Определение качества услуг ресторана

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг в том числе услуг ресторана.

Эффективность функционирования любого ресторана тесно связана с качеством предоставления услуг.

Применительно к качеству услуг ресторана выделяют:

·компетентность (персонал ресторана обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

·надежность (стабильность работы ресторана);

·отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

·доступность (легкость контакта с сотрудниками ресторана);

·понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

·коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

·доверие (репутация ресторана);

·безопасность (защита от рисков физического и морального);

·обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

·осязаемость (материальная привлекательность блюд, торгового зала и формы обслуживающего персонала).

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между обслуживающим персоналом и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг ресторана: качество и температура подачи блюд, качество обслуживания, условия приготовления пищи и т. д. Однако качество ресторанных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий ресторанной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Для ресторана успешное взаимодействие с клиентом в конечном итоге выражается в конкретных экономических результатах:

— способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

— удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую ресторану устную информацию.

Качество ресторанных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в ресторанном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Учитывая многогранность факторов, формирующих качество ресторанного продукта, его можно интерпретировать по-разному,

1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция ресторана, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность пользоваться интернетом во время обеда, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у ресторана появляется возможность достичь преимущества, став первым на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.

3. Качество – это постоянство, необходимость предоставлять блюда и обслуживание на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич ресторанной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие.

Показатели качества ресторанного продукта

Основные направления определения состава и структуры характеризуемых свойств отражает классификация показателей, применяемых при оценке уровня качества ресторанного продукта.

По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (граммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.

По оценке уровня качества— базовые и относительные показатели.

По стадии определения— прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели.

По характеризуемым свойствам они могут быть единичными и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).

При анализе групп показателей можно заметить определенную корреляцию между ними. Например, такой показатель уровня технологичности производства, как энергоемкость или ресурсоемкость продукции, тесно связан с группами экономических и экологических показателей.

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества.

Таблица 9

Группировка показателей качества.