Практикум по разрешению конфликтов между преподавателями и студентами

Ситуация 1.Студент на экзамене демонстрирует незнание предмета.

Преподаватель: К сожалению, не могу оценить положительно ваши знания. Вам придется позаниматься дополнительно.

Студент : Спросите меня еще.

Преподаватель: В этом нет необходимости. Вы не ответили ни на один из трех вопросов билета.

Студент : Тогда я предупреждаю, что буду жаловаться на вас.

Преподаватель: Это ваше право. Но в чем предмет жалобы?

Студент : Вы мне угрожали в начале семестра, что поставите двойку. И вот отомстили.

Преподаватель: У меня нет такой привычки – мстить. Да и за что?

Студент : За то, что я не подготовился тогда к занятию.

Преподаватель: Это была не угроза, а предупреждение. Вы ему не вняли, и вот результат.

Студент : Так вы не будете меня спрашивать?

Преподаватель: Нет, ваше отношение к занятиям привело вас к закономерному финалу.

Студент : Ну что же… Я вас предупредил.

На следующий день на кафедру передали заявление студента с визой декана: «Заведующему кафедрой (имярек). Прошу разобраться».

Спустя какое-то время собирается комиссия (обычно не ранее чем через полторы-две недели), ведь собрать ее раньше во время сессии нереально. Статистика показывает, что в большинстве случаев комиссия ставит положительную оценку подателю жалобы. Студент постарался подготовиться, так как несдача экзамена комиссии приводит к отчислению из вуза; вместе с тем вузы не заинтересованы в сокращении численности студентов. Преподаватель посрамлен: выходит, студент был прав в своих претензиях? А если даже и не прав (был не готов к экзамену), возникает мысль – ведь можно было заставить его выучить. «Выучил» же он к комиссии…

Разберем этот конфликт.

Первая конфликтная ситуация – недобросовестное отношение студента к учебе. Вторая – его низкие моральные качества. Третья – отсутствие объективной информации о происшедшем на экзамене: преподаватель говорит одно, студент (и поддерживающие его друзья из группы) – другое. Поэтому декан не может разрешить конфликт сразу. Тем более что иногда преподаватели допускают «вольности» в оценках на экзамене. И декан знает о таких случаях. То есть существует еще четвертая конфликтная ситуация – утвердившееся в обществе мнение, что преподаватель на экзамене – «хозяин – барин»: как хочет, так и оценивает ответ студента.

Поручив завкафедрой «разобраться» (на деле это и означает создание комиссии), декан тем самым вынужденно оставляет открытыми вопросы: справедливы ли претензии студента? Есть ли хоть какая-то вина преподавателя?

Ведь переэкзаменовка не отвечает на эти вопросы. К ней студент заведомо готовится – из-за боязни отчисления.

Найденные конфликтные ситуации помогают найти решение, позволяющее впредь преподавателю не попадать в заведомо проигрышное положение, в котором он оказался.

Из четырех конфликтных ситуаций три (первая, вторая и четвертая) в момент сессии неустранимы. Зато устранима третья. Достаточно сделать экзамен письменным (или письменно-устным) с полным представлением текста ответов на вопросы билета – и получена объективная информация об уровне знаний студента и адекватности их оценки преподавателем.

Об эффективности подобного решения говорит практика. Представленная здесь проблема была поставлена перед автором в 1991 году – с появлением негосударственных вузов и студентов-платников. С тех пор автор и его коллеги, принявшие этот способ экзамена, не имели ни одной жалобы со стороны студентов.

На занятиях коллеги-преподаватели ставят обычно вопросы организационного плана, ответы на которые приводятся ниже.

1. Имеет ли преподаватель право проводить письменные экзамены? Да, нигде не прописана форма экзамена. Если потребуется, достаточно решения кафедры о форме экзамена. К тому же в цивилизованном мире устные экзамены уступили место письменным работам и тестам – именно для того, чтобы избежать субъективизма в оценках и защитить личность учащихся от возможного произвола преподавателей.

2. Что делать с экзаменационными работами?

Они должны оставаться у экзаменатора и храниться в течение нескольких месяцев (могут появиться запоздалые жалобы).

3. Как организуется письменный экзамен?

Вся группа собирается в большой аудитории (чтобы сидели поодаль друг от друга) к началу экзамена. Раздаются билеты, номера которых преподаватель фиксирует. На письменную работу дается достаточно времени (студентам вполне хватает 40–60 минут). Если проверяете работу здесь же, в присутствии студента, задавая ему уточняющие вопросы, то полная студенческая группа проходит за полтора-два часа. Это письменно-устная форма экзамена. При полностью письменной форме работы собираются и проверяются как контрольные работы. Автор предпочитает письменно-устную форму, поскольку она позволяет проверить, не списал ли студент.

4. Какие сложности могут возникнуть?

Если студент пишет крайне неразборчиво. Это может быть сознательной уловкой. Об этом нужно заранее предупредить. Иногда некоторых студентов приходилось заставлять переписать работу.

5. Если студент спрашивает, почему вы поставили такую оценку? Предложите ему зайти сразу после окончания экзамена. Отложите его работу, чтобы сразу найти. Но за 20 лет использования такой формы оценки знаний еще никогда студент потом не подходил (посмотрел учебник, конспект – увидел свои пробелы в ответе).

6. Как влияет письменная форма экзамена, зачета на показатели успеваемости?

Проведенный сравнительный анализ экзаменов по устной и письменной форме показал, что средний балл при письменных экзаменах несколько выше, чем при устных. Объясняется это следующими факторами: больше времени на подготовку, волнение успевает улечься. Ведь любой экзамен – это стрессовая ситуация для экзаменующегося. При устной его форме стресс еще сильнее – ввиду того, что цена каждого слова особенно высока (из-за скоротечности контакта с преподавателем). Из экспериментальных и теоретических исследований известно, что чрезмерная мотивация приводит к худшим результатам, нежели мотивация средней силы. На устном экзамене это, в частности, нередко проявляется в том, что выученный студентом материал «вылетает из головы» при ответе преподавателю и вспоминается уже в коридоре.

Хочу обратить внимание на то, что этот практически полезный результат по предотвращению весьма неприятного для преподавателя конфликта был получен благодаря формуле (3.2) неслучайных конфликтов, то есть как результат применения теории на практике.

Такое же положение (о теории и практике) имеет место и со случайными конфликтами, также возникающими в стенах наших вузов. Сейчас мы в этом убедимся на нескольких примерах.

Ситуация 2.Начало семестра. Первое занятие нового для этого потока преподавателя. Он пока для них НИКТО – фамилия в расписании. Когда студенты, поприветствовав вошедшего преподавателя, сели на свои места, он обратил внимание, что один из студентов расположился в вальяжной позе, развалясь на сиденье, всем своим видом демонстрируя неуважение к преподавателю. В подобных ситуациях преподаватель считает себя уязвленным, по крайней мере неспособным это терпеть. Поэтому чаще всего происходит следующий диалог:

– Почему вы так сидите?

– А мне так удобно.

– Прошу вас сесть как полагается.

– А как полагается?

– Так, чтобы поза была приличной, а не вызывающей.

– Я вам не мешаю.

– Нет, вы мне мешаете. Или сядьте как следует, или покиньте аудиторию.

Студент может покинуть аудиторию, но может и возмутиться, что к нему «придираются ни с того ни с сего».

Любой из этих вариантов – проигрыш для преподавателя. Ведь первое впечатление от встречи с новым человеком (преподавателем) запоминается сильнее всего и оказывает свое влияние на дальнейшие отношения. Да и в каком настроении преподаватель будет проводить свое первое для этого потока занятие?..

Как поступить в такой ситуации? Многолетний опыт общения со студентами показал эффективность следующих действий. Преподаватель внимательно смотрит на нарушителя и жестом показывает, что надо сесть прямо (а не развалившись). В ряде случаев это помогает. Почему? Во-первых, потому, что это не замечание и студенту легче выйти из ситуации, сохранив свое достоинство. Вместе с тем и он, и группа в данном случае получили информацию о преподавателе (а именно этой цели, как правило, служат подобные выходки – собрать информацию о преподавателе, найти его слабости, определить пределы допустимых действий во взаимоотношениях с ним) – информацию о том, что преподаватель не проходит мимо проявлений неуважения к нему.

Если тем не менее студент никак не реагирует на этот тонкий сигнал, преподаватель начинает свою речь:

– Если вы поинтересуетесь у старшекурсников, то узнаете от них, что сдать предмет, который мы сегодня начинаем, очень непросто, бывает много двоек. Мы провели исследование, чтобы понять, какие факторы тянут успеваемость вниз. Оказалось, что усвояемость материала на занятии напрямую зависит от того, как активно студент работает, и внешним признаком плохой работы является расслабленная поза. Такчто мы теперь будущих двоечников видим уже на занятиях. Желая вам всем добра, я делюсь с вами этой информацией заранее.

Во время этой речи преподаватель несколько раз внимательно смотрит на нарушителя. Обычно к концу этой речи тот постепенно меняет свою позу на приемлемую.

Редко встречаются случаи, когда студент принял вызов и продолжает свою игру. На этот случай заготовлен следующий прием. Преподаватель достает листок бумаги и, прогуливаясь по аудитории, подходит к нарушителю и обращается к нему:

– У меня есть один документ, который всех вас наверняка заинтересует. Прочитайте первые две строки.

– А почему я?

– А вы что (негромко, но чтобы все слышали ), читать не умеете?

Раздается смешок согруппников. Не желая стать посмешищем, студент читает – почему-то всегда чуть ли не по складам.

– Так вот, ребята, это первый вопрос первого билета экзамена.

Студенты: Повтори!

Тот нехотя читает. Студенты записывают – пригодится «шпоры» писать.

Обычно после этого студент садится как положено и постепенно включается в работу.

Это была практика, проверенная опытом. А что теория? Этот микроконфликт попадает под признаки случайного конфликта – полная внезапность, и (при его разрастании) в нем нет победителя – все проигравшие.

Первый конфликтоген – выходка студента (нарушение правил). Но преподаватель действовал по нашим правилам бесконфликтного поведения (см. раздел 3.2):

• не ответил конфликтогеном на конфликтоген (правило 2);

• проявил эмпатию к нарушителю («вчувствовался» в него, понял, что не должен унижать его замечаниями);

• и самое главное – сделал упреждающее благожелательное разъяснение (правило 5).

Это разъяснение вызвало определенное чувство опасности у студентов (особенно у нарушителя) за счет искусственного «приближения» экзамена – ведь на первом занятии экзамены представляются чем-то далеким и потому не очень опасным.

Если рассмотреть трансактную схему [34], то явная трансакция в речи преподавателя Родитель → Взрослый. А скрытая – Родитель (покровительство) → Дитя (чувство опасности).

Ситуация 3.Вот другой пример конфликта из числа типичных для вуза.

В расписании на новый семестр преподавателю поставили лекции по понедельникам с 8:00. По опыту он знает, что первые полчаса работать будет практически невозможно – опоздавшие входят один за другим, проходят, здороваясь с друзьями, шумно рассаживаются, делясь впечатлениями о проведенных выходных днях, и т. д. Как быть преподавателю? Не пускать – запрещает деканат. Да и студентов жалко – ведь каждое пропущенное занятие увеличивает трудности с освоением материала. И смириться с такими массовыми опозданиями нельзя, поскольку они создают проблемы с выполнением учебной программы. Как быть?

Правила бесконфликтного поведения помогли и в этом случае.

В конце занятия преподаватель может сказать следующее (автор так и поступает в подобной ситуации):

– Нам с вами не повезло с расписанием. Я понимаю, что у многих есть трудности с транспортом и прочее. Однако опоздания могут привести к большим неприятностям в учебе, а особенно когда вы будете работать. Наверняка многие из вас слышали дома рассказы родителей, как им доставалось при всех от начальства за опоздания на совещание, на работу. Я подумал: может, научить вас опаздывать без последствий для себя?

Студенты радостно соглашаются.

– Сначала – как уменьшить вероятность опоздания. Потому что если они будут частыми, ничто не сможет защитить от гнева руководителя. Так вот, установлено, что 90 % опозданий начинается с вечера: одежда не приготовлена, сумка не собрана, будильник не заведен. Еще статистика: если планировать прийти на пять – семь минут раньше, то вероятность опоздания резко снижается.

Теперь самое главное. При изучении факторов неуспешности в карьере было установлено, что первый признак неудачников – это вечные опоздания. Поэтому, девушки, если хотите знать, добьется ли чего-нибудь ваш избранник в карьере, в бизнесе, обратите внимание, нет ли у него привычки опаздывать.

А как все-таки суметь опоздать без плохих последствий для себя? Очень простое правило: войдите так, чтобы как можно меньше помешать (занятию, совещанию). Открыв дверь, жестом извинитесь и спросите разрешения войти. Обычно ведущий занятия, совещания жестом же и показывает, что можно войти. Зайдя, не здоровайтесь вслух, можете лишь кивнуть, пройдите на ближайшее свободное место и бесшумно достаньте, никого не отвлекая, свои принадлежности. В перерыв подойдите и извинитесь за опоздание, приведя (по возможности) веские его причины.

Эффект подобной речи оказывается удивительным: опаздывать практически перестают, а опоздавшие входят, не мешая занятию.

Почему так происходит? Ведь, кажется, научили опаздывать без последствий, а они не опаздывают?

Думается, никому не хочется перед сокурсниками прослыть потенциальным неудачником. Здесь применена техника скрытого управления (с ней можно ознакомиться по книге автора [292]): студентам разрешили опаздывать, но под влиянием полученной информации они пришли самостоятельно к требуемому решению.

Этот прием также подсказан автору правилами бесконфликтного поведения: не отвечать конфликтогеном (замечанием, удалением) на конфликтогены (опоздания) со стороны студентов. Проявить к ним эмпатию, разделив чувство опасности и нежелательности наказания. И главное – дать упреждающее разъяснение.

Ситуация 4.Студенты после экзамена не здороваются с преподавателем, хотя экзамен сдали прекрасно, а на занятиях был хороший контакт. Мелочь, кажется, а неприятно. В чем же дело ?

Беседы со студентами показали, что они думают, что преподаватель их не помнит («нас много, и каждый год новые»), поэтому не желают, поздоровавшись, нарваться на равнодушный взгляд преподавателя. Поняв это и рассказав новому потоку о том, что мы их помним и расстраиваемся, когда они себя так ведут, мы решили эту проблему. И теперь студенты каждого нового потока, где об этом рассказали, здороваются и после сдачи экзамена. Причем не просто здороваются, но и делают это с доброй улыбкой.

Все эти и множество других ситуаций показывают, что знание механизмов возникновения конфликтов, выраженных соответствующими формулами случайных и неслучайных конфликтов (глава 3), позволяют предотвращать и разрешать вузовские (и не только) конфликты.

Глава 10

Конфликтные и «трудные» личности