На предприятиях ресторанно-развлекательного бизнеса производст­во является вторым по важности процессом после логистики. При его

реализации используются данные, полученные на выходе процесса ло­гистики и, в свою очередь, обеспечивается вход последующего бизнес- процесса «Продажи», который будет описан далее.

Процесс организации (отладки) бизнес-процесса «Производство» посути близок к соответствующему бизнес-процессу «Логистика», отличия по форме связаны с его особенностями, поэтому управляющий произ­водством должен:

• участвовать в разработке и реализации стратегии развития произ­водства;

• организовать взаимодействия бизнес-процесса «Производство» с другими бизнес-процессами предприятия;

• оптимизировать ассортиментный перечень производимой продув' ции по критериям качества, продаваемости и себестоимости;

• планировать и контролировать затраты на реализацию производС' твенных процессов;

• разработать и организовать внедрение и реализацию процедур кой' троля качества и безопасности производства блюд и услуг, соблюл⁶' ния технологических и калькуляционных карт;

. разработать и организовать внедрение процедур контроля сохран­ности и правильного расходования продуктов в ходе производст­венных процессов предприятия;

• предотвращать злоупотребления со стороны персонала в ходе про­изводственных процессов предприятия;

• совершенствовать производственные процессы по организации, технологиям, затратам;

• определить содержание и организовать документооборот по биз­нес-процессу «производство» на предприятии;

• анализировать отчетность по производственным процессам;

• анализировать и контролировать эффективность затрат на произ­водство;

• разработать и внедрить критерии и показатели эффективности про­изводственных процессов, регулярно оценивать их эффективность и осуществлять их оптимизацию.

• использовать разработанный для данного предприятия ассортиментный перечень продаваемых блюд, товаров и услуг;

• разработать и внедрить Акты проработки, Калькуляционные и Тех­нологические картына все производимые операции изготовления товаров, требующие обработки продуктов с возможными отходами и/или злоупотреблениями типа «недолив», «недовложение»;

• разработать методы контроля производства, контроля и регламен­тации оказания технологичных услуг и постоянно осуществлять соответствующий контроль.

Организация (отладка) бизнес-процесса «Производство» на предприятии требует от управляющего знания:

• места и роли производства в успешности функционирования пред­приятия;

• принципов и методов организации производства на предприятии;

• принципов и методов эффективного управления производствен­ными процессами на предприятии, критериев и показателей их эф­фективности;

• принципов, методов, задач, содержания и ожидаемых результатов формализации (отладки) производственных процессов на предпри­ятии;

• принципов, методов, задач и содержания разработки и совершен­ствования единого ассортиментного перечня для всех точек произ­водства;

• порядка операционного планирования производственных процес­сов предприятия;

• порядка разработки документов и организации документооборота по производству на предприятии;

. содержания и порядка внедрения (разработки, использования) эф­фективных технологий производства на предприятии, в том числе ресурсосберегающих;

• основ организации и реализации статистических исследований в целях повышения эффективности производства;

. основ оптимизации себестоимости производимой предприятием продукции с учетом переменных и постоянных затрат;

• основ организации и реализации процедур контроля производст­венных процессов предприятия.

организация (отладка) бизнес-процесса «Продажи» на предприятиитребует, чтобы управляющий выполнял сле­дующие функции:

• принимал участие в разработке и реализации стратегии развития продаж на предприятии;

• участвовал в разработке и внедрение единой политики продаж;

• осуществлял организацию разработки и внедрения единого ассор­тиментного перечня продаж блюд, товаров и услуг, его регулярная оптимизация по критерию максимизации доходности;

• организовал взаимодействие бизнес-процесса «Продажи» с други­ми бизнес-процессами предприятия;

• осуществлял организацию работы и повышение эффективности функционирования точек продаж;

• анализировал и контролировал эффективность затрат на функцио­нирование точек продаж;

организовал и контролировал протекание процессов продаж на предприятии в целом и по точкам продаж;

• осуществлял прогнозирование и планирование объемов продаж ц₀ предприятию в целом, по точкам продаж и по категориям блюд, _То варов и услуг;

• анализировал отчетность по процессам продаж;

• проводил работу по предотвращению злоупотреблений со сторон^ персонала в процессе продаж;

• разработал и внедрил процедуры контроля установленного на пред. приятии порядка протекания процессов продаж;

• разработал и внедрил критерии и показатели эффективности про- даж по предприятию в целом, по точкам продаж и другим объектам учета;

• анализировал и осуществлял оптимизацию доходности точек про­даж предприятия.

В общем случае для грамотной организации бизнес-процесса «Прода­жи» на предприятии ГиР управляющему необходимо знать:

. место и роль процессов продаж в успешности функционирования предприятия;

. принципы и методы организации процесса продаж предприятия;

. принципы и методы эффективного управления продажами на пред­приятии, критерии и показатели эффективности процесса;

• принципы, методы, задачи, содержание и ожидаемые результаты формализации (отладки) процесса продаж на предприятии;

• организация управленческого учета результатов продаж, использо­вание его результатов при выработке управленческих решений для повышения эффективности продаж;

• организация и реализация операционного планирования процессов продаж на предприятии;

• методики и организация контроля движения наличных денег на предприятии;

• порядок разработки документов и организации документооборота предприятия по процессам продаж на предприятии;

• методики анализа доходности точек продаж, определяющие факто­ры и критерии их эффективности;

• типовые злоупотребления персонала, сопровождающие процессы продаж, методы их выявления и предотвращения;

• основы организации и реализации статистических исследований в целях повышения эффективности продаж;

• основы целеполагания применительно к постановке целей в решении управленческих задач по управлению продажами на предприятии.

Чтобы осуществить организацию (отладку) бизнес-процесса «Прием ¹¹ обслуживание гостей» на предприятии, необходимо уметь:

• отлаживать бизнес-процесс «Прием и обслуживание гостей» на предприятии;

• выбирать и внедрять стандарты приема и обслуживания гостей, со­вершенствовать процесс;

• контролировать соблюдение контактным персоналом требований, установленных на предприятии стандартов приема и обслуживания гостей;

• проводить (организовывать проведение) исследований степени удовлетворенности гостей качеством приема и обслуживания на предприятии, тенденций изменения их потребностей;

• организовывать и проводить работу по предотвращению злоупот­реблений контактного персонала в ходе приема и обслуживания гостей;

• организовывать обучение (повышение квалификации) контактно­го персонала практическим навыкам соблюдения требований ус­тановленных на предприятии стандартов приема и обслуживания гостей;

• разрабатывать, внедрять и применять систему мотивации и стиму­лирования персонала, обеспечивающую формирование и совер­шенствование клиенто-ориентированного подхода к гостям;

• разрабатывать и применять процедуры предотвращения злоупот­реблений, связанных с приемом и обслуживанием гостей на пред­приятии;

• контролировать эффективность затрат на реализацию процессов приема и обслуживания гостей предприятия по установленным критериям.

В общем случае организация (отладка) бизнес-процесса «Прием и об­служивание гостей» на предприятии предполагает, что будут решены сле­дующие задачи:

• выбор (разработка) стандартов приема и обслуживания гостей в со­ответствии с выбранной целевой аудиторией и форматом предпри­ятия;

• организация приема гостей в соответствии с установленными на предприятии стандартами обслуживания;

• организация обучения и повышения квалификации контактного персонала предприятия в части обеспечения выполнения установ­ленных стандартов обслуживания;

• организация взаимодействия бизнес-процесса «Прием и обслужи­вание гостей» с другими бизнес-процессами предприятия;

• проведение регулярных исследований и анализ удовлетворенности гостей качеством обслуживания, тенденций изменения их потреб­ностей;

• разработка и организация внедрения процедур контроля соблюде­ния контактным персоналом установленных на предприятии стан­дартов приема и обслуживания гостей;

• организация повышения качества приема и обслуживания гостей;

• анализ и контроль эффективности затрат на прием и обслуживание гостей;

• предотвращение злоупотреблений персонала в ходе процессов при* ема и обслуживания гостей;

• разработка, внедрение и организация применения системы мотй' вации и стимулирования контактного персонала, направленной Н^а повышение качества приема и обслуживания гостей;

• разработка и внедрение критериев и показателей эффективности качества приема и обслуживания гостей.

для эффективной организации (отладки) бизнес-прО' цесса «Прием и обслуживание гостей» на предприятии управляющему следует знать:

• место и роль процессов приема и обслуживания гостей в успешно' сти функционирования предприятия;

• стандарты приема и обслуживания гостей в отрасли ГиР;

• принципы и методы организации внедрения, применения и совер­шенствования стандартов приема и обслуживания гостей;

• принципы и методы эффективного управления приемом и обслу­живанием гостей на предприятии, критерии и показатели эффек­тивности процесса;

• организацию и реализацию планирования процессов поддержки и совершенствования стандартов приема и обслуживания гостей;

• известные методы и методики мотивации и стимулирования кон­тактного персонала, направленные на повышение качества приема и обслуживания гостей;

• типовые злоупотребления персонала, сопровождающие процессы приема и обслуживания гостей, методы их выявления и предотвра­щения;

• основы организации и реализации исследований степени удовлет­воренности гостей качеством приема и обслуживания, состояния и тенденций изменения их потребностей.

При организации (отладке) бизнес-процесса «Маркетинг» на пред­приятии в функции управляющего будет входить:

• участие в разработке и реализации стратегии маркетинга на пред­приятии;

• участие в разработке бренда предприятия;

• участие в регулярной оптимизации единых ассортиментных переч­ней закупок и продаж;

• анализ состояния и тенденций развития целевой аудитории потен­циальных гостей;

• организация продвижения на рынке бренда и продукции предпри­ятия;

• организация взаимодействия бизнес-процесса «Маркетинг» с ДруЯ гими бизнес-процессами предприятия;

• организация поиска и обработки маркетинговой информации по профилю деятельности предприятия;

• выбор (изменение) и удержание целевой аудитории гостей;

• организация выбора (разработки), внедрения и эффективного при- менения системы обеспечения и поддержки лояльности гостей;

• определение и поддержка индивидуальной (дифференцированной) позиции предприятия на профильном рынке;

• планирование и прогнозирование эффективности маркетинговых мероприятий, направленных на повышение доходности предпри­ятия;

• анализ и контроль эффективности затрат на маркетинговые меро­приятия;

• анализ отчетности по решению маркетинговых задач;

• предотвращение злоупотреблений персонала в решении маркетин­говых задач;

• разработка и внедрение критериев и показателей эффективности маркетинговой деятельности предприятия, регулярная оценка эф­фективности и оптимизация.

В общем случае для эффективной организации (отладки) бизнес-про- цесса «Маркетинг» на предприятии управляющему следует знать:

• место и роль маркетинговой деятельности в успешности функцио­нирования предприятия;

• принципы и методы организации и проведения маркетинговой дея­тельности в отрасли ГиР;

• принципы и методы эффективного управления маркетинговой дея­тельностью на предприятии, критерии и показатели ее эффективности;

• методики и процедуры проведения маркетинговых исследований рынка в отрасли ГиР, их особенности для конкретного предприятия;

• способы исследования и выбора целевой аудитории предприятия;