается система отопления, со стороны коммунальных служб к нему подводится горячая вода. На внешние подвод и отвод устанавливаются датчики для измерения температуры подаваемой и отводимой воды и расходомер для измерения прошедшего через теплообменник объема воды. Подсчет количества тепла производится автоматически при помощи теплосчетчика. Последний, представляет собой промышленный компьютер, подключаемый к упомянутым ранее датчикам.

Контроль над тепловым пунктом необходим не только для проверки приходящих счетов, но и для предотвращения серьезных штрафов. Дело в том, что энергетики устанавливают ограничения на выходные параметры теплового пункта - температуру, давление на выходе и целый ряд других параметров потребления тепла. Если температура выбивается из нормативного диапазона, то это интерпретируется ими как неоптимальный расход тепла. Давление также должно поддерживаться на определенном уровне, так как оно влияет на работу всей системы обеспечения теплом. Выход этих и других параметров за пределы нормативов приводит к наложению на потребителя крупных штрафов.

Один из способов экономии тепла - снижение температуры батарей во время оттепели. Этого добиваются путем сокращения входящего в теплообменник потока воды таким образом, чтобы выходные параметры находились в пределах соответствующей нормы. Контроль над тепловым пунктом позволит также оспорить счета на оплату в случае неадекватного качества услуг. Например, если температура подводимой воды заметно меньше стандартной, то потребитель может заявить, что подводимого тепла было недостаточно для поддержания в помещениях нормальной температуры. При наличии документированного подтверждения шансы выиграть в таком споре весьма велики.

Второй важный (как по значимости, так и по стоимости) потребляемый ресурс - это электроэнергия. Организовать детальный учет расхода электроэнергии внутри здания несложно, но учитывать его на входе в здание до недавнего времени было проблематично. То есть проблем с приобретением автоматизированных измерительных устройств не было, но фиксируемые ими результаты не служили для энергетиков аргументом. Не так давно, однако, ситуация изменилась. Известный в мире концерн - он работает и на территории нашей страны - начал производство (причем непосредственно в России) микропроцессорных счетчиков, имеющих все необходимые сертификаты и уже достаточно активно применяемых энергетиками. Эти счетчики снабжены цифровым выходом, а также имеют собственную память для хранения графика нагрузки за определенный период, что обеспечивает сохранность информации в случае потери связи, а также сохранение содержимого оперативной памяти при пере боях в электропитании. Счетчики не являются просто электронными аналогами установленных в наших щитках устройств, так как помимо расходуемых киловатт они учитывают и все особенности потребления энергии, в частности, такие параметры, как активная и реактивная энергия. Новые версии устройств должны будут предоставлять пользователям максимально полную информацию о параметрах потребляемой энергии, включая колебания напряжения, тока, частоты и сдвига фазы Знание полной картины потребления энергии позволит как делать организационные выводы в отношении принимаемых внутри компании мер, так и вести аргументированный диалог с энергетиками, если вы считаете, что платите больше, чем следует.

В последнее время энергетики склоняются к введению различных тарифов в зависимости от времени суток. Это связано с неравномерностью потребления электроэнергии, пик которого приходится на дневное время, когда работают промышленные предприятия. Ночью же наблюдается перепроизводство энергии, что, во-первых, влечет за собой убытки, а во-вторых, просто вредно для энергетической системы. Стимулировать же ночное потребление энергии можно, снизив на нее тарифы. На бытовом уровне выгоду из этого можно извлечь, включая на ночь автоматическую стиральную машину, а на уровне офисного здания, например, частично переложив нагрев воздуха на систему кондиционирования (в пропорции, определяемой простым подсчетом). Как видно из этих двух примеров, проблема учета основных ресурсов сегодня вполне решаема. При этом простой учет потребляемых ресурсов и их качества позволяет экономить средства, хотя бы за счет проверки соответствия оплаты потреблению.

Создание благоприятного имиджа организацииоказывает большое влияние на ее деятельность. Имидж фирмы - результат скоординированных усилий, ориентированных на внешнюю среду компании и на ее внутреннюю структуру.

Внешняя среда, с точки зрения служб обеспечения, - это часть внешней среды всей организации, откуда исключаются потребители, конкуренты, акционеры и т.п., т.е. все, что связано с производством и реализацией производимой организацией продукции. Усилия фэсилити-менеджера, направленные на внешнюю среду фирмы, предполагают:

· удачное расположение в существующей планировке района;

· благоустройство прилегающей территории;

· отсутствие вредных воздействий на окружающую среду;

· участие в общественных мероприятиях по благоустройству окружающей территории;

· отсутствие конфликтов с интересами жителей близлежащих , домов из-за самого факта существования организации (например, затруднение парковки, вырубка зеленых насаждений и т.п.);

· эстетическая привлекательность внешнего вида здания компании.

Любая организация, поскольку она существует физически, интегрирована в определенное территориальное сообщество. От того, как компания будет вести себя по отношению к данному сообществу, будет зависеть, какое представление о ней сложится у людей. Организация как минимум не должна диссонировать с окружением в архитектурном, экологическом и социальном плане.

Внутренний аспект проблемы создания имиджа организации предполагает:

· благожелательный и квалифицированный персонал сервисных служб;

· рациональную и понятную планировку здания, наличие указателей;

· чистоту помещений;

· современный дизайн внутреннего пространства;

· функционирующий лифт и исправную сантехнику.

Следует обратить внимание на тот факт, что имидж большого - количества организаций складывается главным образом не благодаря усилиям специалистов по связям с общественностью (public relations), а в результате непосредственного контакта с ними граждан.

Внешний вид здания и находящихся в нем офисов будет первым, что определит отношение клиента к данной организации. Кроме таких очевидных факторов внешнего облика, как дизайн и чистота, важно, чтобы внешний вид здания соответствовал роду деятельности организации (не следует красить похоронное бюро в ярко-розовый цвет). Здравый смысл во многом должен определять устройство интерьера здания. Главное - чтобы оно было удобным для персонала и посетителей. Но поскольку речь идет об имидже, то это «удобство» должно быть видимым, заметным. Как этого добиться? Существуют такие очевидные вещи, как удобная мебель, лифты, чистые туалеты (которые не надо искать). Есть и важные детали, которые нельзя игнорировать (например, легко открывающаяся входная дверь, указатели внутри здания, если оно большое).

И все-таки главное, что создает комфортную обстановку, точнее, психологический комфорт у клиента, - доброжелательное отношение к нему персонала, т.е. улыбающийся лично вам сотрудник фирмы (продавец магазина, секретарь офиса и т.д.), которого вы встречаете, только войдя в здание.

В огромной степени имидж организации складывается из имиджа ее сотрудников. Последний может быть создан с помощью чисто «технических средств» (униформа или определенный стиль в одежде, специфический тип макияжа или отсутствие такового, «приказ» начальства улыбаться, предлагать кофе и произносить десяток заученных вежливых фраз). Однако в идеале за этими техническими аксессуарами и навыками должны присутствовать желание и привычка быть действительно доброжелательными и действительно вежливыми.

Организация массовых мероприятийтакже входит в обязанности фэсилити-менеджера. Участников съездов, форумов, конференций, симпозиумов, как правило, обеспечивают трехразовым питанием. Обеды и ужины могут быть организованы в гостинице или ресторанах города. Для своевременной организации питания администрация ресторана должна быть заранее уведомлена о сроках и режиме работы съезда (форума, конференции), численности участников. Совместно с устроителями этих мероприятий определяют время посещения ресторана, стоимость дневного рациона и порядок расчета. Меню в этом случае составляют заранее и согласовывают с заказчиком, причем нередко предлагают варианты комплексных завтраков, обедов, ужинов.

Необходимость одновременного обслуживания большого количества людей, располагающих небольшим отрезком времени, требует быстроты и четкости работы официантов. Поэтому в эти дни пересматривают график выхода на работу обслуживающего персонала с тем, чтобы обеспечить максимальное присутствие работников в период завтрака и обеда. Численность обслуживающего персонала рассчитывают исходя из нормы обслуживания: один Официант может обслуживать одновременно не более восьми потребителей. Для сбора посуды выделяют подсобных рабочих, что позволяет официантам заниматься только подачей блюд и расчетами с потребителями.

Официантам удобнее работать, когда за каждым участником делегации закреплено определенное место за столом, а столы сервированы заранее.

Завтраки, обеды и ужины проводятся в определенные часы. Они заранее согласовываются с организацией, отвечающей за обслуживание участников этих мероприятий, как и меню (с учетом выделенных для этих целей сумм).

Таким образом, внутреннее обслуживание организации – управление сервисными службами охватывает значительное количество направлений деятельности по организации обслуживания персонала и функционирования недвижимости.

Вопросы для обсуждения

1.Что входит в сферу деятельности фэсилити-службы?

2.Какие задачи выполняет фэсилити-менеджмент?

3.Какие функции выполняет фэсилити-менеджмент?

4.Что такое эргономика?

5.Что понимается под ремонтом и обслуживанием?

6.Какие энергосберегающие процедуры и технологии известны?

7.Какое влияние оказывает фэсилити-менеджмент на имидж организации?

8.Охарактеризуйте состояние фэсилити-служб в российских компаниях?

9.На что необходимо обращать внимание при планировании и оснащении офиса и рабочего места?