Логистика сервисного обслуживания

Логистическая деятельности предполагает возможность оказания потребителю МП разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока (рис. 4.3). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

- предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического сервиса; работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров; послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например: наличие товарных запасов на складе; исполнение заказа, в том числе подбор ассортиментта, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении грузов.Послепродажные услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса (таб.4.2.).

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса η.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

Приведем два варианта расчета величины данного показателя.

Вариант 1. Рассмотрим в качестве примера оптовое предприятие, торгующее запасными частями к автомобилям определенной марки. Общий список (номенклатура) запасных частей для автомобилей данной марки содержит 2000 видов, из которых на предприятии постоянно имеются 500 видов. Тогда уровень сервиса η можно рассчитать как отношение максимально возможного количества видов запасных частей к количеству видов, фактически имеющемуся в продаже: (500:2000) х 100= 25 %

Для того чтобы повысить значение данного показателя, необходимо понести дополнительные расходы в связи с увеличением запаса, применением более совершенной системы управления, а также по ряду других причин. С другой стороны, в нашем случае повышение уровня сервиса будет означать расширение ассортимента. Реакцию рынка на подобную стратегию торговца в свое время образно показал А. Райкин: "Обувь, черный верх — белый низ, есть? — Есть! Белый верх — черный низ, есть? — Есть!"... "ТОВАРОВЕД — УВАЖАЕМЫЙ ЧЕЛОВЕК". Сегодня (как, впрочем, и тогда) "уважение рынка" — это дополнительная прибыль.