Вербальные средства общения

Содержание информации передается при помощи языка, при этом частично искажается смысл информации, частично происходит его потеря.

При передаче информации нужно возникшую мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т. е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято. На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением и несовпадением словарного запаса, и многим другим.

И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, так как общение – это не просто передача информации, а обмен информацией, предполагающий обратную связь. Необходимо учитывать и “личностный смысл”, вкладываемый в сообщение (рис. 3).

Рис. 3. Обмен информацией

коммуникация будет эффективной, если получатель сообщения правильно расшифрует все четыре стороны. Например: “К нам едет ревизор!”. Существо дела: едет ревизор. Отношение к чиновникам: “Знаю я вас, подлецов!”, “Держитесь!”. Отношение передается невербальными средствами – мимикой, жестами. Часто воспринимают не существо дела, а отношение, поэтому и возникают конфликты. Самораскрытие: “Мне страшно!”, “Я чувствую себя неуверенно!”, “Я выбит из обычной колеи!”, “Я обескуражен!”. Призыв: “Помогите в этой неприятной ситуации”, “Не выдайте, братцы!”, “Давайте спасаться вместе”.

Как услышать то, что действительно сообщается? Задавать много вопросов и получать обратную связь: “Я правильно понял, что…?”,
“Вы, значит, думаете, что…?” и т. д.

Умение говорить предполагает:

• умение точно формулировать свои мысли;
• излагать их доступным языком для собеседника;
• ориентироваться в общении на реакцию собеседника.

При монологическом общении теряется от 50 до 80 % информации. Диалог требует свободного владения речью, чуткости к невербальным сигналам, способности отличать искренние ответы от уклончивых. В основе диалога лежит умение задавать вопросы себе и другим.

Виды вопросов: открытые, закрытые, зеркальные и эстафетные [3].

Закрытые (неинформационные) – это вопросы, предполагающие ответ “да” или “нет”. Например: “Вы действительно думаете, что приняли все меры по организации субботника?”.

Открытые(информационные) предполагают распространенный ответ. Например: “Какие меры вы приняли по организации субботника?”.

Зеркальные вопросы позволяют выходить за рамки смыслового поля, очерченного словами собеседника, т. е. обращаться к первооснове мысли или переживания, а иногда и к забытой собеседником причине. Но использовать этот вид вопросов надо очень тактично. Технически это выглядит следующим образом: повторение с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое высказывание как бы со стороны:

• Я никогда больше не буду иметь с ним дело!
• Никогда?
• Сейчас у меня нет для этого средств.
• Сейчас? Или…
• Нет средств?

Вопрос “Почему?” обычно вызывает защитные реакции, отговорки и т. д.

Эстафетные вопросы придают динамику диалогу, опережая высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему; провоцируют партнера сказать еще больше, по-другому или сверх сказанного:

• Я был вчера на концерте.
• Понравилось? Кто выступал? Что играли?

Этот вид вопросов очень хорошо использовать в общении с детьми: развивается речь, умение формулировать свои мысли.

Для эффективного общения необходимо не только слушать, но и слышать, о чем говорит собеседник.

Правила слушания [2]

1. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют как минимум два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать или уточняющими вопросами, или переформулировав сказанное с просьбой поправить вас. Ведь никто не узнает, что его не понимают, если ему не сказать об этом.

2. Будьте физически внимательны, т. е. слушайте собеседника всем телом. Повернитесь лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваши поза и жесты свидетельствуют о том, что вы внимательно слушаете. Сидите или стойте на удобном для обоих расстоянии. Помните, что говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не с каменной стеной.

3. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Помните, что любой человек может удерживать сконцентрированное внимание в пределах только нескольких минут. (Это должен учитывать и говорящий).

4. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Декодируйте эмоциональные оттенки сообщений. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего, проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов и поз. Следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, на каком расстоянии от вас сидит или стоит говорящий, а также, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего или противоречат словесному содержанию.

5. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает у говорящего излишнюю напряженность, или, напротив, неуверенность и вялость.

6. Старайтесь выразить понимание. Вчувствуйтесь в психодинамику речевого поведения собеседника, чтобы понять, что он действительно переживает и пытается сказать. Эмоциональное одобрение говорящего помогает слушающему точнее понять сообщение.

7. Слушайте самого себя. Слушать себя особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других. Если вы озабочены или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не затаивать зло, а возразить ему и по возможности успокоить себя, чтобы без помех выслушивать дальнейшие высказывания партнера.

Рекомендуемая Литература

1. Андреева, Г.С. Социальная психология / Г.С. Андреева. – М.: Изд-во МГУ, 1975.

2. Атватер, И. Я Вас слушаю / И. Атватер. – М.: Экономика, 1984.

3. Емельянов, Ю.Н. Обучение паритетному диалогу / Ю.Н. Емельянов.
– Л.: Изд-во ЛГУ, 1991.

4. Лабунская, В.А. Невербальное поведение / В.А. Лабунская. – Ростов-на-Дону, 1986.

5. Леонтьев, А.А. Педагогическое общение / А.А. Леонтьев. – М.: Педагогика, 1979.

6. Мескон, М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 1992.

7. Мицич, П. Как проводить деловые беседы / П. Мицич. – М.: Экономика, 1987.

8. Пиз, А. Язык телодвижений / А. Пиз. – Нижний Новгород: Ай-Кью, 1994.

9. Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособие для вузов / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, Н.А. Нартов и др.; Под общ. ред. проф. В.Н. Лавриненко. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995.

10. Станкин, М.И. Психология общения: курс лекций / М.И. Станкин.
– М.: Московский психолого-социальный ин-т; Воронеж: Изд-во НПО
“МОДЭКС”, 2000.