Сервис в сфере обращения товаров и услуг

По рассмотренному нами ранее общероссийскому классификатору услуг к сфере обращения товаров и услуг следует отнести услуги торговли и общественного питания, услуги рынков, услуги коммуникационной сферы. Можно добавить сюда дистрибутивные услуги, транспортные услуги, услуги складского хозяйства и т. п.

Все рассматриваемые в этой отрасли услуги в той или иной мере связаны с обращением товара на конечном его этапе продвижения к непосредственному потребителю. Без услуг этого рода практически не будет существовать конечной цели производства товаров широкого потребления и сам процесс производства, ввиду невостребованности его результатов.

Хозяйственный сервис

Среди рассматриваемых отраслей российского сервиса хозяйственный сервис занимает важнейшее место. В его структуре выделяют две основных составляющих:

1. сфера технического жизнеобеспечения (городское хозяйство), включающая в себя пассажирский транспорт, коммуникационные сети (дороги, мосты и пр.), сантехническое хозяйство, системы водо- и энергообеспечения и прочее.

2. сфера бытового обслуживания населения.

Глава 6. Теория организации

Обслуживания

Предприятия, оказывающие услуги

Населению

Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор (суды, биржи труда, больницы, полиция, почта, школы и т.д.), и частный неком­мерческий сектор (музеи, благотворительные организациями, цер­ковь, благотворительные фонды и пр.), а также значительная часть коммерческого сектора (авиакомпании, банки, , отели, страховые компании, юриди­ческие фирмы, частнопрактикующие врачи, и т.д.).

Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы. Появились фирмы, которые за определенную плату помогут сбалансировать бюджет, разбудят утром, отвезут на службу или подыщут новый дом, новую работу, предскажут будущее и т. п.

В сфере услуг имеется множество разнообразных предприятий. Их можно классифицировать по целому ряду признаков:

- по типу собственности: являются они организациями частного или государственного сектора.

- по рынку, на котором работает фирма: потребительский (страхование домохозяйств, розничная торговля) или рынок предприятий (обслуживание компьютерных отделов).

- по степени контактности с человеком: высокой (парикмахерские, медицинское обслуживание) и низкой контактности (химчистки, автоматизированные мойки машин), где предоставление услуг направлено на объекты.

- по способу оказания услуг: услуги могут оказывать люди (различные консультации, образование) или автоматизированные устройства (торговые автоматы, банкоматы). Первые, в свою очередь, делятся на услуги, предоставляемые высококвалифицированными специалистами (адвокатские фирмы и больницы) и не требующие специальных навыков (грузчик или уборщик).

До недавнего времени организации сферы услуг уступали фирмам-произ­водителям по интенсивности использования маркетинга. Многие фирмы, рабо­тающие в сфере услуг, очень малы (сапожные мастерские, парикмахерские, химчистки) и считают маркетинг слишком дорогим. Услуги других организаций (колледжей, больниц) длительное время пользовались очень большим спросом и до недавнего времени не нуждались в маркетинге. Третьи (юридические, медицинские и бухгалтерские компании) считали, что пользоваться маркетингом недостойно.

Организации сферы услуг могут дифференцировать предоставление своих услуг тремя способами - через людей, физическую среду и процесс, которые в маркетинге услуг часто называют дополнительными тремя Р (people, physical environment, process):

- Фирма может выделиться при наличии более способных и надежных служащих, непосредственно контактирующих с клиентами;

- Компания также может разработать более совершенную физическую среду, в которой предоставляется услуга. Например, отели и рестораны уделяют особое внимание интерьеру своих помещений, поскольку это является неотъемлемой частью предоставляемых ими услуг и помогает в привлечении целевой аудитории;

- Фирма может разработать более совершенный процесс предоставления услуги. Например, банк может предложить своим клиентам возможность осуществлять банковские операции из дому электронным способом, что будет намного удобнее, чем садиться в автомобиль, добираться до банка и стоять в очереди.