Качество услуги в сервисной деятельности

Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.

Качество услуги— это совокупность характеристик ус­луги, определяющих ее способность удовлетворять установ­ленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество услуги во многом зависит от качества обслу­живания потребителей.

Качество обслуживания— это совокупность характери­стик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удов­летворение установленных или предполагаемых потребнос­тей потребителя.

Услуги предоставляются потребителю на основании дого­вора подряда (для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребите­лем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатура выполняе­мых работ, сроки, требования к качеству работ).

Все предлагаемые услуги должны соответствовать нор­мативным требованиям. Исполнитель услуг обязан соблю­дать установленные в государственных стандартах, техноло­гических регламентах, санитарных, противопожарных пра­вилах и других нормативных документах обязательные тре­бования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здо­ровья людей, окружающей среды и имущества.

Качество услугопределяется их потребительскими свой­ствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только ре­зультат услуги, но и в ряде случаев является участником ее оказания. Кроме того, большинство товаров являются типо­выми и рассчитаны на стандартные условия потребления, услуги же оказываются индивидуально с учетом персональ­ной ситуации потребителя.

Свойство услуги (обслуживания) — это объективная осо­бенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (осуществлении обслуживания).

Качество услуг и обслуживания характеризуется пока­зателями качества.

Показатель качества услуги (обслуживания) — это ко­личественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Основной функцией показателей качества является обес­печение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия и т. д. На основе показателей каче­ства производится контроль и оценка качества.

Качество исполнения услуги зависит от профессиональ­ного мастерства исполнителя услуги.

Качество результата услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совер­шенства технологии оказания услуги, мастерства специалис­тов, обслуживающих потребителей, и профессионализма ма­стеров-технологов.

Номенклатура показателей качества услуг состоит из не­скольких групп показателей: показателей назначения, безо­пасности, надежности, профессионального уровня персона­ла, социального назначения, эстетических показателей и по­казателей информативности.

При оценке уровня качества услуг необходимо учиты­вать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставле­ние.

Показателиназначения услуги характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функ­ций, для которых она предназначена.

Показатели назначения подразделяются на четыре под­группы:

1) показатели применения - характеризуют свойства услу­ги, определяющие основные функции, для выполнения ко­торых она предназначена, и обусловливают область ее рас­пространения;

2) показатели совместимости изделия с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления дан­ной услуги с другой услугой;

3) показатели предприятия - показатели, характеризующие его основные возможности по предоставле­нию услуги. К ним относятся, в частности, материально-техничес­кая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономи­ческие условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, и др.);

4) специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг.

Показателибезопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здо­ровья, имущества граждан и окружающей среды.

Безопасность услуги для потребителя — состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уров­нем (ИСО ГОСТ Р 8402-96).

Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении материального ре­зультата услуги.

При предоставлении услуг должны обеспечиваться безо­пасность сырья и материалов, используемых для производства услуг. Условия предоставления услуги, обслуживания и организации потребления, выполнения работ, хранения из­делий должны отвечать требованиям соответствующей нор­мативно-технической документации изделий, Санитарным нормам и правилам.

Производственный и обслуживающий персонал сервис­ной организации должен иметь соответствующую специаль­ную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных тре­бований и правил личной гигиены.

Показатели надежности характеризуют свойства на­дежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Показатели надежности услуг определяются способнос­тью сервисной организации выполнить услугу и гарантиро­вать потребителю сохранение результата услуги (работоспо­собности отремонтированного или сделанного на заказ това­ра) в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использо­вания, технического обслуживания, хранения и транспорти­рования.

Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

• уровень профессиональной подготовки и квалификации,
в том числе теоретические знания и умения применять их на
практике;

• способность к руководству (для руководителей предпри­ятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

• знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели социального назначения услуг:

— социальная адресность услуг;

— обеспеченность населения услугами данного вида;

— соответствие уровня качества услуги розничной цене

Эстетические показатели услуг включают гармонич­ность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность:

— архитектурно-планировочных решений помещений организации, интерьера зала обслуживания, фасада здания, вывесок, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании;

— рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

— сервировки столов в залах организаций общественно­го питания, оформления и подачи кулинарной продукции;

— изделий, выполняемых по индивидуальным заказам
потребителей;

— сценария обслуживания.

Эстетические свойства услуг должны соответствовать фирменному стилю сервисной организации.

Показатели информативности услуг. Информатив­ность услуг характеризуется:

— наличием необходимой достоверной информации об
ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах оказания услуг и правах
покупателей;

— соответствием персонала своему профессиональному
назначению, в том числе компетентности и способности предоставить покупателям нужную информацию.

Требования к информативности услуг отражаются в нор­мативных документах РФ. Согласно Правилам бытового об­служивания населения сервисная организация (исполнитель) обязана довести до потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения, юридический адрес, тип, класс и режим работы. Обычно указанная инфор­мация размещается на вывеске. Сервисная организация (ис­полнитель) обязана предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа. Если вид деятельности, осу­ществляемой исполнителем, подлежит лицензированию, по­требителю должна быть предоставлена информация о номе­ре лицензии, сроке ее действия, а также об органе, выдав­шем лицензию.

Сервисная организация (исполнитель) обязана своевре­менно предоставлять потребителю необходимую и достовер­ную информацию об услугах (работах), которая в обязатель­ном порядке должна содержать:

— перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и
форм их предоставления;

— обозначения стандартов, обязательным требованиям
которых должны соответствовать услуги (работы);

— сроки оказания услуг (выполнения работ);

— гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами РФ или догово­ром, либо предусмотрены обычаем делового оборота;

— цены на оказываемые услуги (выполняемые работы),
а также на используемые при этом материалы, запасные
части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты;

— сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию,
и орган, ее зарегистрировавший).

Для ознакомления потребителю должны быть представлены:

— Правила оказания услуг;

— адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое под­
разделение имеется;

— образцы договоров (квитанций, иных документов) об
оказании услуг (выполнении работ);

— образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т. п.;

— перечень категорий потребителей, имеющих право на
получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых
при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами РФ.

Информация должна находиться в месте, удобном для обозрения. Исполнитель услуг обязан своевременно предос­тавлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме, как при работе в стационарных условиях, так и при обслуживании в других условиях — вне постоянно­го места нахождения организации, во временных помещени­ях, при использовании передвижных приемных пунктов, вы­ездными бригадами и т. п.

Информация доводится до потребителя на русском язы­ке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на госу­дарственных языках субъектов РФ, языках народов РФ.

Исполнитель услуг должен иметь книгу отзывов и пред­ложений, которая предоставляется потребителю по его тре­бованию.

Информативность услуг повышается с использованием разнообразных видов рекламно-информационных материалов.

По показателям качества осуществляется контроль ка­чества услуг и обслуживания. Контроль качества услуг (об­служивания) представляет собой совокупность операций, включающую проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требо­ваниями.

Обеспечение качества зависит от системы контроля ка­чества. Система контроля качества— это совокупность про­цедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществле­ние общего руководства качеством услуг.

Контроль качества осуществляется на всех стадиях тех­нологического процесса специалистами сервисной организа­ции. Контролю подвергается процесс обслуживания посети­телей и производственные технологические операции, про­дукты питания при оказании услуг общественного питания, новые изделия и изделия, прошедшие ремонт и восстанов­ление.

Контроль качества процесса обслуживания более сложен и субъективен ввиду отсутствия выраженных количествен­ных показателей качества услуг.

Повышение конкурентоспособности сервисной организа­ции зависит от мероприятий по повышению качества услуг. Потребительские требования к стандартам обслуживания постоянно растут, достижение высокого качества услуг стано­вится основной задачей сервисных организаций.

Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ "О техническом регулировании" определил новые задачи по стан­дартизации показателей качества услуг. Существенная роль в обеспечении качества отводится организациям и профессио­нальным объединениям, таким как Ассоциация организаций сферы услуг, Союз парикмахеров и косметологов России, Ассоциация русских уборочных компаний, Ассоциация пред­приятий химчистки и прачечных, Лига индустрии моды, а также ремесленные палаты и т. д.

Показатели качества услуг отражаются в нормативных документах: стандартах вида "Номенклатура показателей ка­чества" для конкретной группы (вида) однородных услуг, стан­дартах на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги) предприятия сферы услуг, стандартах вида "Требо­вания к обслуживающему персоналу" для различных видов услуг, документах системы управления качеством, правилах, методиках и рекомендациях по оценке соответствия услуг и процесса обслуживания (предоставления услуги) предприя­тия и аттестации персонала.