Понятие, особенности и формы делового общения

которые представить в виде "лесенки", проходящей по двум измерениям: 1) ориентация на личность другого человека (есть или отсутствует) и 2) "диалог" (или культура достоинства) – "монолог" (или культура выгоды).

Ориентация на личность другого человека означает учет партнера в процессе общения, Понимание его потребностей, мотивов, интересов. Противоположный подход (эгоцентризм) означает, что человек видит ситуацию только со своей точки зрения, не учитывает интересы партнера.

1. На примитивном уровне общения другой человек воспринимается как средство или помеха. Это дегуманизированное общение, в котором примитивные правила и реакции становятся основой отношения к другим людям. Руководитель, использующий такой способ общения, – это "самодур", для которого подчиненные – послушное и безликое множество.

2. Манипулятивный уровень – это общение, ориентированное на использование другого человека для достижения своих целей. Личность другого человека, его мотивы и интересы при этом игнорируются или же используются лишь те аспекты личности партнера, которые будут "полезны" для достижения цели. Это более сложный способ общения, нежели предыдущий, использующий множество виртуозных техник манипуляции другим человеком.

3. На уровне, называемом "контактом масок"("нулевое общение"), партнер не воспринимается как личность, общение происходит на уровне ролей. Так, происходит, например, контакт контролера и пассажира в транспорте: действия контролера обусловлены его ролью, он не воспринимает пассажира как личность. Однако если он посочувствует бедному безбилетному студенту и отпустит его – это уже выход из ролевого общения в другую плоскость, плоскость личностного общения.

4. Стандартизированный уровень рассматривается как промежуточный уровень между личностным и безличным общением. Это "дежурная вежливость" при ситуативных контактах. Для чего люди произносят каждый раз "здравствуйте" при встрече со знакомым человеком? Эти слова не означают, что в этот момент вы действительно озабочены здоровьем партнера. Слова вежливости – это знаки, что вы воспринимаете партнера как значимого, знак подтверждения его существования для вас. При этом ориентация на личность другого человека практически отсутствует, нет попытки понять его глубже. Это хорошо видно, когда партнер расшифровывает ситуацию иначе и начинает общаться на другом уровне – например, в ответ на дежурный вопрос "Как дела?" начинает подробно рассказывать о своих проблемах.

5. На деловом уровне общения отношение к человеку преломляется через его деловые качества, которые отвечают требованиям совместной деятельности. Сугубо личностные характеристики приобретают интерес и значимость в контексте эффективности и результатов общего дела. Однако они сохраняются в установках на восприятие и понимание друг друга при наличии доброжелательности и признании достоинства в каждом члене организации.

6. На духовном уровне личность человека, как самоцель общения. ставится во главу угла. На этом уровне подлинно гармоничных взаимоотношений возникает психологическая близость партнеров по общению.

К основным и традиционным формам делового общения относятся: деловая беседа, совещание, собра­ние, переговоры, конференция,а так жедискуссия, брифинг, прием по личным вопросам и др. Особенности каждой формы делового общения определя­ются следующими факторами:

§ цель (зачем);

§ участники (кто);

§ регламент (как);

§ коммуникативные средства (каким образом общаются);

§ пространственная среда (где);

§ ожидаемый результат (что «на выходе).

Разумеется на протекание и результаты процессов делового общения влияют и такие факторы, как социальная среда, в которой оно происходит, предмет делового общения и личностные характеристики деловых партнеров.

2. Этикетный аспект делового общения: общие вопросы

Как мы уже определили ранее, этикет - это совокупность правил и норм поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере деловых контактов, делового общения.

Отличие делового этикета от других видов этикета (напр., общегражданского и повседневного) коренится в особенностях деловых отношений, в частности, в их нацеленности на решение исключительно деловых вопросов, в их регламентированном и формализованном характере, в соблюдении требований протокола, субординации, принципов целесообразности и прагматизма. В этом контексте актуализируются прежде всего такие функции этикета, как ориентировочная, регулирующая, коммуникативная и функция самопрезентации.

Чтобы ответить на вопрос, каким образом, в чем конкретно они проявляются надо выяснить и проанализировать правила этикета, которых следует придерживаться участникам деловой беседы, совещания, собра­ния, переговоров, конференции и др. подобных деловых мероприятий. Это следует сделать путем заслушивания и обсуждения докладов на семинарских занятиях. Но, говоря в общем плане, можно отметить, что к числу универсальных правил этикета, которых следует придерживаться во всех случаях делового общения относятся следующие:

· соблюдение принятых норм деловой одежды и, в целом – норм, касающихся внешнего вида участников делового общения;

· соблюдение норм приветствия, знакомства, прощания и т.п.;

· приветливое и предупредительное отношение к партнерам по общению независимо от личных симпатий и антипатий;

· соблюдение требований речевого этикета, то есть принятых норм языкового поведения;

· соблюдение протокольных норм, если таковые имеются применительно к деловому мероприятию.

Итак, участнику делового общения прежде всего следует придерживаться определенных правил в одежде, правил, касающихся его внешнего облика, формирующего первое впечатление о человеке, его первичный имидж.

Самая распространенная и наиболее признанная на сегодня одежда бизнесменов - костюм. Костюм - визитная карточка делового человека. Прежде всего, смотрят, как человек одет. Первое впечатление надолго остаётся в памяти людей, с которыми мы знакомимся. Поэтому пренебрегать своим внешним видом - непростительная ошибка. Например, аккуратность и подтянутость в одежде часто ассоциируются с организованностью в работе, с умением ценить своё и чужое время. Расхлябанность - синоним суетливости, забывчивости.

Правила ношения костюма:

Правило 1.Никогда не надевайте одновременно костюм и спортивную обувь. Эти вещи несовместимые по своему предназначению.

Правило 2. Надев костюм, не берите сумку спортивного типа. Желательно носить бумаги и необходимые вещи в дипломате, портфеле или папке. Если же возникла необходимость, сумка должна быть однотонного цвета.

Правило 3. Если вы надели костюм, всегда надевайте галстук. Галстук к костюму необходим. Деловой костюм без галстука не носят. Исключения - пиджаки спортивного покроя, которые могут быть надеты даже на футболку. Но такие пиджаки не принадлежат к деловой одежде. Недопустимо носить двубортные пиджаки без галстука.

Правило 4. Сорочка, надеваемая с костюмом, должна иметь длинные рукава. Считается элегантным, если манжеты сорочки видны из под рукавов пиджака примерно на 1,5 - 2 см. Лучше всего подобрать сорочку, на которой нет нагрудных карманов.

Правило 5. Не допускайте, чтобы затяжной конец галстука был на виду, выступал из-за его лицевой части.

Правило 6. Не выделяйтесь своей одеждой в рабочее время. В повседневном общении неброский костюм считается хорошим тоном. Не носите слишком светлые костюмы. Наиболее распространенные цвета - тёмно-синий, тёмно-серый. Не надевайте пестрые или тёмные сорочки. Галстуки не слишком яркие и без броских узоров. Носки тёмных расцветок.

Правило 7. Если вы не знаете, какие туфли или сорочку выбрать, то предпочтите белую сорочку и чёрные туфли.

Правило 8. В завязанном состоянии галстук должен касаться нижним концом пряжки ремня.

Правило 9. Ширина галстука должна быть соразмерной ширине лацканов пиджака.

Правило 10. Галстук должен быть светлее костюма и темнее сорочки.

Правило 11. Не допускайте несовместимости узоров, то есть два элемента костюма подряд не могут иметь узор.

Несколько простых советов относительно того, как носить верхнюю одежду, чтобы соблюдать этикет:

· Светлые костюмы носите днём, вечером же тёмные.

· В официальной обстановке пиджак должен быть застёгнут.

· Полностью расстегнуть пуговицы пиджака можно во время ужина или сидя в креслах театра.

· Поднимаясь, необходимо застегнуть на верхнюю пуговицу.

· Держите выходной костюм в полном порядке всегда. Это же относится к обуви, носкам, запонкам.

· Костюм должен быть удобным.

· Не всегда следуйте за модой. Лучше выглядеть не модно, но хорошо, чем модно и плохо.

· Имейте при себе два носовых платка. Первый "рабочий" - находится в кармане брюк. Второй - всегда абсолютно чистый - во внутреннем кармане пиджака.

· Галстук - бабочка, предназначенный для официальных торжеств или крупных праздников, надевают только к тёмным костюмам. Галстук к вечернему костюму лучше всего подбирать из натурального или искусственного шёлка.

· Если галстук сшит из качественного материала, то узел развязывают, когда снимают его. Если галстук из недорогого материала, то узел можно не развязывать, а снимать галстук через голову.

Особого внимания заслуживает вопрос о жестах и движениях делового человека. Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет.

Манера держаться - это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность. В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут как подчёркивать достоинства человека, так и сводить к нулю самые лучшие черты. Иногда человек ведёт себя неестественно и при этом теряет не меньше, чем в предыдущем случае. Быть естественным - одно из главных условий делового человека, так как попытка выглядеть иначе наиболее заметна со стороны.

Движения не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Можно расслабить в часы досуга, но в рабочее время подтянутость - неотъемлемая черта бизнесмена.

Если вы находитесь среди людей, которые старше вас, то в манере держаться стоит быть более собранным, более тактичным, чем среди людей вашего возраста.

Походка не должна быть вялой. Но и не стоит размахивать руками и делать широкие шаги. Наилучший вариант - размеренные движения, прямая осанка.

Сидя на стуле, не нужно раскачиваться, садиться на край, не рекомендуется облокачиваться на стол. Присаживаться и подниматься нужно, не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку.

Привычки машинально раскачивать ногой, ёрзать на стуле, периодически постукивать по нему каблуком относятся к разряду "неудобных". Это может быть воспринято как нежелание продолжать разговор и др. Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво. Это может означать скуку или усталость.

Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест воспринимается собеседником как недовольство или желание прекратить разговор.

Поднятые плечи или втянутая голова означают напряжённость, производят впечатление замкнутости.

Для расположения собеседника нужно склонить набок голову. Наклон головы создаёт впечатление, что человек внимательно слушает.

Не стоит делать то, что может быть истолковано как затягивание времени в разговоре (напр., закуривание сигареты, протирание стекол очков). Это выглядит попыткой уйти от ответа.

Следующий вопрос – это соблюдение речевого этикет, то есть принятых норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "рад познакомиться с Вами"). Но этот вопрос будем обсуждать отдельно, в рамках отдельной лекции и семинарского занятия.