Процесс коммуникаций и эффективность управления

Процесс управления в организации основывается на обмене информацией между руководителем и его подчиненными, между отдельными работниками или группами работников. Обмен информацией пронизывает все функции и роли, которые выполняет руководитель. Во многих организациях рабочий день начинается с оперативных совещаний, на которых руководитель подводит итоги предыдущего дня работы организации, информирует сотрудников о проблемах и успехах в достижении целей и ставит задачи на текущий день. В процессе рабочего дня также идет интенсивный процесс обмена информацией: готовятся проекты решений; вносятся изменения в ход выполнения работ; собирается информация об изменениях во внешней среде организации; проводится анализ этой информации; отдаются устные распоряжения; готовятся приказы решений; собираются совещания.

Обмен информацией между людьми называется коммуникацией. Коммуникации имеют огромное значение для управления. От того, насколько грамотно налажен процесс обмена информацией в организации, зависит эффективность управления этой организацией. Руководитель должен быть прежде всего эффективен в коммуникациях.

Коммуникация предъявляет требования ко всем участникам управленческого процесса. Каждый из участников должен обладать определенными коммуникативными способностями: видеть, слышать и слушать, правильно выражает свои мысли как в письменной, так и в устной форме, налаживать обратную связь, располагать к себе собеседника.

Наиболее важным индивидуальным коммуникативным навыком является умение слушать. Слушать активно- значит устанавливать обратную связь с отправителем информации через вопросы. Способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие, называют коммуникационным стилем. Значение стиля заключается в определении того, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникация можно взять две переменные: открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Первое показывает степень открытия и раскрытия себя в коммуникациях, второе- степень, с которой люди делятся своими мыслями и чувствами о них. Построенная на таком измерении матрица позволяет выделить пять коммуникационных стилей:

· открытие себя. Характеризуется высокой степенью открытости;

· реализация себя- максимальная открытость и максимальная обратная связь (слушают себя и слушают других);

· замыкание в себе- низкий уровень открытости и низкий уровень обратной связи ( сокрытие своих чувств, идей, мнений);

· защита себя- низкий уровень открытости, высокий уровень обратной связи (не любят, чтобы обсуждали их, но любят обсуждать других);

· "торговаться" за себя, т.е. продавать себя- если другие делают то же самое, характеризуется умеренными открытостью и обратной связью.

Практика эффективной коммуникации свидетельствует о том, что стиль, при котором индивид реализует себя, является более желательным, хотя это зависит от ситуации. Владение таким стилем показывает умение эффективно налаживать коммуникации.

Существуют следующие виды коммуникаций:

1. Коммуникация между организациями и внешней средой (информация о поставщиках, потребителях, конкурентах, политике, экономике, социальных факторов, технологии).

2. Коммуникация между уровнями и подразделениями предприятия.

Последний вид делится на межуровневые вертикальные коммуникации, т.е. обмен информацией сверху вниз (по нисходящей ) и снизу вверх (по восходящей). В некоторых организациях большая часть решений принимается на верхних уровнях управления, а затем информация о них поступает к руководителям подразделений (операционных и функциональных отделов). Есть организации, в которых, прежде чем принять какое-то решение, изучается мнение работников, и тогда информация сначала идет снизу вверх, а затем на основе анализа принимаются решения. Примером могут служить "кружки качества" на японских предприятиях.

Нисходящие коммуникации охватывают следующие аспекты управления:

1. Внедрение стратегий целей. Разъяснение целей организации, ее миссии и стратегии сотрудникам.

2. Должностные инструкции и приказы. Это организационно-распределительная документация, регламентирующая деятельность организации и ее сотрудников.

3. Процедуры и различные правила. В документах, описывающих политику организации, правила и процедуры, осуществляется также регламентация трудовых и социальных аспектов деятельности сотрудников организации.

4. Внушение идей. Данные сообщения должны мотивировать и направлять сотрудников к достижению миссии и целей организации.

5. Обратная связь по результатам деятельности. Это сообщения, содержащие информацию о ходе реализации целей и стратегии организации, отдельным сотрудникам и отделам. Основная проблема нисходящих коммуникаций- ее рассеивание, искажение и даже полная потеря при прохождении к низшим уровням управления.

К восходящим коммуникациям можно отнести следующие типы сообщений:

1. Проблемы и вопросы. Сообщения, информирующие руководство о проблемах и вопросах на нижних уровнях управления (прогулы, рост заболеваемости, текучесть кадров).

2. Предложения по улучшению. Новые идеи в области технологии, организации производства, труда и управления.

3. Отчеты о результатах деятельности- обязательная форма сообщений.

4. Жалобы и споры. Жалобы и конфликты, требующие своего разрешения на высшем уровне руководства.

5. Финансовая и бухгалтерская информация. Обязательные формы сообщения, информирующие высшее руководство о финансово-экономическом состоянии организации.

Восходящие коммуникации имеют немаловажное значение для менеджмента организации, а реакция на эти сообщения способствует повышению эффективности ее деятельности, своевременному выявлению слабых и сильных сторон.

Горизонтальные коммуникации - коммуникации между отдельными функциональными областями и производственными подразделениями одного уровня. Это обмен информацией между отделами организации, между цехами, носящий консультативный, координирующий и разрешительный характер.

Горизонтальные коммуникации способствуют:

· разрешению проблем внутри отделов;

· координации деятельности отделов в направлении достижения целей организации;

· консультациям линейных отделов (по технологии, финансам, маркетингу, управлению персоналом).

Помимо этого, коммуникации могут быть в отношениях:

· руководитель- подчиненный (она же вертикальная);

· руководитель- рабочая группа (отдел), позволяющая принимать эффективные совместные решения и устанавливаемая в форме собраний, совещании.

Все перечисленные виды коммуникаций являются формальными, но наряду с ними в организации существуют неформальные коммуникации, которые не связаны ни с "узаконенными" каналами связи, ни с иерархической структурой управления организациями. Их называют "слухами". Это общение, которое объединяет сотрудников организации. Встречаются два типа не формальных каналов коммуникаций: "управление, основанное на выходах в народ" и "виноградная лоза".

Первый вид неформального общения широко известен из практики, когда руководитель предпочитает получать информацию о деятельности организации от сотрудников и периодически выходит в отделы, производственные подразделения, создавая почву для позитивных отношений, находясь в курсе проблем рядовых сотрудников.