Понятие о конфликте

Конфликт – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского «конфликт» означает «противоречие». Конфликт характеризуется тем, что в нём люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным. Таким образом, конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов. Конечно, к конфликту приводит далеко не каждое противоречие. Так, заказчица и приёмщица могут расходиться между собой в оценке тех или иных направлений моды, иметь разные эстетические вкусы, но, тем не менее, заказ будет сделан. Конфликт вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж ит.д.

Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно.

Для конфликта между работниками сервиса и клиентами характерны следующие причины:

1) Производственные: необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием, Неудобный режим работы предприятий; длительное время ожидания обслуживания; низкое качество изготовляемых изделий (услуг); малый ассортимент услуг; несвоевременность выполнения заказов;

2) Личностные: взаимные претензии между работником и клиентом. К примеру, клиент неправильно понял приёмщика и обиделся. В ответ он произносит фразу, содержащую бестактность в адрес работника. Приёмщик, болезненно прореагировав на неё, отвечает неприкрытой грубостью, считая, что он в противном случае потеряет уважение в глазах присутствующих. Поэтому «обиженный» своё достоинство приёмщик и «восстанавливает» за счёт ответного унижения клиента. Теперь уже оскорблённым становится клиент, который также не остаётся в долгу. И напряжение ситуации разрастается, как снежная лавина.

3) Психологическая непереносимость» несовместимость» - она вызывается предубеждённым отношением к личностным особенностям другого человека. Суть такого предвзятого отношения состоит в огульном приписывании определённых недостатков всем представителям той или иной профессии, того или иного возраста и т.д. Так, грубый посетитель и малокультурный работник контактной зоны относятся друг к другу с позиции «все они такие».

Виды конфликтов

- по направленности (односторонний и двусторонний конфликты). Односторонний – это предъявление претензии с одной стороны. Клиент предъявляет к работнику, либо наоборот. Двусторонний конфликт – это одновременное предъявление претензий друг к другу, работник и клиент.

- по содержанию конфликты бывают:

1) истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон. К примеру, покупатель (заказчик) обиделся на грубость продавца (приёмщика) и делает об этом запись в Книгу жалоб;

2) происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; такие ситуации нередко встречаются при денежных расчётах.

Исходы конфликтов

Выделяют следующие возможные исходы:

-полное разрешение конфликтов. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников конфликтов. Так, клиент пришёл в ателье с претензией на неудовлетворительное качество головного убора через полтора месяца после его получения. В соответствии с правилами бытового обслуживания его претензия не была удовлетворена, поскольку срок гарантии по скрытым дефектам головных уборов - один месяц.

-частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами. К примеру, клиент настойчиво просит сделать причёску, которую он видел в журнале. Парикмахер считает, что она ему не пойдёт Черты лица и структура волос подсказывает ему другое решение. Говорить клиенту об этом прямо не следует, потому что он всё равно будет настаивать на своём. И опытный мастер соглашается с клиентом, но исподволь, в процессе работы ,вносит в выбранную клиентом модель , необходимые коррективы, советуясь при этом, с ним. Как правило, Посетитель квалифицированные доводы работника.

-возврат к исходному состоянию. К примеру, какое – то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае ссора возобновляется. Рассмотрим такую ситуацию. Два продавца (приёмщика) конфликтуют между собой, так как не могут решить, кому из них работать в праздничный день. Приход заведующего прерывает на некоторое время выяснение отношений. После его ухода страсти вспыхивают вновь.