Конфликты и способы их нейтрализации.

Конфликт – это столкновение противоположно направленных тенденций, интересов и т.п. Различают:

1)внутриличностный конфликт, который вызывается различными внутриличностными факторами, являющимися несовместимыми;

2)межличностный конфликт, нередко характерный для организаций. Такой конфликт может проявиться в столкновении разных тпов характера, темперамента;

3)конфликт между личностью и группой;

4)межгрупповой конфликт.

Основные причины межличностных разногласий и конфликтов: недостаточная ответственность со стороны других работников; противоречие в оценке результатов труда; несовместимость и непонимание друг друга; неправиль­ный стиль руководства в процессе выполнения задач.

Правила поведения в условиях конфликта (Л.И.Зотова):

1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключа­ется, и человек не отвечает за свои слова и поступки, за которые впоследствии бывает обидно и неудобно. Поэтому из делового общения необходимо устранить суждения и оценки, ущемляю­щие достоинство собеседников, покровительствующие сужде­ния и оценки, иронические замечания, высказываемые с чув­ством плохо скрытого превосходства или пренебрежения.

2. Стремитесь к уважительной манере разговора. Такие фразы, как «Прошу извинить», «Буду очень признателен», «Если это вас не затруднит», препятствуют формированию у оппонента внутрен­него сопротивления, снимают отрицательные эмоции.

3. Стремитесь вести обсуждение не по поводу занимаемых сторо­нами позиций, а по существу проблемы, основываясь на объек­тивных критериях. Старайтесь выслушать собеседника, так как умение слушать — один из критериев коммуникабельности.

4. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, лучше задайте себе вопрос «А разве я никогда не ошибаюсь?» Постарайтесь выслушать оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

5. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос «Что будет, если выход не будет найден?». Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

6. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необ­ходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». Но разрядиться на окружающих — это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, по­пытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмо­циональных состояний партнера.

7. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.

8. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?» Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление.

9. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства. Не обвиняйте и не приписывайте только парт­неру ответственность за возникшую ситуацию.

10. Независимо от результатов разрешения противоречий старай­тесь не разрушать отношения.