Технологии для оптимизации взаимодействий между группами пользователей

Для обеспечения возможности совместной работы служит целый класс программного обеспечения коллективного пользования -groupware или collaborative software. Так как устоявшегося русского термина пока нет, часто используются английские термины без перевода.

Основным функционалом подобных технических решений является поддержка коллективной работы и сотрудничества между работниками организации. В качестве примера можно привести продвижение новой идеи, создание новой конструкции, достижение общих целей. При этом участники могут обмениваться абсолютно разными по формату документами и информацией. Таким образом, технологии для обеспечения совместной работы должны быть достаточно гибкими и включать в себя систему управления документами, средства для проведения аудио- и видеоконференций, сетевые форумы, чаты, возможность восстанавливать историю внесённых изменений и т.д.

Условно все компоненты программного обеспечения, относящегося к классу groupware, можно разделить на три категории.

1. Электронные средства связи используются для пересылки сообщений, файлов, данных или документов между людьми и, таким образом, содействуют обмену информацией (электронная почта, веб-публикации).

2. Средства для организации конференций, on-line общений. Выделяют следующие основные средства для организации сетевого общения:

· форумы;

· блоги;

· чаты и программы мгновенного обмена сообщениями;

· социальные сети.

Форумы. Форум предлагает набор разделов для обсуждения. Работа форума заключается в создании пользователями тем в разделах с последующим обсуждением внутри этих тем. Распространённое деление веб-форума: Разделы → темы → сообщения. Сообщение и все ответы на него образует «ветку» или «тему». Отклонение от начальной темы обсуждения часто запрещено правилами поведения форума. За соблюдением правил следят модераторы и администраторы — участники, наделённые возможностью редактировать, перемещать и удалять чужие сообщения в определённом разделе или теме, а также контролировать к ним доступ к ним отдельных участников. Большинство форумов имеет систему личных сообщений, позволяющую зарегистрированным пользователям общаться индивидуально, аналогично электронной почте. Многие форумы при создании новой темы имеют возможность присоединения к ней голосований или опросов. При этом другие участники форума могут проголосовать или ответить на заданный в заголовке темы вопрос, не создавая нового сообщения в теме форума. По методу формирования набора тем форумы бывают с динамичным и постоянным списком тем. В форумах с динамическим списком тем простые участники могут создавать новую тему в рамках тематики форума. Архив форума становится хранилищем полезных знаний. Несмотря на то, что обмен происходит поверхностным явным знанием, эксперту все же сначала необходимо сделать суждение в отношении проблемы, а затем в отношении наиболее вероятного решения, при этом ему приходится использовать свои неявные знания. Как только знание становится явным, люди, озадаченные схожими проблемами, могут найти решение, используя при этом архив.

Пример реализации

BUCKMAN LABS

Однажды директор одной из американских бумажных фабрик позвонил в компанию Buckman Labs. Эта частная фирма выпускает химикаты, которые контролируют рост микроорганизмов, применяющихся для отбеливания бумаги, борьбы с плесенью, дубления кожи и очистки воды. Директор пожаловался, что газетная бумага, производимая на его фабрике из вторичного сырья и отбеливаемая перекисью Buckman Labs, имеет грязно-серый цвет. Служащие Buckman Labs поместили жалобу на онлайновом дискуссионном форуме своей компании, в котором участвовали сотрудники 70 филиалов фирмы из разных стран мира. В тот же день пришел ответ от технологов из финского офиса, когда-то сталкивавшихся с данной проблемой. Оказалось, что отбеливанию бумаги препятствует редкий вид бактерий, разрушающих перекись. На следующий день Buckman Labs уже отгрузила благодарному клиенту препараты для уничтожения этих бактерий.

Блоги. (от «web log» - «сетевой журнал или дневник событий») — это веб-сайт, основное содержимое которого — регулярно добавляемые записи, содержащие текст, изображения или мультимедиа. Для блогов характерны недлинные записи временной значимости, отсортированные в обратном хронологическом порядке (последняя запись сверху). Отличия блога от традиционного дневника обусловливаются средой: блоги обычно публичны и предполагают сторонних читателей, которые могут вступить в публичную полемику с автором (в отзывах к блог-записи или своих блогах). Совокупность всех блогов сети принято называть блогосферой. По авторскому составу блоги могут быть: личными, групповыми (например, корпоративными) или общественными (открытыми). По содержанию — тематическими или общими. Для блогов характерна возможность публикации отзывов посетителями.

Выделяют следующие функции блогов.

- Коммуникативная функция (возможность сказать что-то один раз так, чтобы это услышали многие, познакомиться с новыми людьми, расширить аудиторию).

- Функция самопрезентации (веду дневник, чтобы меня читали).

- Функция развлечения (ведение блога, чтение блогов и дискуссии в комментариях в качестве развлекательного времяпрепровождения, вести общение в удобном для каждого пользователя режиме и с той интенсивностью, которая ему нужна).

- Функция сплочения и удержания социальных связей (выполняя функции социальных сетей, позволяют поддерживать прервавшиеся в реальной жизни социальные связи и лучше узнавать своих знакомых, возможно использование для организации взаимодействия рабочей группы, обсуждения рабочих вопросов и т.п. - отложенная многопользовательская коммуникация).

- Функция мемуаров (место для каких-то записей, которые могут пригодиться в будущем).

- Функция саморазвития, или рефлексии (публичность блога «вынуждает» продолжать его вести, а также заставляет учиться более грамотно структурировать свои мысли, что помогает лучше понять проживаемые события («излагая свою проблему или идею в письменном виде, становится легче анализировать ситуацию»)).

- Психотерапевтическая функция («выплеснуть эмоции», «изложить наболевшее»).

Чаты и программы мгновенного обмена сообщениями (chat — болтать, болтовня, разговор) — средство обмена сообщениями по компьютерной сети в режиме реального времени, а также программное обеспечение, позволяющее организовывать такое общение. Характерной особенностью является коммуникация именно в реальном времени или близкая к этому, что отличает чат от форумов и других «медленных» средств. Под словом чат обычно понимается групповое общение, хотя к ним можно отнести и обмен текстом «один на один» посредством программ мгновенного обмена сообщениями (ICQ, QIP, Mail.ru агент и т.д.).

Социальные сети. Социальная сеть направлена на построение сообществ в интернете из людей со схожими интересами и/или деятельностью. Связь осуществляется посредством сервиса внутренней почты и/или мгновенного обмена сообщениями. Первой публичной социальной сетью считается созданный в 1995 году американский портал Classmates.com («Одноклассники» являются его русскоязычным аналогом). Проект оказался весьма успешным, что в следующие несколько лет спровоцировало появление не одного десятка аналогичных сервисов. Но официальным началом бума социальных сетей принято считать 2003—2004 годы, когда были запущены LinkedIn, MySpace и Facebook. Если LinkedIn создавалась с целью установления/поддержания деловых контактов, обмена знаниями, опытом и идеями, то владельцы MySpace и Facebook сделали ставку в первую очередь на удовлетворение человеческой потребности в самовыражении. Социальные сети стали своего рода Интернет-пристанищем, где каждый может найти техническую и социальную базу для создания своего виртуального «Я».

Помимо перечисленных социальных сетей имеются следующие типы ресурсов.

- Социальные закладки. Некоторые веб-сайты позволяют пользователям предоставлять в распоряжение других список закладок или популярных веб-сайтов. Такие сайты также могут использоваться для поиска пользователей с общими интересами (Delicious).

- Социальные каталоги напоминают социальные закладки, но ориентированы на использование в академической сфере, позволяя пользователям работать с базами цитат из научных статей (Academic Search Premier, LexisNexis Academic University, CiteULike, Connotea).

- Социальные библиотеки представляют собой приложения, позволяющие посетителям оставлять ссылки на их коллекции, книги, аудиозаписи и т. п., доступные другим (discogs.com, IMDb.com).

3. Средства управления деятельностью группы.В эту категорию входят следующие основные компоненты: системы управления проектами, системы управления документооборотом и базы знаний. Однако эти компоненты скорее относятся к третьей задачи, решаемой с помощью web-порталов и будут рассмотрены ниже.

Отдельно стоит отметить системы поиска экспертов, предназначенные для поиска специалиста по определенному вопросу. Они предлагают список имен людей, которые имеют знания в определенной области. В самой простой форме такие системы представляют собой поисковые машины, но их качество зависит от характера фактов, исходя из которых, они делают заключение об области знаний эксперта. Некоторые возможные источники таких фактов следующие:

· явный профиль или форма, заполняемые пользователем;

· существующая в компании база данных, например, в отделе по человеческим ресурсам;

· ассоциации, связанные с названиями документов;

· ответы на вопросы.

Проблема, связанная с использованием явного профиля, состоит в том, что у пользователей может отсутствовать стимул поддерживать его в актуальном состоянии, поскольку это требует периодического заполнения новой формы. Таким образом, предпочтительнее собирать информацию автоматически, если возможно, из существующих источников. Например, в базе данных компании может храниться резюме или список проектов, в которых участвовал специалист. Другой автоматический подход состоит в том, чтобы сделать заключение об области специализации исходя из содержания документов, с которыми ассоциируется имя пользователя.

Например, авторство документа предположительно отражает знакомство с содержащимися в нем вопросами, в то время как чтение его пользователем отражает интерес к данной проблеме. Таким образом, выделяются два подхода к использованию документальных фактов с целью обнаружения эксперта: либо документы классифицируются согласно некоторой схеме, таким образом классифицируя и их авторов; либо, когда пользователь формирует запрос к системе обнаружения экспертов, поиск осуществляется по документам, при этом запрос преобразуется в список авторов, который предоставляется пользователю.