Актуальность телефонных разговоров.

Более 75 % деловых вопросов решается по телефону. Это означает, что ошибки в разговорах по телефону могут уничтожить любой бизнес.

По данным Международного научно-исследовательского институт клиентуры из 20 тыс. разных клиентов отказывались от повторного контакта по следующим причинам:

1% умерли

3% переехали

5% ссылались на дружбу с конкурентом

9% ссылались на конкуренцию (у конкурентов лучше).

14% ссылались на неудовлетворенность продуктом

68% указывали на безразличное отношение служащих

2. Этические правила телефонных разговоров:

1.Поздоровоться.

2. Полностью представиться.

3. Назвать компанию и должность.

4. Назвать адресат звонка.

5. Указать повод для звонка.

6. Напомнить о себе.

7. Точно сформулировать цель разговора. Будьте кратки.

8. Говорите ровным голосом (70% впечатления от разговора зависит от тона голоса).

9. Параллельные звонки лучше не допускать.

10. Перенести телефонный разговор можно лишь по уважительной причине. (Ждёте звонка, или не можете говорить прямо сейчас, и готовы перезвонить).

11. Признак хороших манер – перезванивать быстро. Если задерживаетесь с ответным звонком – объясните причину.

12. Старайтесь не вести разговор по ГГС и не пользоваться автоответчиком.

13. По окончании поблагодарите за разговор.

3. Нравственные правила сотового телефона:

1. Отключайте телефон в общественных местах.

2. Старайтесь не звонить на публике.

3. Если ждете звонка во время деловой беседы, объявите об этом заранее.

4. Если приходится говорить в публичном месте: извинитесь, говорите в сторонке и тихо.

5. Не просите чужой сотовый телефон без крайней необходимости

Тема 11: Моральные нормы и корреспонденция.

Вопросы:

1. Правила расположения письма.

2. Моральные нормы письма.

3. Поздравления юбиляра.

4. Этикет делового письма.

5. Стандартные фразы и выражения деловых писем

Когда электронная почта, телефонный разговор и компьютерные распечатки не всегда годятся для делового общения. Существуют случаи, когда написанная от руки записка является не только более предпочтительным, но и необходимым средством делового общения.

Помните: Нет ничего более приятного, чем получить красивое письмо

1. Правила расположения письма на странице складывались в течении столетий и стали общепринятыми повсеместно. Относитесь к ним как «скелету» любого письма

1. Адрес: если он не напечатан на странице сверху, напишите его в верхнем левом углу.
2. Дата: она становится под адресом в верхнем левом или нижнем левом углу. В официальных письмах вместо цифр, обозначающих месяц название месяца пишется словами.
3. Обращение: оно располагается слева. (В неофициальных письмах обращайтесь к людям, которых Вы знаете, по именам. Во всех других письмах – господин, госпожа – фамилию).
4. Основной текст: немного отступите после обращения и начните писать текст письма.
5. Завершение: пишется слева и может иметь разные формулировки.

- «Искренне Ваш» используется в большинстве деловых писем в англоязычных странах.

- «С наилучшими пожеланиями» - менее официально.

- «С благодарность» - характерно для писем, содержащих благодарность.

2. Моральные нормы письма.

-Начать письмо со слова «Вы» - намного лучше, чем со слова «Я».

-Далее продолжите информацией, связанной с предыдущим письмом или последней встречей.

-После этого сообщите новости или поделитесь мыслями.

-Никогда не начинайте письмо с извинений за то, что долго не писали. Можно на это лишь намекнуть формулой «Произошло много событий»

- Ясность и искренность – самые большие достоинства письменного сообщения. Для этого используйте простой язык. Экстравагантные слова – вид хвастовства, который очень раздражает адресата.

2. Нравственные нормы в работе с корреспонденцией имеют такие же стандарт­ные воплощения в тексте, как и организационно-распорядительная документа­ция. В них меняются отдельные фразы, слова, но схема этикетного текста, как правило, задана.

Например, текстпоздравления юбиляра включает пять обязательных частей: 1 — обращение, 2 — поздравление с юбилейной датой, 3 — описание заслуг юбиляра и его личных досто­инств, 4 — пожелания, 5 — подписи.

1. Обращаться принято по имени-отчеству. Перед именем юбиляра используют слова глубокоуважаемый, многоуважаемый, дорогой. Чем старше человек, чем более значительны его заслуги, тем вероятнее выбор слова глубокоуважаемый.

2. Поздравление осуществляется от имени коллектива, сотрудни­ков организации, фирмы, отдела, от своего лица, от учеников и т.д. На­поминание о возрасте, особенно женщине, не всегда бывает приятно, поэтому вполне можно ограничиться его описанием: Позвольте по­здравить Вас со славным юбилеем; В этот торжественный день юби­лея; В этот знаменательный день и т.п.

Следует учитывать и то, что празднование юбилея редко совпадает с календарной датой. В этом случае могут использоваться следующие варианты:

Наш отдел присоединяется ко всем теплым и искренним поздравлени­ям, которые Вы уже получили в торжественные юбилейные дни.

Ваши коллеги поздравляют Вас со славным юбилеем.

В этот юбилейный для Вашей деятельности на посту генерального ди­ректора нашего объединения год разрешите самыми теплыми словами вы­разить Вам нашу признательность и уважение.

В отличие от родственного или дружеского поздравления сама форма выражения поздравительного текста в официально-деловом об­щении оказывается иной. В поздравительной открытке мы пишем:

"Поздравляю тебя (Вас) с…" Речь ведется от первого лица. В офици­альном тексте, рассчитанном на чтение перед аудиторией, поздрави­тель именуется (от лица…, от имени… и по поручению…, наш отдел…,коллектив…). Официальное поздравление не просто вручается, а прелагается адресату (примите наши искренние поздравления).

3. Третья часть поздравительного текста отражает заслуги, исклю­чительность личности юбиляра. Чтобы написать ее, нужно знать ос­новные этапы трудовой, творческой судьбы человека и особенности его личной жизни. Важно также знать его пристрастия — симпатии, антипатии.

Каждое качество личности должно быть не просто названо, но и по­ложительно, высоко оценено: высокая эрудиция, высокий профессиона­лизм, редкая отзывчивость, исключительная доброта, человеческое, обая­ние и т.д. Названия качеств — однородные члены предложения — желательно объединить попарно: редкое сочетание доброжелательности и высокой требовательности к себе; дружелюбие и корректность и т.п.

Для человека в день юбилея важно не только признание его заслуг, но и отношение коллег к его деятельности и личности. Поэтому, назы­вая качества юбиляра, назовите и то, какие чувства они вызывают у коллег:

Коллеги ценят Вас как специалиста, любят как доброго, верного това­рища, отзывчивого человека, готового в любую минуту прийти на помощь.

Ваши коллеги всегда признательны Вам за дружелюбие и корректность. Мы восхищаемся Вашим умением воплотить в жизнь гармонию высокой духовности и природного женского обаяния.

Ваш огромный вклад в развитие промышленности региона. Ваша по­движническая деятельность на посту главного конструктора завода "Про­гресс", эксперта по вопросам нормализации в машиностроении при городской и областной администрациях не могут не вызвать чувства восхище­ния и гордости Ваших коллег, друзей и единомышленников.

Составляя текст, важно помнить о том, что он будет произносить­ся, поэтому предложения не должны быть чересчур длинными, пере­груженными. По законам благозвучия ряд однородных членов не дол­жен превышать трех, при этом названия качеств личности юбиляра и глаголы, определяющие к нему отношение, должны располагаться "по возрастающей":

Коллеги ценят Вас как специалиста, любят Вас за участливость и за­боту, восхищаются Вами как женщиной, обладающей тонким вкусом…

В этом фрагменте очень важно достигнуть гармонии (внешней и внутренней), не переборщить. С одной стороны, чем больше высоких и ласковых слов, тем приятнее юбиляру. С другой стороны, пишущего подстерегает опасность многословия и пустословия, что может вы­звать уже противоположную реакцию.

4. Пожелание предлагается юбиляру, поэтому перед высказывани­ем пожелания пишущий называет свое отношение к нему: надеемся, уверены, искренне желаем. Затем высказывается само пожелание: радости, здоровья, счастья, удач во всех начинаниях, творческих успехов и т.д. Иногда раскрывается характер воплощения пожеланий в буду­щем юбиляра:

Мы верим, что наши пожелания здоровья и творческих успехов вопло­тятся в Вашей жизни в долгие годы счастья.

Пусть наши искренние и сердечные пожелания успехов, процветания, любви поддержат и согреют Вас долгие и счастливые годы Вашей жизни.

5. В завершающем фрагменте принято называть тот коллектив, от имени которого составлен адрес. Название коллектива может быть вы­держано или в тоне официального общения: Патентный отдел, НИИ Нефтехиммаш, Ассоциация "Брокер" и т.д., или в тоне дружеского об­щения: Ваши коллеги и друзья, коллектив сотрудников прокуратуры Промышленного района. Ваши сослуживцы и т.д. Самоимеиование не должно повторяться в тексте поздравления. Иногда после названия коллектива поздравителей — оно помещается в правом нижнем углу листа — располагают в "художественном беспорядке" личные подписи его членов.

Дата — левый нижний угол листа — может состоять из указания месяца и года (июнь 1998 г.), так как редко чествование совпадает с ка­лендарным днем юбилея.

3. Этика делового письма

В письменной речи, в отличие от устной, необходимость использо­вания этических средств становится еще более важным компонентом. В значительной степе­ни оно определяется жанром послания (письма-поздравления, письма-приглашения, письма-соболезнования), социальным статусом адреса­та.

Нравственные нормы здесь в значительной мере носят условный характер. Так, англичанин, возмущенный проделками своего конкурента, пишет ему: "Дорогой сэр, вы мошенник!" Без "дорогого сэра" он не может начать письмо. И в русском этикете фразы типа: буду рад вас видеть; искренне Ваш — это не выражение экспрессии, а, скорее, дань ритуалу. Еще А.С. Пушкин заметил в "Путешествии из Москвы в Петербург": "Мы всякий день подписываемся покорнейшими слугами, и, кажется, никто из этого еще не заключал, чтобы мы просились в камердинеры".

Деловые письма-приглашения и поздравления включают много эти­кетных фраз. Вместо этикетной рамки (слов приветствия и прощания) в деловых письмах используются обращения: Уважаемый Николай Иванович! Уважаемый г-н Бобылев! В конце письма перед подписью помещают заключительную формулу вежливости: Искренне Ваш!, С уважением; С искренним почтением!; С наилучшими пожеланиями!; За­ранее благодарны за ответ! и т.п.

За этими заключительными репликами вежливости следует само­именование должностного лица, подписывающего документ, и его подпись. В самоименование включаются указание на занимаемую должность и название организации, если письмо направляется не на бланке учреждения, в противном случае — только должность.

Или

Если письмо направляется от имени Ученого совета какого-либо научного заведения, самоименование представляет собой указание на ту роль, которую то или иное лицо выполняет в данном органе:

Этически выверенные формулировки, выраженные глаголами-перформативами, включены, как правило, в устойчивые выражения, как и остальные формулы речевого этикета:

Я (с удовольствием) приглашаю Вас принять участие в…

Благодарю Вас за участие…

Искренне благодарю Вас за…

Сердечно благодарю Вас за …

Прошу Вас направить в наш адрес …

Заверяю Вас в том, что мы приложим все усилия …

Желаем Вам успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудни­чество …

С благодарностью подтверждаю получение от Вас …

К этично-нормативным формулировкам, используемым в деловых письмах, отно­сятся также различные виды похвалы:

Вы проявили сердечное внимание к детям-сиротам и детям, остав­шимся без попечения родителей… (прямая похвала)

Учитывая Ваш большой вклад а развитие технического прогресса в промышленности… (косвенная похвала)

Поскольку Ваша фирма является ведущим поставщиком компьютер­ной техники… (косвенная похвала)

К этичным формулировкам относят и выражение надежды, увереннос­ти, благодарности в конце письма:

Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные, отношения … Надеемся на скорейшее принятие решения …

Надеемся, что результатом переговоров станет долговременное и пло­дотворное сотрудничество наших предприятий.

Желаем успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество. Надеемся, что наша просьба будет рассмотрена в ближайшее время.

Вежливая форма именования адресата в деловой переписке предпо­лагает использование местоимений "Вы", "Ваш" с прописной буквы.

Согласно Вашей просьбе высылаем Вам последние каталоги нашей про­дукции.

В конце этого месяца мы с удовольствием воспользуемся Вашими услу­гами.

Нельзя не дооценивать эффективность этично-нормативных формул, арсенал которых в русском речевом этикете очень велик. От тона письма во многом зависит успех дела. Еще Френсис Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреб­лять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.

Универсальным принципом использования этикетных средств яв­ляется принцип вежливости, который выражается в рекомендациях, данных читателям в одном старом русском письмовнике и не утративших актуальности по сей день: "Первая обязанность пишущего — по­мнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем"*. Это особенно важно сегодня, когда официальная переписка начинает носить более личный и дина­мичный характер.