Работа с агентствами

Работа с туристическими агентствами в настоящий момент является одним из основных направлений текущей и стратеги­ческой деятельности любого туроператора. Роль турагентов в процветании и успешности бизнеса оператора невозможно пере­оценить, поскольку каким бы известным не был оператор, какие бы интересные, отвечающие потребностям сегментов рынка туры он не предлагал, без эффективно работающей расширенной аген­тской сети он ничего бы не смог добиться на туристическом рын­ке. Именно по этой причине в структуре любого оператора выде­ляется либо ответственное лицо, либо даже целый отдел, работа­ющий с агентами, разрабатывающий новые способы, средства сти­мулирования и повышения эффективности агентской активнос­ти.

Туристическое агентство — это юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребите­ля и продажей разработанных туроператором тур-пакетов. По­требность в агентах возникает по ряду причин:

■ необходимости продвижения туров оператора в регионах — да­леко не каждый туристический оператор имеет возможность открывать в каждом перспективном регионе собственное пред­ставительство или филиал, тогда как привлечение региональ­ных агентов к совместной работе позволяет продвижение туров оператора вдали от места его постоянной дислокации;

■ необходимости доведения туров до клиента — не каждый клиент полон желания ехать за десятки или сотни километров, в дру­гой город для того, чтобы приобрести тур. Гораздо выгоднее для клиента приобрести пакет в родном городе у полномочного агента далекого туроператора, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети у которого позволяет обслу­живать иногородних туристов;

■ отсутствие у оператора возможности самостоятельно обслужи­вать всех отправляемых им клиентов. Даже если оператор от­правляет в неделю, например, 1000 человек, нет никакой гаран­тии, что он смог бы со своими возможностями (площадь офиса, количество работников) самостоятельно полностью (то есть, от момента обращения до момента отправки в тур клиента) обслу­жить это количество людей, поскольку большую часть отправ­ляемых им туристов составляют клиенты турагентств, и именно турагенты тратили свое рабочее время и силы на обслуживание обратившихся людей. Следовательно, наличие агентской сети — это непременное условие минимизации издержек туроператора. Чем больше людей он обслуживает самостоятельно, тем больше у него возникает расходов (необходимость содержать большой штат работников, в первую очередь) и наоборот. Основными функциями туристических агентств, таким обра­зом, являются:

■ рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность — агент, таким образом, самостоятельно принимает решение о том, какие из предложенных опера­тором туров будут позитивно восприняты и востребованы на региональном рынке, а затем рекламирует их всеми дос­тупными ему способами за собственные денежные средства;

■ доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту (в случае обращения клиента в офис турагента, пос­ледний должен популярно, доступно донести достоверную ин­формацию о предстоящем туре, организуемом туроперато­ром. При этом информация, требуемая обратившимся кли­ентом, может быть любого содержания, что требует от аген­та высокого профессионализма и знания направления);

■ продажа тура, то есть предварительное бронирование тура у оператора, получение от последнего подтверждения бро­нирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиен­та;

Правовой статус сотрудничающих оператора и агента закреп лен в агентском договоре (или как варианты, агентское соглаш ние, договор агентирования и т.д.), предметом которого являете делегирование оператором агенту права на продажу собственны туров за установленный размер комиссионного вознаграждени Продавать туры оператора агент может как от собственного им ни, как со ссылкой на туроператора, так и от имени туроперат ра. Однако в любом случае претензии клиента по организованн му туру должны приниматься агентом, реализовавшим данны тур-пакет. Согласно типового агентского договора, обязанно тями агента являются:

■ доведение достоверной информации о предстоящем тур организуемом туроператором, до клиента;

■ продажа тура после предварительного бронирования и пол чения подтверждения условий бронирования от оператора;

■ сбор необходимой информации и документов у клиента и своевременная отправка их туроператору (так агент обязан своевременно сообщить оператору личные данные турис­тов, а в ряде случаев организовать отправку документов туриста оператору в установленный срок, например, при продаже туров в визовые страны);

■ своевременная оплата тура туроператору — агент обязан в установленный в договоре или указанный в подтверждении бронирования срок полностью оплатить проданный тур опе­ратору.

Стоит отметить, что в случае возникновения претензий со сто­роны клиента, возникших по причине недолжного исполнения агентом своих обязанностей (например, агент сообщил ошибочные сведения о личности клиента, в результате чего турист не был встречен в аэропорту или не расселен), ответственность по претензиям полностью переходит на агента.

Туроператор по агентскому договору обязуется:

■ обеспечивать агента информационными, рекламными, тех­нологическими и прочими материалами, необходимыми для продвижения и реализации туристического продукта;

■ информировать агента о формальных требованиях, услови­ях, ограничениях, предъявляемых к туристам со стороны иностранных поставщиков, авиаперевозчиков, консульских, таможенных и других учреждениях;

■ предоставить агенту исчерпывающие сведения об особенно­стях путешествий, а также об опасностях, с которыми ту­ристы могут встретиться при их совершении;

■ не позднее установленного в договоре срока (обычно 24 часа) с момента получения заявки на бронирование под­тверждать возможность организации тура согласно заяв­ленных условий;

■ выставлять счета на оплату запрошенного тур-продукта;

■ выдавать агенту (или высылать ему заказным письмом) до­кументы, необходимые туристу для совершения поездки (на­пример, авиабилеты, ваучер на расселение, информацион­ный лист, страховой полис и т.д.);

■ информировать агента о возникновении обстоятельств, пре­пятствующих выполнению отдельных запрошенных турис­тических услуг или выезду туриста, а также о возникаю­щих изменениях в программах тура;

■ оплачивать агенту комиссионное вознаграждение в разме­ре, установленном агентским договором или конкретным предложением туроператора.

Последний пункт, относительно комиссионного вознагражде­ния, является наиболее важным в системе взаимоотношений ту­роператора и агента. Роль комиссионного вознаграждения не только в стимулировании агентства (усиление его материальной заин­тересованности в более активной продаже туров оператора), но и в стимулировании туристов приобретать туры у официальных агентств того или иного туроператора (поскольку наличие комис­сионного вознаграждения обеспечивает равенство отпускных цен как у оператора, так и у агента, что делает бессмысленным по­пытки потенциальных путешественников обратиться за покуп­кой тура непосредственно к оператору). Именно благодаря ко­миссионному вознаграждению достигается идентичность отпуск­ных цен в различных регионах у различных агентов, что свиде­тельствует о цивилизованности и высокой степени развитости ту­ристического рынка. Классифицировать современные агентства можно по ряду признаков. Прежде всего, в зависимости от степе­ни зависимости от туристического оператора, агентства можно разделить на:

■ независимые — продающие туры практически любого туропера­тора по собственному выбору. Агент сам решает, с каким опе­ратором ему работать, основывая свой выбор на ассортименте туроператоров, собственном опыте работы, коммерческих инте­ресах (анализируя отпускные цены туроператоров и размеры комиссионных) и т.д.;

■ частично зависимые — связанные обязательством продавать туры определенного туроператора на конкретном направлении работы. К примеру, агентство предлагает туры любых туропе­раторов на всех направлениях, кроме Турции, поездки в кото­рую предлагаются только от конкретного оператора;

■ уполномоченные — предлагающие туры только конкретного опе­ратора, то есть являющиеся своеобразными представительства­ми оператора на региональных рынках;

■ ритейловые. Ритейлинговые агентства появились в России срав­нительно недавно (не более двух лет назад). Суть ритейлингово-го представительства в том, что известный туроператор дает агенту право пользования собственной торговой маркой (наиме­нования, логотип, слоган) в рекламных целях, осуществляет даже некоторые капиталовложения в агента (например, для при­обретения или ремонта офиса, покупку оргтехники, рекламную кампанию). В обмен на это ставшее ритейловым агентство обя­зуется поставлять туроператору определенное количество тури­стов каждый отчетный период (например, сто человек в ме­сяц). В отличие от франчайзинга, ритейловые взаимоотноше­ния между туроператором и турагентом не предполагают от­дельной платы последнего за пользование торговой маркой (и даже капиталом) туроператора, наоборот, с каждой продан­ной поездки туроператора агент получает определенное комис­сионное вознаграждение. Единственной обязанностью агента яв­ляется необходимость продажи определенного количества ту­ров оператора в отчетный период. Также стоит отметить, что ритейловое агентство не является уполномоченным. Оно вправе торговать не только турами оператора, чьей торговой маркой оно пользуется. Аналогично туроператорам, агентства могут быть монопро­фильными (предлагающими узкий ассортимент туров и направ­лений) и многопрофильными.

В зависимости от выполняемых агентствами функций можно выделить:

■ агентства-имитаторы, продающие туристам тур-продукт, пол­ностью приобретенный у туроператора;

■ агентства-новаторы, комплектующие покупаемый у тур-опера­тора тур-продукт рядом дополнительных услуг, делая в резуль­тате тур более адаптированным к особенностям регионального туристического рынка (например, агенты, организующие до­полнительные трансферы, визовую поддержку, страхование ту­ристов);

■ агентства-разработчики, занимающиеся формированием туров из отдельных туристических услуг, приобретаемых у различ­ных туроператоров.

По объему выполняемой работы и по формам сотрудничества агентства и оператора можно выделить:

■ агентства, работающие по безрисковым схемам — то есть брони­рующие путевки у туроператора только при наличии реального клиента (обычно внесшего определенную предоплату). Данная форма сотрудничества агента и оператора носит наименее рис­ковый характер для агентства, хотя и размеры комиссионного
вознаграждения агента стандартны. Кроме того, предпочитаю­щие не рисковать агентства с большой вероятностью не смогут обслуживать большое количество клиентов, особенно в пико­вые даты (по причине того, что в момент появления реальных клиентов может просто не остаться свободных мест в предлага­емых оператором турах);

■ агентства, работающие по рисковым схемам, — предполагают в своей работе возможность покупки или безотзывного брони­ рования блоков мест в турах, предлагаемых оператором, с це­лью гарантированного расселения будущих клиентов агент­ства. Это означает, что, имея собственный блок мест на организуемых туроператором турпоездках, агент получает воз­можность отправить в поездку всех своих клиентов без пред­варительного согласования наличия мест у туроператора. Это не только упрощает текущую работу агентства, но и может быть материально более выгодным, чем работа по разовым заявкам, поскольку любой туроператор даст увеличенную ко­миссию своим «оптовым» агентам. С другой стороны, агент­ство может идти на рискованные формы сотрудничества с опе­ратором только в случаях, когда его менеджмент максимально уверен в полной реализации забронированного количества мест в туре оператора. Рисковые формы сотрудничества могут при­вести к такой ситуации, когда сам оператор обращается к сво­ему агенту для приобретения через него мест на собственные туры! Это вполне нормально в ситуации, когда все места на тур-поездку реализованы, и только в квоте, оплаченной аген­том, остались свободные кресла и номера в отелях. В таком случае оператор просто вынужден просить агентство продать ему необходимое количество мест из своей квоты (разумеется, уже по отпускной цене агентства). К примеру, оператор А вы­купил в отеле пос. Домбай 80 мест на Новый год на условиях комитмента. Его крупнейшее агентство В, забронировало у оператора А и оплатило еще в ноябре 20 мест (из общего блока в 80). Следуя собственным коммерческим интересам, и основываясь на необычайной популярности новогодних туров в Домбай, агентство В повысило отпускную цену в сравнении с ценой оператора А на 20 %. По состоянию на 15 декабря оператор А реализовал все свои 60 мест, однако к нему про­должали обращаться клиенты. Поскольку принадлежащих себе мест у оператора А уже не было, он был вынужден приобрести еще 10 мест (для отправки своих постоянных клиентов) у аген­тства В (которое до 15 декабря свою квоту полностью не реа­лизовало) по цене на 20 % выше установленной самим туропе­ратором. Такой схеме работы (особенно актуальной в наиболее популярных направлениях, имеющих слабые возможности уве­личения туристической пропускной способности) следует мно­жество агентств, которые в силу специфики их работы все чаще называют тур-брокеры. Суть тур-брокерской работы со­стоит в заблаговременной скупке блоков мест у операторов и дальнейшей их перепродаже в более «горячий» сезон по повы­шенным ценам. В отличие от тур-операторов, риск тур-броке­ров намного ниже, поскольку они выкупают у операторов за­езды на самые пиковые даты сезона. К примеру, если хотельеры ставят оператора в жесткие рамки, требуя от него приоб­ретения блоков на весь сезон, включая не только пиковые, но и менее популярные даты (отели Сочи ставят условием блоч­ной покупки сроки с конца мая по середину сентября, хотя пиковыми датами на Черном моря всегда остаются конец июля и август), то тур-брокеры обычно выкупают у операторов толь­ко наиболее «ходовые» даты, чем и объясняется меньший риск их работы. Зачастую такая деятельность даже более привле­кательная, чем сам туроперейтинг (меньший риск и возмож­ность, пользуясь повышенной туристической активностью на­селения, завышать цены на отдых), хотя и требует порой су­щественных капиталовложений, налаженных связей с туропе­раторами и другими агентствами. Деятельность любого туристического оператора ориентирова­на на построение разветвленной и эффективно работающей агент­ской сети, поскольку это один из важнейших факторов процвета­ния и высокой рентабельности туроперейтинга. Построение аген­тской сети — длительная процедура, требующая от оператора огромных усилий и времени, ведь ему необходимо не только при­влечь, но и удержать агента, стимулировать его к продаже соб­ственных туров, и все это в условиях жесткой конкуренции на туристическом рынке.

В современной практике выделяют несколько наиболее распро­страненных разновидностей агентских сетей. Первую из них — пря­мую агентскую сеть можно схематически изобразить так:

Это пример так называемой классической агентской сети, ког­да между производителем тура и его потребителем существует только один уровень посредников-агентов.

Презентативная агентская сеть применяется туристическими операторами, выходящими на региональные рынки.

В такой агентской схеме туристический оператор сознательно допускает наличие еще одного уровня посредников между собой и потребителями — регионального представителя. Причинами по­явления региональных представительств в агентской сети, преж­де всего, являются незнание или плохое знание туроператором условий и конъюнктуры региональных рынков. Региональный представитель, более знакомый с условиями функционирования туристического рынка в регионе, является своеобразным консуль­тантом оператора, информируя его о том, каким образом прово­дить промоушн-акции на региональном рынке, какие туры и для каких потребителей на нем предлагать. Кроме того, региональ­ный представитель непосредственно близок от работающих с опе­ратором агентов, входит с ними в непосредственный контакт, распространяет среди них рекламную и информационную про­дукцию оператора, сообщает о происходящих изменениях, кон­сультирует по вопросам бронирования, расчетов, бухгалтерского учета и т.д. Региональные представительства являются важней­шим инструментом повышения эффективности работы агентской сети, поскольку способствуют привлечению новых агентов, повы­шению уровня профессионализма существующих агентств, уде­ляя большое внимание личным контактам с руководителями и менеджерами агентств, мотивируют их к дальнейшей, более эф­фективной взаимной работе.

Помимо всего перечисленного, существующие региональные представительства — способ сокращения издержек туристическо­го оператора, поскольку их эффективная работа снимает необхо­димость участия оператора в региональных выставках, рассылке рекламной печатной продукции, личного общения с менеджера­ми агентств.

Совмещенная агентская сеть получила широкое распростране­ние в последнее время благодаря развитию Интернет-коммуника­ций.

Отличительной чертой совмещенных агентских сетей являет­ся наличие посредника в отношениях между несколькими туро­ператорами и агентами в виде базы данных. Эта база постоянно пополняется предложениями нескольких операторов, а агент, имеющий доступ к данным базы, самостоятельно выбирает какой тур какого туроператора он будет реализовывать, основываясь на качестве и цене предложений.

Наконец, еще одним видом агентской сети является так назы­ваемая двухуровневая схема работы туроператора, когда в отно­шениях между туристическим оператором и непосредственно по­требителем помимо одного агента появляется субагент или суба­генты.

Однако при создании субагентской сети необходимо учитывать, что увеличение количества посредников между оператором и по­требителем может привести к следующим негативным последстви­ям:

■ удорожание конечной цены туристического продукта (за счет возрастания количества участников рынка, чьи коммерческие интересы в продаже турпутевки необходимо удовлетворить);

■ возможность искажения достоверной информации об усло­виях тура, что неизбежно приводит к снижению качества продаваемых туров и повышению вероятности негативных впечатлений туриста о поездке;

■ ослабление контроля туристического оператора за работой своих агентов, что может принести серьезный вред имиджу туристического оператора;

■ плодотворная почва для появления межфирменных конф­ликтов (например, субагент будет стремиться любыми воз­можными способами выяснить через какого туроператора работает туристическое агентство, в свою очередь, тура-гент, в попытке не потерять свою субагентскую сеть, будет вынужден давать субагентам недостоверную информацию, например, врать субагентам, что именно он является тури­стическим оператором по продаваемому направлению и т.д.).

Какой бы вариант построения агентской сети не избрал тури­стический оператор, необходимо, чтобы она (сеть) была макси­мально эффективной. Эффективность агентской сети выражается в рентабельности ее работы, то есть в максимальной отдаче (в виде количества продаваемых путевок) на каждый рубль средств, вложенных туроператором в создание агентской сети. Основными расходами туристического оператора по содержанию агентов яв­ляются:

■ комиссионное вознаграждение (туроператор вынужден жер­твовать долей своей прибыли ради достижения удовлетво­рения коммерческих интересов агентств);

■ распространение экспозиционного и рекламного материала среди агентств (изготовление и рассылка каталогов, букле­тов, ценовых предложений);

■ организация информационных туров (зачастую инфо-туры не дают никакой прибыли оператору, хотя и являются до­вольно рискованными мероприятиями);

■ участие туроператора в региональных выставках, целью которых является привлечение новых агентств и мотива­ция к работе существующих агентов;

■ оплата труда работников туроператора, занимающихся ра­ботой с агентствами (в большинстве случаев, так называе­мые отделы по работе с агентствами являются крупнейши­ми по количеству работающих в них людей в составе туро­ператора).

Эффективно работающая агентская сеть обеспечивает значи­тельный рост прибыли туристического оператора, продвигает его турпродукт на региональных рынках, формирует известность и положительный имидж туристического оператора в пределах всей страны. С другой стороны, малоэффективная сеть агентств, не обеспечивающая желаемый объем продаж и качество работы, на­оборот, не только несут убыток туроператору, но и портят его репутацию и имидж на региональных рынках.

Для создания эффективно работающей агентской сети необхо­димо приложение усилий самого туристического оператора, осо­бенно в следующих направлениях:

■ по возможности получить информацию о профиле и опыте работы туристической организации — потенциального аген­та (для этого прежде всего необходимо требование наличия лицензии на право осуществления агентской деятельности, сертификатов соответствия продаваемых на рынке турис­тических услуг, данных о предыдущей работе туристичес­кой организации);

■ обеспечивать агентству так называемую «зону влияния» для того, чтобы избежать излишней конкуренции между агента­ми на региональных рынках (известно правило «10 000», означающее, что наиболее оптимальным будет агент, рабо­тающий на 10 000 уникальных потребителей регионально­го рынка);

■ проводить перманентный мониторинг качества и объема работы агентств, параллельно поощряя наиболее выдаю­щихся посредников и отказываясь от дальнейшего сотруд­ничества с малозначительными;

■ распределять дополнительные средства стимулирования (на­пример, повышенная комиссия или бонусы) только среди достойных турагентов;

■ отношения с агентствами строить только на агентских до­говорах или соглашениях, регулирующих все возможные сферы дальнейшей совместной работы.

На современных туристических рынках выделяют три вари­анта стратегий создания агентских сетей:

■ интенсивная стратегия туроператора проявляется, когда пос­ледний заинтересован в привлечении в свою агентскую сеть мак­симального количества региональных распространителей туров. Эта стратегия чаще всего применима в отношении недорогих групповых инклюзив-туров на популярные направления. Про­дажа такого тур-продукта не требует специальной подготовки агентов (поскольку информация о направлениях давно известна как среди игроков, так и среди потребителей туристического рынка, а сами туры в большинстве своем стандартны), а боль­шое количество агентств в регионах позволяет туристическому оператору осуществлять собственные групповые программы (на­пример, «поднимать» чартерные рейсы, загружать выкуплен­ные отели и т.д.);

■ селективная стратегия подразумевает выборочное отношение к потенциальным агентам, некий конкурс среди них, после ко­торого к совместной работе с оператором допускаются туристи­ческие организации, максимально отвечающие требованиям опе­ратора. Применяется такая стратегия в случаях, когда опера­тор предлагает на рынке более сложные, зачастую индивиду­альные или заказные туры, или же туры, для осуществления которых требуется выполнение большого количества формаль­ностей (например, поездки в страны с жестким визовым режи­мом). В процессе продажи таких тур-пакетов сам оператор дол­жен быть уверен, что агент донес потребителю максимально достоверную информацию, собрал все необходимые данные о туристе, документы. По этой причине доверять столь ответ­ственную работу кому попало было бы ненормально;

■ эксклюзивная стратегия — есть наделение единственного на региональном рынке агента правом продажи тура-новинки или тура, весьма перспективного в будущем. Применяется, в основ­ном, в качестве дополнительной меры поощрения наиболее эф­фективно работающих туристических агентств.

В своей повседневной работе с агентствами туристический опе­ратор уделяет немалое внимание стимулированию агентской дея­тельности. Основное предназначение всех способов стимулирова­ния агентов - расширение агентской сети, основанное на привле­чении в сеть новых туристических фирм в различных регионах страны (так называемая экстенсивная функция) и увеличение эффективности работы существующих агентов, основанное на ро­сте количества продаваемых тур-пакетов оператора, улучшении качества обслуживания туристов агентствами, сокращении веро­ятности возникновения конфликтных ситуаций в ходе реализа­ции туров (так называемая интенсивная функция).

Способы стимулирования деятельности агентов можно услов­но разбить на четыре категории - материальные (непосредствен­но связанные с денежным вознаграждением работающих аген­тов) , технологические (связанные с усовершенствованием техно­логий совместной дальнейшей работы), образовательные (связан­ные с повышением профессионализма агентов и направленные на повышение качества обслуживания туристов) и нематериальные.

К материальным способам стимулирования агентской актив­ности можно отнести:

■ «плавающий» размер комиссионного вознаграждения. Регули­рование размера комиссионного вознаграждения и индивиду­альный подход к установлению процента комиссии на сей день является ведущим стимулирующим агентскую активность фак­тором. Большинство туроператоров прибегают к повышению комиссии для наиболее активных и качественно работающих агентов (к примеру, увеличение комиссии при достижении оп­ределенного количества отправленных туристов, проданных «человеко-дней» или общей суммы продаж). Единственным ус­ловием роста эффективности этого способа стимулирования является информирование агентов о возможном дальнейшем повышении агентского вознаграждения (прогрессивная шкала размера комиссии обычно прилагается к типовому агентскому договору), чтобы агентство изначально стремилось к достиже­нию заветной суммы или количества отправлений;

■ бонусно-накопителъную систему поощрения агентов, которая представляет собой схему работы, по которой при продаже аген­тством определенного тура или туристической услуги на «лич­ный счет» агентства туроператор откладывает либо определен­ную сумму денег, либо поощрительную туристическую услугу, которыми агент в последствии может реально воспользоваться. К примеру, для поощрения собственных агентов оператор А ввел бонусную систему, по которой, отправив 10 туристов в Португа­лию, агент получает право на бесплатный авиаперелет Ростов-Фару - Ростов (этим перелетом может воспользоваться как ра­ботник агентства, так и очередной его клиент). Либо накопи­тельная система, по которой агент, отправив 20 человек, полу­чает на собственный личный счет сумму в 100 у.е., которые могут быть возвращены агентству после окончания туристичес­кого сезона, либо зачтены в счет следующих расчетов агентства и оператора;

■ возврат денежных средств, оплаченных агентством за участие его менеджеров в инфо- или фамтурах, после отправки тураген-том определенного количества туристов в данном направлении. Условием такой схемы поощрения агентств является информи­рование агентов-участников инфотуров о возможности «отрабо­тать» уплаченные за участие в поездке деньги в течение гряду­щего туристического сезона. Используя такую поощрительную схему, туроператор не только привлекает большее количество агентов в сам информационный тур, но и стимулирует их к работе с данным туристическим направлением, что позволяет обеспечивать максимизацию качества обслуживания туристов (ведь информационные туры - непревзойденные «школы» аген­тского мастерства). К примеру, оператор А организует в мае инфо-тур в Мармарис, сообщая участвующим в туре агентам о том, что уплаченная за участие в туре стоимость будет полнос­тью возвращена в случае, если агентство отправит в Мармарис 20 человек в течение туристического сезона;

■ капиталовложения в деятельность турагента — особенно рас­пространены в случае организации ритейлинговой агентской сети. В этом случае оператор инвестирует в деятельность агентства определенную сумму денег (например, на приобретение или ре­монт офиса, покупку оргтехники, рекламу и т.д.) на условиях гарантий определенного объема продаж агента ежемесячно;

■ совместная реклама туроператора и его наиболее эффектив­но работающих агентов. Смысл совместная реклама приобре­тает только в том случае, если аудитория предлагаемого опера­тором рекламного сообщения довольно широкая, а сама рекла­ма охватывает многие регионы страны. В этом случае в сооб­щении помимо информации о самом операторе указываются наи­менования и телефоны агентств в различных регионах, потре­бители которых являются адресатами рекламы. К примеру, из­любленным местом проведения совместных рекламных акций являются специализированные туристические издания (газеты или журналы), распространяющиеся по всей территории Рос­сии. Агенты — участники совместных рекламных акций обычно оплачивают минимальную стоимость, либо вообще ничего не оплачивают. Однако агентству необходимо быть предельно вни­мательным к предложениям малоизвестных туроператоров об участии в совместной рекламе. Зачастую не чистые на руку операторы таким образом пытаются за счет агентств прорекла-мироваться в серьезных туристических изданиях, как говорит­ся «с миру по нитке — оператору реклама».

Среди технологических способов стимулирования работы агентств можно выделить наиболее распространенные следующие:

■ приоритетность рассмотрения заявок эффективно работаю­щих туроператоров, что означает первоочередность обра­ботки заявок и их подтверждения как поощрительная мера отличившимся агентам;

■ введение on-line бронирования или работы по ICQ. Элект­ронные формы сотрудничества между туроператором и аген­тством приобретают все большую популярность в мире.

Разумеется, в случае введения оператором возможности общения и бронирования в режиме реального времени (ис­ключающую необходимость дополнительных звонков туро­ператору, дорогостоящей факсимильной связи и т.д.) при­влечет как новые агентства, так и активизирует продажи у существующих партнеров;

■ регулярное информирование агентов, особенно это касает­ся введения новых туров или направлений, изменений цен или размера комиссионного вознаграждения, наличия мест на грядущие заезды и т.д.;

■ повышение оперативности подтверждения заявок. К при­меру, многие туроператоры при привлечении новых агентств делают ставку на то, что будущие заявки на бронирование агентов будут подтверждаться в течении короткого времени (1 час или менее);

■ упрощение схем взаиморасчетов, к примеру, предоставле­ние агентам возможности наличного расчета (когда специ­альный курьер туроператора бесплатно для агентства встре­чает отправленные суммы денежных средств на вокзалах или аэропортах), отсрочек платежа и т.д.;

■ возможность предоставления агентам льготных квот или блоков мест. Этот способ стимулирования наиболее актуа­лен в отношении агентов, имеющих высокие объемы про­даж. Туроператор может предоставить таким агентствам квоту мест (например, гарантированных 10 мест) на пред­стоящие туры в наиболее пиковые даты. Суть же льгот состоит в том, что оператор может не требовать от агента полной предоплаты блока, предоставлять ему рассрочку платежей и т.д.

Образовательные способы стимулирования агентской актив­ности в общем направлены на увеличение информированности и профессионализма агентов, что в дальнейшей работе приводит к повышению качества обслуживания туристов. Кроме того, регу­лярное повышение квалификации агентов за счет сил и средств туроператора, разрекламированное на туристическом рынке, мо­жет привлечь и новые агентства к совместной с оператором рабо­те. К основным образовательным средствам стимулирования аген­тской активности можно отнести:

■ регулярная рассылка всем работникам агентской сети катало­гов и другой информационно-рекламной продукции (буклеты, плакаты, видеофильмы);

■ проведение мастер-классов для заинтересованных агентств. Обыч­но мастер-класс имеет узкую тему и направление (например, «Как продавать круизы?» или «Учимся продавать Таиланд»), проводится только для заинтересованных в получении новых знаний и навыков работников туристических агентств с участи­ем ответственных за направление менеджеров туристического оператора. Основная цель мастер-класса — повышение объемов продаж за счет роста качества обслуживания клиентов и про­фессионализма работников туристических агентств;

■ проведение семинаров и презентаций, касающихся наиболее важ­ных и актуальных проблем туристического бизнеса. Семинары обычно посвящаются освещению новых технологий или схем работы и сотрудничества в туризме (например, появление но­вых способов автоматизации турбизнеса или туристической бух­галтерии). Также в работе семинаров обычно заслушиваются выступления юристов, плановиков, представителей органов го­сударственной власти, наиболее влиятельных и опытных ра­ботников турбизнеса. Презентация обычно посвящена представ­лению на рынке нового тура или маршрута, новых поставщи­ков, форм сотрудничества, технологий совместной работы и т.д. К работе семинаров и на презентации также приглашаются наи­более активно работающие туристические агентства;

Но бесспорно, основным инструментом повышения профессио­нализма и качества обслуживания клиентов является организация туроператором информационных и так называемых fam-туров.

Инфотуры - это поездки, организуемые отечественным аутго-инговым туроператором, участниками которой становятся пред­ставители туристического истиблишмента региона или даже стра­ны. Прежде всего, туры организуются для:

■ работников других туристических операторов;

■ работников туристических агентств;

■ представителей рекламных агентств и СМИ;

■ представителей органов власти (в частности, имеющих не­посредственное отношение к государственному регулирова­нию туризма);

■ отдельных влиятельных или известных персон (директора отелей, санаториев, звезды), способные привлечь к туру вни­мание общественности.

Основная цель инфотуров — популяризация маршрута и рост объема продаж в данном направлении посредством:

■ ознакомления заинтересованных слоев общественности с условиями проживания и досуга на курортах (это особенно актуально в отношении новых туристических направлений);

■ осмотр отельной базы предстоящих туров, знакомство с предприятиями досуга и возможностями экскурсионного об­служивания;

■ возможности освещения инфо-тура в средствах массовой информации, что станет дополнительным побудительным фактором совершения поездок;

■ демонстрации преимуществ сотрудничества с туроперато­ром — организатором инфо-тура (его схемы работы, распро­странение каталогов, комиссионные и бонусные програм­мы).

Во время инфотура его организатор должен добиться, чтобы:

■ все участники поездки остались довольными посещением стра­ны, качеством организации поездки;

■ все участники по достоинству оценили предлагаемые им формы сотрудничества с туроператором-организатором поездки;

■ тур был организован с максимальным комфортом путешествую­щих (наиболее роскошные отели, лучшее питание, качествен­ный досуг и экскурсионная программа);

■ были организованы мероприятия, позволяющие общение меж­ду представителями турбизнеса, из знакомство друг с другом, обмен опытом;

■ ведущая роль во время совершения поездки оставалась за орга­низатором. С одной стороны, он должен во всем угождать гос­тям, доказывать преимущества совместной работы именно с ним, с другой, не допускать появления непосредственных контактов приглашенных путешественников с принимающими сторонами на курортах и местными поставщиками туристических услуг (поскольку допущение таких контактов противоречит основной цели проводимого инфо-тура — привлечение туристических агентств к совместной работе с туроператором — организатором поездки);

■ поощрялось со стороны туроператора участие в информацион­ном туре. Поскольку съездившие непосредственно на место от­дыха работники турбизнеса гарантируют более качественное об­служивание туристов, необходимо поощрять их участие в фор­мах установления для них индивидуальной, более высокой ко­миссии, возможности возврата стоимости инфо-тура после от­правки в течении туристического сезона определенного количе­ства путешественников и т.д.;

■ стоимость инфотура была минимальной. Поскольку организа­ция таких поездок не должна иметь коммерческого характера (то есть приносить прибыль туроператору-организатору), необходимо устанавливать минимальную цену данной поездки, что

привлечет дополнительных участников. Однако при организации инфо-туров необходимо иметь в виду ряд ограничений как для организатора, так и для участников поездки:

■ прежде всего имеет смысл организовывать инфо-туры в те курорты, с которыми оператор имеет опыт совместной ра­боты и в направлении которых планирует свою деятель­ность в грядущих туристических сезонах;

■ внимательно относиться к личностям, бронирующим учас­тие в инфо-туре, чтобы избежать присутствие в поездке людей, далеких от туризма или не заинтересованных в ра­боте с рекламируемым направлением (хотя в иной раз луч­ше добрать минимум участников «лишними» людьми, чем сорвать или перенести на более поздние даты проведение инфо-тура);

■ гарантировать выезд, поскольку в случае его отмены или переноса, вести о несостоятельности туроператора-органи­затора разнесутся по всему туристическому рынку, что зна­чительно испортит его репутацию;

■ соблюдать конфиденциальность и строгую адресность при рекламировании тура, чтобы избежать информированности потенциальных туристов о низкой стоимости такой поездки (это может навести незнающих обывателей на мысль о чрез­мерных накрутках цены и сверх-прибылях туроператоров);

■ организовывать туры оптимально или в межсезонье (и ра­боты у представителей турбизнеса поменьше, и ценовой фак­тор в пользу организатора) или непосредственно перед на­чалом туристического сезона (чтобы представить курорт в том виде, в котором его наблюдают туристы).

В отличие от инфотуров, фамтуры организуются для турис­тического истеблишмента региона зарубежным инкаминговым ту­роператором либо даже властями иностранного государства, за­интересованного в притоке туристов из региона. Основными уча­стниками fam-туров являются:

■ представители региональных аутгоинговых операторов, из­вестные на региональном туристическом рынке и имеющие значительный опыт работы;

■ представители органов власти в регионе;

■ работники рекламных агентств и СМИ.

Ведущей целью фамтуров является стремление заинтересовать туристических операторов в дальнейшей работе с данным турис­тическим направлением и с зарубежным инкаминговым туропе­ратором — организатором fam-тура. В связи с этим задачами фамту­ров являются:

■ представление своей страны зарубежным гостям в макси­мально выгодном свете (демонстрация маршрутов, экскур­сионного обслуживания, курортов и т.д.);

■ демонстрация возможностей местных поставщиков турис­тических услуг (отели, перевозчики, экскурсионных ком­паний и т.д.);

■ презентация возможностей и преимуществ сотрудничества с организатором фамтура;

■ обеспечение возможностей для общения и знакомства учас­тников поездки друг с другом.

Для достижения целей фамтуров необходимо:

■ проводить их в наиболее «презентабельное» время, то есть в то время года, в которое посещаемые места наиболее привлекательны для их посетителей (например, если это горнолыжные курорты, лучше всего устроить fam-тур в снежное время года, чтобы участники поездки лично убеди­лись в красоте и потенциале курорта);

■ грамотно рассчитать маршрут и экскурсии (во избежание недовольства путешествующих представителей турбизнеса);

■ обязательно включить в фамтур культурную или досуговую программу с национальным колоритом и традициями (для привития уважения и симпатии путешествующих к посе­щаемой стране).

Остальные требования к организации фамтуров и связанных с ней ограничений в целом идентичны инфо-турам.

И информационный, и fam-тур в зависимости от включенных в маршрут объектов посещения и самого маршрута можно услов­но разделить на рекламные и ознакомительные туры. При этом рекламные инфо- и фамтуры обычно применяются в направле­ниях, широко известных на туристических рынках регионов (как среди туристов, так и среди работников турбизнеса), основной их целью является презентация меняющихся год от года возможно­стей поставщиков туристических услуг (например, появление но­вых отелей или экскурсионных программ). Ознакомительные туры в большинстве применяются при разработке и популяризации туроператором принципиально новых направлений или типов туров. Основной упор в организации ознакомительных информационных или fam-туров делается на изучение особенностей отды­ха в предлагаемых курортах (туристический потенциал курорта или рекреационной территории), в связи с чем в ознакомитель­ных турах присутствует большое количество экскурсий, деловых встреч с представителями местных поставщиков туристических услуг, перемещений по курорту и т.д.

Наконец, отдельно можно выделить несвязанные с получением материальных благ, так называемые, нематериальные способы стимулирования активности агентской сети, среди которых попу­лярны проведение конкурсов среди агентов, регулярные поздрав­ления агентов от имени туроператора (например, с днем рожде­ния фирмы, днем туризма, днем рождения менеджеров или ди­ректоров), наделение агентов эксклюзивными правами (напри­мер, на право реализовывать путевки на определенном направле­нии работы в регионе).