Оперативное пресечение конфликта

В данном случае можно позволять клиенту свободно выражать свое недовольство лишь до определенного предела — до тех пор, пока его поведение не противоречит правилам общественного по­рядка и не нарушает нормальную работу предприятия сервиса. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному устра­нению конфликта. Использование этого способа требует от обслуживающего персонала организованности и выдержки.

Как показывает практика, попытки призвать к порядку с помо­щью голоса, перекричать распустившегося посетителя обычно не только не дают желаемого результата, а наоборот, приводят к еще большему нарастанию напряженности. Действия работников долж­ны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми.

Особо подчеркнем, что, успешно разрешив конфликт, продав­цу (приемщику) не следует торжествовать победу. Целесообразнее продолжить разговор в дружеском тоне. После каждой конфликт­ной ситуации работнику нужно взять за правило мысленно проиг­рать это столкновение. Такое проигрывание будет способствовать отработке возможных вариантов своих действий в будущем, если аналогичный случай повторится. Тогда для работника не будет неожиданных ситуаций в обслуживании, а в дальнейшем появится при­вычка вообще не допускать конфликтов.

В заключении следует отметить, что наилучшим гарантом работы организации без замечаний и упреков является стандарт обслуживания, в котором очень подробно описаны и утверждены правила работы сотрудников во всех возможных и форс-мажорных случаях работы. Этой работой должен заниматься специалист по сервисному менеджменту. Именно он должен заниматься управлением, регулированием процесса обслуживания клиентов, попавших в критическую ситуацию не по своей вине, минимизируя экономические и имиджевые потери предприятий.

Контрольные вопросы:

1. Предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

2. Сфера услуг в советское время и ее трансформация в России в условиях рыночной экономики.

3. Принципы государственной политики в сфере услуг.

4. Понятие социально-культурной среды.

5. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

6. Роль сервисной деятельности как составной части экономики.

7. Какие основные типы услуг в разных сферах применения вы знаете?

8. Отличие услуги от товара.

9. Характеристики услуг.

10. Влияние сферы сервиса на материальное производство.

11. Влияние сферы сервиса на качество жизни общества.

12. Характеристика форм обслуживания.

13. Культура сервисной деятельности.

14. Роль понятия «контактная зона» для организации работы предприятия сферы услуг.

15. Психологические особенности выполнения заказов на каждом этапе.

16. Взаимосвязь удовлетворенности потребителя и успеха предприятия сервиса.

17. Понятие о жалобе.

18. Понятие о конфликте.

19. Виды конфликтов и способы их разрешения.

Глава 2