ФОРМЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

К деловым коммуникациям относятся деловой разговор и деловые беседы, совещания, собра­ния, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи, обеспечивающие эффективность как внутренних, так и внешних взаимодействий.

Особенности каждой формы деловой коммуникации определя­ются следующими критериями:

цель проведения (зачем); участни­ки (кто, с кем, для кого); регламент (как долго); коммуникативные средства реализации намерений (как); организация пространствен­ной среды (где); ожидаемый результат (какой, что «на выходе).

Деловой разговор и деловая беседа. Деловой разговор - самый распространенный ситуативный контактный метод. Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному вопросу. Си­туационный контакт состоит из следующих элементов: обращение, запрос, ответ, согласованные действия, ожидаемый результат.

Эффективность делового разговора зависит не только от про­фессиональной компетентности участников, но и от манеры дер­жаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать.

Деловая беседапредставляет собой своеобразную психологичес­кую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемый в рамках конкретного времени. Основные функции деловой беседы: начало инновационных мероприятий; контроль и координирование уже начатых мероприятий; обмен ин­формацией; общение работников/межличностные и деловые кон­такты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях. Основная цель деловой беседы — обмен информацией. В зависимости от предметного содержания различают деловые беседы следующего содержания: найм и увольнение персонала, «поручение производственного задания», анализ и разрешение конфликтных раций, внедрение новаций, трудовая и производственная дисциплина, улучшение психологического климата в коллективе. Деловая беседа состоит из пяти фаз: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, принятие решений.

Деловая беседа по телефону — самый быстрый деловой контакт. Те­лефон является одним из самых эффективных средств экономии времени и одновременно самым распространенным «поглотите­лем» времени.

План беседы по телефону определяется количеством време­ни, отводимого на разговор, и состоит из следующих этапов: взаим­ное представление; введение собеседника в проблему; обсуждение проблемы, ситуации; заключительное резюме.

Подготовка телефонного звонка предполагает ответы на следующие вопросы: цели (чего я хочу достичь, каковы мои намере­ния?); абонент (кому я хочу позвонить?); время (когда я хочу позво­нить?); вопросы для обсуждения (какие вопросы нужно оставить, какую информацию передать или запросить?); документация (какие документы потребуются?); запись разговора (при необходи­мости следует подготовить все для записи информации).

Входящие звонки. Важно выяснить основные моменты, которые облегчат эффективное ведение телефонных переговоров: кто звонит (фамилия, имя и отчество того, кто звонит); по какому вопросу или проблеме; насколько важен вопрос, сроки исполнения. Далее следует сообщить нужную информацию, если можно ее сразу предоставить или перезвонить, как только поступит необходимая информация.

Исходящими звонками легче управлять. Наиболее рациональный способ — группировать их в телефонные блоки.

Для междугороднего телефонного разговора особенно важны краткость, точность, четкость изложения вопроса. Необходимо учитывать разницу во времени. После представления следует звать, кого и по какому вопросу пригласить для разговора.

Деловое совещание — это общепринятая форма делового общения обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.Типы совещаний можно классифицировать в зависимости от управленческих функций:

-совещания по планированию, на которых обсуждаются во­просы стратегии и тактики деятельности организации, ресурсы, необходимые для реализации планов;

-совещания по мотивации труда, где обсуждаются пробле­мы производительности и качества, удовлетворенности персо­нала, причины низкой мотивации, возможности ее изменения, вопросы морального и материального стимулирования; совещания по внутрифирменной организации, где предметом обсуждения становятся вопросы структурирования организации, координации действий структурных подразделений, делегирование полномочий и др.;

-совещания по контролю за деятельностью работ­ников посвящены обсуждению результатов деятельности, до­стижения поставленных целей, проблемам срывов, низкой про­изводительности;

-совещания, специфические для организации, где об­суждаются оперативные вопросы управления в связи с ситуа­цией в организации, инновации и возможности их внедрения, проблемы выживаемости, конкурентоспособности, имиджа, стиля.

При подготовке совещания необходимо определить: цель совещания— описание ожидаемого результата, нужного решения, желательного итога; предмет обсуждения — тема совещания, которая должна быть актуальной, конкретно сформулированной и представляющей интерес для участников совещания. Повестка совещания — письменный документ, содержащий следующую информацию: тема; цель; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания; место проведения; фамилии и должнос­ти докладчиков, работников, ответственных за подготовку вопросов; время, отведенное на каждый вопрос; место, где можно ознако­миться с материалами по каждому вопросу.

Совещания проходят оперативно и конструктивно, когда участ­ники не просто информированы о правилах поведения, но придер­живаются их.

Пресс-конференция — мероприятие, направленное на информаци­онную и рекламную поддержку имиджа организации. Этот вид деловых контактов во многом обеспечивает эффективность взаимодейст­вия с внешней средой.

Структура пресс-конференции. В вводной части обя­зательны следующие элементы: приветствие; разъяснение причи­ны проведения; программа; представление выступающих; инфор­мация о материалах, представляемых прессе.

В ходе пресс-конференции: докладчик кратко зачитывает текст заявления, в котором отмечается о причинах ее проведения; репор­теров просят задавать вопросы докладчику; определяется очередность ответов на заданные вопросы, при этом репортеры не долж­ны отклоняться от объявленной темы.

Ведущий на пресс-конференции должен: не допускать преувеличений, называть вещи своими именами; проявлять уважение к вашим конкурентам, политическим противникам; не стремиться убедить других в том, что успех — исключительно ваше личное достижение; не вступать в споры, не использовать «закрытые» ответы «Да», «Нет»; не затрагивать тем, освещение которых в прессе нежелательно; не проявлять пристрастия или неприязни к кому-либо из участников пресс-конференции.

Деловые переговоры — специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий совместный анализ проблем. Деловые переговоры — инструмент: внутренних, так и внешних коммуникаций.

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

Выделяют четыре принципа ведения переговоров:

разграничение— следует разграничивать участников пере­говоров и предмет переговоров;

интересы— сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;

варианты— прежде чем решать, что делать, выявите все воз­можные варианты решения вопроса (ищите варианты);

критерии— постарайтесь, чтобы результат основывался на каких-то объективных критериях (ищите критерии).

Переговоры проходят три стадии:

-стадия анализа, на которой необходимо собрать информацию и обдумать ее; разобраться в проблеме; определить интере­сы своей и другой стороны;

-стадия планирования, на которой надо обдумать все воз­можные варианты решения проблемы, спрогнозировать воз­можный алгоритм поведения другой стороны и свою реакцию;

-стадия дискуссии требует использования четырех прин­ципов ведения переговоров. После завершения переговоров необходимо проанализировать

результаты и, подводя итоги, выяснить: какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров; какие трудности возникали и как они преодолевались; что не было учтено при подготовке к переговорам и почему; какие неожиданности возникли в ходе переговоров; почему не удалось диагностировать особенности партнера, его личностные характеристики; каково было поведение партнера на переговорах, его причины; какие коммуникационные ошибки был допущены с обеих сто­рон;

какие принципы ведения переговоров можно использовать на других переговорах; какие уроки нужно извлечь на будущее.

Использование этих практических рекомендаций может способ­ствовать эффективности деловых коммуникаций.

.