Эксперты, экспертиза, консультации

В успешно функционирующей организации имеется значительная доля кадров, обладающих теоретическими знаниями и практическим опытом. Все они относятся к категории квалифицированных специалистов, обладают определенным формальным статусом в иерархии управления бизнесом, участвуют в выработке стратегии развития компании, в анализе проблемных ситуаций, в обосновании и принятии решений.

Естественно, что как участники соответствующих бизнес-процессов они вовлечены в той или иной степени в процесс поиска и накопления знаний, в процесс обмена знаниями, в генерацию новых идей и т.п.

Именно в той или иной степени, ибо вовлечение в знаниевые процессы определяется не столько формальным статусом специалиста, сколько тем, насколько организация и ее сотрудники признают энциклопедичность знаний и опыта определенного специалиста, широту кругозора, глубину теоретических познаний и культуру его мышления. Именно таких специалистов чаще других привлекают к анализу проблемных ситуаций, к разработке стратегий и оценке альтернатив, к обобщению и распространению передового опыта, и именно таких специалистов принято относить к категории экспертов.

Итак, эксперт – это квалифицированный специалист, выработавший в процессе научного и/или практического опыта определенные знания и суждения об оцениваемых объектах (явлениях, процессах) и руководствующийся ими в практической деятельности.

Понятно, что количество экспертов в организации существенно меньше общего числа квалифицированных специалистов. Их профили компетентности должны быть описаны и представлены в базах знаний и должны быть доступны поисковым системам. Весьма желательно, чтобы выделение эксперта из общего числа квалифицированных специалистов осуществлялось на основе некоторой процедуры и сопровождалось присвоением ему определенного статуса. Для того чтобы эксперт делился своими знаниями в процессе экспертиз и/или консультаций, его интеллектуальные усилия должны морально и материально вознаграждаться. Статус эксперта должен учитываться как весомый фактор управлением кадровой политики в карьерном росте сотрудников и кандидатур на замещение вакансий в руководящих органах компании.

Одним из основных способов эффективного использования экспертов – привлечение их в качестве консультантов при решении сложных проблем, с которыми сталкиваются сотрудники компании.

Эксперты могут включаться в состав команд, создающих знания. Эксперты могут участвовать в мозговых штурмах, где их главное предназначение – оценка предложенных идей, стратегий, альтернатив после того, как сеанс мозгового штурма завершен. Участие экспертов весьма полезно в дискуссиях (очных, виртуальных) на заданную тему, постпроектном анализе, в обобщении полученных здесь знаний и опыта.

Эксперты могут вносить весомую лепту в разделы базы знаний, посвященные лучшим практическим решениям.

Весьма полезным направлением использования экспертов является консультирование. Оно может быть индивидуальным и групповым, очным и заочным с использованием современных телекоммуникационных технологий.

Консультации – это один из стандартных видов занятий в системе образования и повышения квалификации. Проходят они, как правило, в форме беседы консультанта с учащимися или слушателями курсов и имеют целью расширение и углубление их знаний. Консультации широко используются в высших и средних учебных заведениях, особенно в заочных и вечерних.

Консультации проводятся и при подготовке к семинарам, коллоквиумам, курсовым и государственным экзаменам, по вопросам учебной и производственной практики, по курсовому и дипломному проектированию (курсовым и дипломным работам), по самостоятельно разрабатываемым студентами или слушателями проблемным и научным темам.

Выявление экспертов в компании является одной из наиболее сложных проблем. Очевидно, в качестве экспертов необходимо использовать тех людей, чьи суждения и опыт наиболее помогут принятию адекватного решения. Но как выделить, найти, подобрать таких людей? Нужно прямо сказать, что не существует методов подбора экспертов, гарантированно обеспечивающих успех экспертизы или консультации пользователя.

Часто предлагают использовать методы взаимооценки и самооценки компетентности экспертов. С одной стороны, кто лучше может знать возможности эксперта, чем он сам? С другой стороны, при самооценке компетентности нельзя исключить, что оценивается скорее степень самоуверенности эксперта, чем его реальная компетентность.

При использовании метода взаимооценки, помимо возможности проявления личностных и групповых симпатий и антипатий, играет роль неосведомленность экспертов о способностях друг друга. В современных условиях достаточно хорошее знакомство с работами и способностями друг друга бывает лишь у специалистов, много лет работающих совместно. Однако и здесь таится некоторая опасность, ибо взаимооценка осуществляется в таком случае на основе сильно схожих точек зрений, знаний и опыта.

Использование формальных показателей (должность, ученые степень и звание, стаж, число публикаций и т.д.) может иметь место, но должно, видимо, носить вспомогательный характер при выделении экспертов из числа сотрудников компании.

Успешность участия в предыдущих экспертизах – хороший критерий для выбора человека в качестве эксперта. Именно по этой причине в системе управления знаниями целесообразно иметь технические инструменты, позволяющие пользователям оценивать работу экспертов в виде проставления им оценки после проведения экспертиз, консультаций и т.п. Целесообразно также хранение такого рода информации в накопительной форме.

Накопление и систематизацию оценок не сложно осуществлять при сериях однотипных экспертиз, таких, как судейство в соревнованиях, оценка проектов и т.п. Здесь становится возможным исчисление оценок методами корреляции рангов коэффициентов конкордации оценок эксперта по отношению к оценкам группы экспертов. Однако наиболее интересны и важны для практики уникальные экспертизы больших проектов, не имеющих аналогов.

В выявлении экспертов определенный интерес представляет метод «снежного кома», при котором от каждого специалиста, привлекаемого в качестве эксперта, получают несколько фамилий тех, кто может быть экспертом по рассматриваемой тематике. Очевидно, некоторые из этих фамилий встречались ранее в этой деятельности, а некоторые – новые.

Процесс расширения списка останавливается, когда новые фамилии перестают встречаться. В результате получается достаточно обширный и все же конечный список возможных экспертов.

При всем многообразии проблем в подборе и организации труда экспертов немаловажным является стимулирование экспертов к коллективному использованию и распространению знаний.

В параграфе, посвященном рынку знаний, отмечалось, что основными участниками рынка знаний являются покупатели, продавцы и брокеры знаний. Эксперты, вне всякого сомнения, относятся к продавцам

знаний, так как они обладают значительными и, порой, даже избыточными ресурсами знаний по определенным проблемам и темам. Для того чтобы эксперты делились своими знаниями, они должны быть убеждены, что компания вознаграждает передачу знаний более весомо, чем их скрытое накопление в головах экспертов. Вознаграждение экспертов не обязано при этом быть исключительно материальным. В качестве разменной валюты могут использоваться взаимность в обменах знаниями, рост репутации эксперта и ее учет при его карьерном росте, приобретение неформального статуса весьма эрудированного и глубоко образованного специалиста-аналитика, что представляет немалую ценность для альтруистов и честолюбивых людей.

Помимо стимулирующих факторов, имеет смысл указать и ряд препятствий на пути эффективного использования экспертов. Кроме компаний, основной сферой деятельности которых является экспертиза и консалтинг, экспертами, как правило, являются сотрудники, не свободные от другой систематической работы. В таких случаях занятость эксперта может стать препятствием на пути его стремления или обязанности осуществлять экспертизу или консультации.

У эксперта могут возникать подозрения и страх, что необходимость в нем как в квалифицированном сотруднике отпадет, как только его знания и опыт станут общим достоянием. У эксперта может пропасть желание к общению, если процесс общения затруднен (командировки, написание емких отчетов и наставлений и т.п.) и если среда общения не поддержана современными IT-технологиями.

Подводя итог, следует отметить, что эксперты компании являются весьма ценным и весьма плодотворным ресурсом в обнаружении, обобщении и распространении знаний, который следует накапливать и эффективно расходовать в интересах совершенствования бизнеспроцессов.