Сертификация в туристической индустрии в Республике Беларусь

Сертификация является важным инструментом государственного регулирования туризма в целях обеспечения качества и безопасности услуг.

Вовлечение Республики Беларусь в мировую экономику, активизация ее внешнеэкономической деятельности, продвижение туристических услуг на международный рынок обусловили необходимость расширения масштабов работ в области стандартизации и сертификации товаров и услуг, так как иностранные компании часто отказываются сотрудничать с белорусскими туристическими организациями, не имеющими сертификатов соответствия качества обслуживания установленным в международных стандартах требованиям. Для крупных иностранных туристических организаций сертификат соответствия является своего рода индикатором реальности и добросовестности белорусских туристических организаций.

Сертификация услуг – деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям, т.е. проверка качества предоставляемых услуг.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Уровень качества услуги (обслуживания) – относительная харак­теристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

Контроль качества услуги (обслуживания) – совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Система качества услуг – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Правовой основой стандартизации и сертификации туристических услуг является Закон Республики Беларусь «Об оценке соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации».

Виды оценки соответствия:

· аккредитации;

· подтверждения соответствия.

Сертификация– форма подтверждения соответствия, осуществляемого аккредитованным органом по сертификации, который по результатам оценки выдает соответствующий сертификат.

Сертификат соответствия– документ, удостоверяющий соответствие объекта оценки соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации.

Подтверждение соответствия может носить обязательный или добровольный характер.

Обязательное подтверждение соответствия осуществляется в форме:

обязательной сертификации;

декларирования соответствия.

С 1 января 2016года обязательная сертификация необходима, если это предусмотрено техническими регламентами. В настоящий момент туристические услуги, услуги гостиниц, услуги общественного питания не подлежат обязательной сертификации, однако туристические организации вправе осуществить добровольную сертификацию, что, несомненно, повысит их конкурентную привлекательность.

Добровольное подтверждение соответствия осуществляется в форме добровольной сертификации.

Услуга, на которую законами или стандартами установлены тре­бования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителя и охрану окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, а также средства, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителя, подлежат обязательной сертификации в установленном порядке.

Сертификация работ, услуг осуществляется по схемам подтверждения соответствия (совокупность и последовательность действий), применяемым при сертификации работ, услуг, установленным соответствующим техническим регламентом, а в случаях, если схемы подтверждения соответствия в нем не установлены, либо технический регламент отсутствует, по схемам подтверждения соответствия, применяемым при сертификации работ, услуг. Схемы подтверждения соответствия, применяемые при сертификации работ, услуг, выбирает заявитель, исходя из условий их применения.

Субъектами оценки соответствия при подтверждении соответствия в рамках системы являются:

· уполномоченные государственные органы;

· аккредитованные органы по сертификации;

· аккредитованные испытательные лаборатории (центры);

· заявители на подтверждение соответствия (далее – заявители);

· заявители на проведение испытаний;

· изготовители (продавцы).

Работы по подтверждению соответствия в системе проводятся в соответствии с Законом Республики Беларусь «Об оценке соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации», законодательными актами Республики Беларусь в области оценки соответствия, актами законодательства Республики Беларусь, устанавливающими административные процедуры в области подтверждения соответствия, осуществляемые республиканскими органами государственного управления, иными государственными организациями, подчиненными, а также следующими техническими кодексами установившейся практики (ТКП):

ТКП 5.1.04-2004 «Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок сертификации услуг. Основные положения», утвержденный постановлением Государственного комитета по стандартизации Республики Беларусь от 28 июня 2004 г. N 28;

ТКП 5.1.06-2004 «Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок сертификации компетентности персонала. Основные положения», утвержденный постановлением Государственного комитета по стандартизации Республики Беларусь от 28 июня 2004 г. N 28.

В 2005 году права в области сертификации туристических и гостиничных услуг были делегированы Национальному агентству по туризму Республики Беларусь. Все специалисты органа по сертификации туристических услуг являются экспертами-аудиторами и внесены в специальный «Реестр экспертов-аудиторов национальной системы подтверждения соответствия Республики Беларусь».

Сертификация услуг в Республике Беларусь проводится на соответствие требованиям технических нормативных правовых актов, устанавливающих требования к конкретным видам услуг, в частности к туристическим, а также законодательству, регулирующему туристическую деятельность, в рамках Национальной системы подтверждения соответствия основным принципам качества, применяемым в международном масштабе «Качество». Национальное агентство по туризму проводит инспекционный контроль деятельности туристических предприятий по предоставлению сертифицированных продуктов и услуг.

Инспекционный контроль проводится ежегодно в течение срока действия сертификата. Если в результате проведения ежегодного инспекционного контроля или по жалобам туристов будут выявлены систематические грубые нарушения, например: незаключение договоров на обслуживание, невыдача памяток для туристов, непроведение инструктажа с туристами, несоответствие требованиям стандартам штатного расписания, то орган инспекционного контроля может приостановить действие сертификата или изъять его до устранения нарушений законодательства. Если в ходе инспекционного контроля выявлены единичные нарушения, то в зависимости от их содержания и объема дается время на их устранение (от 7 дней и до 3 месяцев и выше).

Сертификаты соответствия, сертификаты компетентности и декларации о соответствии вступают в силу с даты их регистрации в реестре Национальной системы подтверждения соответствия Республики Беларусь (далее – реестр), порядок ведения которого определен в ТКП 5.1.10-2011 «Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок ведения реестра», утвержденном постановлением Государственного комитета по стандартизации Республики Беларусь от 28 июня 2011 г. N 40.

Срок хранения сертификата соответствия на работы, услуги устанавливается техническим регламентом, если он в нем не установлен или технический регламент отсутствует, сертификат соответствия вместе с документами, на основании которых он был выдан, должен храниться у заявителя в течение срока его действия и не менее 5 лет после окончания срока действия сертификата соответствия на работы, услуги.

Таким образом, сертификация услуг в туристической индустрии обеспечивает:

· защиту прав потребителя сервисных услуг от недобросовестных предприятий индустрии туризма;

· защиту жизни, здоровья, имущества туристов, экскурсантов;

· защиту и сохранность окружающей среды;

· подтверждение заявленных показателей качества услуг в индустрии туризма;

· получение услуг в объеме и комплектности оговоренных в договоре;

· формирование правовой, экономической среды для развития услуг в сфере туризма;

· создание условий для государственной поддержки туристической индустрии.

Контрольные вопросы:

1. Какова система сертификация туристических услуг?

2. Каковы объекты сертификации туристических услуг?

3. Назовите нормативно-правовые акты, регулирующие сертификацию туристических услуг?

4. Каким нормативно-правовым актом регулируется лицензирование игорного бизнеса в Республике Беларусь?

5. Какие уровни стандартизации приняты в Республике Беларусь?

Темы для рефератов:

1. Порядок и условия лицензирования игорной деятельности.

2. Понятие, цели, правовые основы сертификации в Республике Беларусь.

3. Стандартизация в сфере средств размещения.

4. Международный опыт в разработке мер по сертификации туризма.

Тема 7. Общие положения договорных отношений в сфере туризма

Общие положения о договоре

В процессе осуществления предпринимательской деятельности субъекты хозяйствования производят и реализуют различные товары, оказывают всевозможные услуги, выполняют работы, занимаются посреднической деятельностью, осуществляют финансовые операции и многое другое, т.е. совершают всевозможные сделки, направленные на установление, изменение и прекращение хозяйственных правоотношений.

Согласно ст. 390 Гражданского кодекса Республики Беларусь договор – это соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей.

Практически вся предпринимательская деятельность основана на заключении и исполнении различных договоров, предусмотренных законодательством, а также хотя и не предусмотренных законодательством, но не противоречащих ему. Договор в рыночных отношениях имеет большое значение и является основным регулятором взаимоотношений между равными субъектами предпринимательской деятельности. В нем устанавливается правовой режим их деятельности в процессе производства и реализации продукции (работ, услуг).

В юридической литературе выделяют три значения договора – договор как правоотношение, договор как юридический факт и договор как юридический документ, в котором фиксируется момент возникновения обязательств между его участниками. Все три указанные значения присутствуют в любом хозяйственном договоре.

Изначально, до совершения сделки, субъекты хозяйствования в правовой связи друг с другом не состоят и соответственно правоотношение между ними отсутствует. При возникновении необходимости в совершении хозяйственной операции, например, для совершения какой-либо работы или услуги, заинтересованные субъекты хозяйствования по установленным ГК правилам заключают между собой договор подряда или договор возмездного оказания услуг, в результате чего между ними возникает урегулированное нормами гражданского права общественное отношение (правоотношение), порождающее его участников, предусмотренные законодательством права и обязанности.

Вместе с тем исполнению договора предшествует его заключение установленным законодательством правилам, что позволяет рассматривать договор как юридический факт, с которым законодательство связывает возникновение правоотношений. Договор между субъектами хозяйствования, по общему правилу заключается в письменной форме на бумажном носителе и подписывается сторонами. Это придает ему статус юридического документа, фиксирующего момент возникновения обязательств между участниками, что дает возможность субъектам хозяйственных правоотношений обратиться в суд в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договорных обязательств одной стороной и таким образом гарантирует правовую защищенность сторон, подписавших договор.

Заключение хозяйственных договоров осуществляется в соответствии с установленными принципами, выражающими сущность предпринимательской деятельности, осуществляемой субъектами хозяйствования на территории Республики Беларусь. К указанным принципам относятся:

– принцип равенства участников хозяйственных правоотношений;

– принцип свободы договора;

– принцип диспозитивности;

– принцип добросовестности и разумности участников хозяйственных правоотношений.

В добровольно заключаемом на основе равенства сторон хозяйственном договоре стороны в отношении установления своих прав и обязанностей, а также выбора форм и пределов ответственности друг перед другом в случае нарушения договорных обязательств руководствуются принципом диспозитивности, который позволяет им выбирать один вариант поведения из нескольких предусмотренных законодательством, однако при этом участники предпринимательской деятельности не должны нарушать императивных предписаний, если таковые применяются к заключаемому субъектами договору. В соответствии с принципом диспозитивности стороны также вправе самостоятельно решать, обращаться им в суд или нет в случае нарушения другой стороной договорив обязательств.

В связи с тем, что при заключении хозяйственных договоров законодательством допускается определенная свобода поведения участников предпринимательской деятельности, важное значение имеет принцип добросовестности и разумности участников хозяйственных правоотношений, в соответствии с которым субъекты предпринимательской деятельности при заключении хозяйственного договора должны определять разумные сроки его исполнения, при этом учитываются возможности и потребности друг друга, устанавливать приемлемую для данного вида продукции цену, добросовестно исполнять взятые на себя по договору обязательства.

Для того чтобы хозяйственные правоотношения между субъектами хозяйствования возникли в полной мере, хозяйственный договор должен быть заключен в установленной законодательством форме.

Формы договоров:

· Устная (до 10 б.в.);

· Письменная: – простая (для юр.лиц);

– нотариальная.

Нотариальное удостоверение обязательно в случаях:

1) указанных в законодательных актах;

2) предусмотренных соглашением сторон.

По общему правилу, договор в письменной форме составляется в виде одного документа на бумажном носителе, на котором фиксируется ряд необходимых для совершения сделки сведений.

К указанным сведениям относятся:

– данные об участниках правоотношения (наименования субъектов хозяйствования, фамилии, имена и отчества их представителей, которые будут подписывать договор, правовое основание, которое дает им право подписывать договор (устав или доверенность), а также реквизиты юридических лиц или индивидуальных предпринимателей);

– предмет договора, т.е. по поводу чего он составляется (например, по договору купли-продажи предметом договора будет товар, который продавец продает, а покупатель приобретает);

– порядок и сроки расчетов между сторонами;

– ответственность сторон в случае нарушения договорных обя­зательств;

– срок действия договора (дата, с которой договор вступает в силу, и дата (момент) прекращения его действия);

– подписи и печати сторон, а также другие, не противоречащие законодательству, условия. Перечисленные сведения составляют содержание хозяйственного договора и всесторонне фиксируют права и обязанности субъектов хозяйственных правоотношений.

Договор будет признан действительным только в том случае, если в нем будут отражены все существенные условия договоров данного вида. Существенными являются условия, которые законодательством признаются необходимыми и достаточными для заключения договора. В ГК для каждого вида договоров устанавливаются свои существенные условия, без достижения соглашения по которым договор считается не заключенным.

Существенными являются условия:

· о предмете договора;

· условия, которые названы в законодательстве как существенные, для договоров данного вида;

· все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение.

Кроме существенных, договоры содержат обычные и случайные условия.

Обычные условия договора:

· Цена договора и порядок расчетов.

· Права и обязанности сторон.

· Стороны договора.

· Ответственность сторон.

· Срок действия договора.

· Форс-мажорные обстоятельства.

· Реквизиты и подписи сторон.

Случайные условия договора – условия, которые не являются необходимыми и включаются в договор исключительно по желанию сторон.

Форс-мажорные обстоятельства (обстоятельства непреодолимой силы):

· Стихийные бедствия (землетрясения, наводнения, пожары).

· Общественные явления (военные действия, эпидемии, забастовки).

· Запретительные акты государства (карантин, запрет на перевозки в определенных направлениях).

Законодательством допускается заключение хозяйственных договоров путем обмена документами посредством почтовой, электронной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что полученный документ исходит от надлежащей стороны по договору (ст. 404 ГК). Документы, полученные указанным способом, также признаются договором, заключенным в письменной форме. Такой способ заключения договора, целесообразно применять в том случае, если контрагенты находятся на значительном друг от друга расстоянии, а заключение договора между ними требует определенной срочности.

Договор заключается посредством направления оферты (предложения заключить договор) одной из сторон и ее акцепта (принятия предложения) другой стороной.

Молчание не является акцептом, если иное не вытекает из законодательства или соглашения сторон (ст. 408 ГК).

Виды договоров:

1)в зависимости от характера юридических последствий выделяют:

· окончательные (основные);

· предварительные;

2) по основаниям заключения различают:

· свободные;

· обязательные (публичные);

· присоединения;

3) по описанию в актах законодательства:

· именными (поименованными);

· безымянными (непоименованными);

4) по количеству сторон:

· 1 - сторонние;

· 2 - сторонние;

· 3 - сторонние;

· многосторонние;

5) по наличию оплаты:

· возмездные;

· безвозмездные;

6) по моменту заключения:

· консенсуальные;

· реальные.

Возмездным признается договор, по которому обязанности одной стороны передать имущество, выполнить работу, оказать услугу соответствует обязанности второй стороны оплатить полученное по договору. Примером возмездного договора могут служить договор оказания туристических услуг. По общему правилу, договоры, заключаемые субъектами хозяйственной деятельности, предполагаются возмездными, что отвечает содержанию и целям предпринимательской деятельности, а также основной цели создания коммерческих юридических лиц – осуществлению деятельности, направленной на извлечение прибыли.

Безвозмездным признается договор, но которому одна сторона предоставляет другой стороне материальные блага, выполняет работы, оказывает услуги без получения за это какого-либо видимого возмещения, как в материальном выражении, так и в виде оказания услуг или предоставления неимущественных благ. Примером безвозмездного договора может служить договор ссуды, договор дарения.

Реальными признаются договоры, которые считаются заключенными при выполнении следующих условий: стороны достигли соглашения по всем существенным условиям договора и одновременно состоялось исполнение по договору. Примером реального договора в хозяйственных отношениях может служить договор займа, который считается заключенным после его подписания и передачи обусловленной в договоре денежной суммы или других вещей. В соответствии с п. 2 ст. 760 ГК договор займа считается заключенным с момента передачи денег иди других вещей. Следовательно, если договор займа был подписан, но передача денег или имущества по договору не состоялась, договор считается не заключенным и заемщик не вправе обратиться в суд с просьбой обязать заимодавца передать обусловленное договором имущество.

Поскольку предпринимательская деятельность предполагает наличие длительных хозяйственных связей, при ее осуществлении в большинстве случаев применяются консенсуальные договоры. Консенсуальный договор отличается от реального тем, что он считается заключенным после того, как стороны достигли соглашения по всем существенным условиям договора и составили его в предусмотренной законом форме. Исполнение по консенсуальному договору не совпадает во времени с моментом его заключения. К консенсуальным договорам относится большинство договоров, предусмотренных ГК, в том числе договор оказания туристических услуг.

Публичным признается договор, в силу которого коммерческая организация обязана продавать товары, выполнять работы или оказывать услуги, свойственные характеру ее деятельности, каждому, кто к ней обратится (ст. 396 ГК). К публичным договорам относит договор розничной купли-продажи, договор перевозки транспортом общего пользования и некоторые другие договоры.

Особенностью публичного договора, кроме обязанности заключать его с каждым обратившимся, является то, что в процессе осуществления предпринимательской деятельности для всех потенциальных потребителей устанавливается одинаковая цена на один и т же вид товара, работ или услуг, за исключением установленных законодательством льгот для отдельных видов потребителей (п. 2 ст. 396 ГК).

Договором присоединения, согласно ст. 398 ГК, признается договор, условия которого определены одной из сторон в формулярах или иных стандартных формах. При заключении такого договора вторая сторона вынуждена полностью принимать предложенные ей условия. Договором присоединения является договор энергоснабжения, по которому энергоснабжающая организация обязуется продавать абоненту (потребителю) через присоединенную сеть энергию, а абонент обязуется оплачивать принятую энергию, а также соблюдать предусмотренный договором режим ее потребления (ст. 510 ГК).

Под предварительным договором понимается договор, по которому стороны обязуются заключить основной договор на условиях, согласованных в предварительном договоре (ст. 399 ГК).

Предварительный договор заключается в форме, установленной законодательством для основного договора, т.е. применительно к предпринимательской деятельности – в простой письменной форме.

Контрольные вопросы:

1. Что понимается под договором?

2. Какие виды договоров вы знаете?

3. Какие условия гражданско-правового договора являются существенными?

4. Каково правовое значение таких условий?

5. Какой договор называется публичным?

6. Каков порядок заключения договоров в Республике Беларусь?

7. Каков порядок возмещения убытков при расторжении договора?

Темы для рефератов:

1. Значение хозяйственных договоров в туристической деятельности.

2. Порядок подготовки и оформления договоров в туристической организации.

3 Правовые последствия признания договора недействительным.

4. Основания и порядок признания договора недействительным.