Характеристика основных показателей качества ресторанного продукта

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обуславливают область применения продукции. Для продукции ресторана – это органолептические показатели, калорийность, пищевая ценность.

Данный показатель позволяет определить, какой объем продукции может быть реализован за определенный промежуток времени.

Показатели надежности. Надежность является одним из основных свойств промышленной продукции. В контексте ресторанного продукта этот показатель характеризует постоянство качества услуги и продукции для клиента. Сложность оценки ресторанного продукта обусловлена участием в процессе клиента. Чем требовательней посетитель ресторана, тем выше должны быть требования к воспроизводимости качества ресторанного продукта. Недостаточная стабильность качества ресторанного продукта приводит к большим затратам на восстановление лояльности клиента. Стабильность качества ресторанного продукта во многом зависит от характеристик бэк и фронт-хауса ресторана.

Надежность - это свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения. Для ресторана – это удовлетворение потребностей клиентов.

Показатели технологичности характеризуют эффективность сервисно-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении продукции именно с помощью технологичности обеспечивается регулирование себестоимости продукции, рациональное распределение затрат сырья, средств труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении продукции и обслуживании.

Показатели стандартизации и унификации - это насыщенность процесса обслуживания стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями. Все этапы процесса обслуживания делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Для предприятий сетевого формата - выше процент стандартных и унифицированных операций, для эксклюзивных, элитных ресторанов характерна оригинальность, которая также должна быть воспроизводима, то есть унифицирована.

Стандартизация и унификация предусматривают рациональное сокращение количества непредвиденных ситуаций в процессе контакта с клиентом.

Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с продуктом, его соответствие гигиеническим, физиологическим, антропометрическим, и психологическим свойствам клиента, проявляющимся при посещении ресторана. К таким показателям можно отнести, например, комфортабельную мебель, кондиционер в зале, музыкальное сопровождение, освещенность зала, температура, влажность, чистота туалетных комнат.

Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность ресторанного продукта к транспортированию, что особенно важно при организации кейтеринговых услуг.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. В отношении ресторанного продукта этот показатель практически невозможно оценить, так как в сфере услуг практически невозможно закрепить патентное преимущество. Эксклюзивные блюда – результат творчества повара, эксклюзивное обслуживание – результат действий официантов, барменов, эксклюзивная музыка – результат творчества профессиональных артистов, музыкантов. Таким образом, совокупность характеристик ресторанного продукта, которая могла бы составлять сущность патента является результатом действий отдельных субъектов, которые будучи воспроизведены по отдельности перестанут определять его эксклюзивность.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при производстве и потреблении ресторанного продукта. Показатели экологичности продукта - одни из важнейших свойств, определяющих уровень его качества.

Для обоснования необходимости учета экологических показателей при оценке качества проводится анализ процессов производства или потребления для выявления возможности химических, механических, световых, звуковых, биологических и других воздействий на окружающую природную среду. При выявлении вредных воздействий указанных факторов на природу группу экологических показателей необходимо включать в номенклатуру показателей, применяемых для оценки уровня качества ресторанного продукта.

Показатели безопасности характеризуют особенности ресторанного продукта, обеспечивающие безопасность клиента и обслуживающего персонала в процессе производства ресторанного продукта и его потребления. Показатели безопасности должны отражать требования, обусловливающие меры и средства защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами поведения в контактной зоне.

Применительно к услуге исследователи Л. Бери, А. Парасураман, и В. Зейтамль составили также перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:
• Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления, характерно для фаст-фуда и стрит-фуда.
• Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным – меню, лайт-боксы.
• Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями – специальное профессиональное образование.
• Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.
• Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.
• Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.
• Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.
• Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.
• Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество.
• Понимание и психодиагностика клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

Программа контроля качества ресторанного продукта

Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа.

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество ресторанного предложения;

4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план);

5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.