Особливості усного спілкування. Способи впливу на людей під час безпосереднього спілкування

План

1. Особливості усного спілкування. Способи впливу на людей під час безпосереднього спілкування.

2. Індивідуальні та колективні форми фахового спілкування. Функції та види бесід.

3. Стратегії поведінки під час ділової бесіди. Співбесіда з роботодавцем

4. Етикет телефонної розмови.

Особливості усного спілкування. Способи впливу на людей під час безпосереднього спілкування

Як відомо, мова існує у двох формах – усній і писемній. Первинним щодо виникнення, безумовно, було усне мовлення.

Усна форма літературної мови обслуговує безпосереднє спілкування людей, побутові й виробничі потреби суспільства. Їй притаманна більша свобода вибору мовних конструкцій, стилістичних фігур, інша структурно-граматична організація (неповні, короткі речення, нешаблонність висловів, багатство лексики тощо).

Писемна форма літературної мови функціонує в галузі державної, політичної, господарської, наукової і культурної діяльності. Ця форма літературної мови дає змогу обдумати й поступово зафіксувати думки, які можна переміщувати в просторі та зберігати в часі. Писемна форма є більш стандартизованою, ніж усна, насичена штампованими компонентами, характеризується складними та стилістично відшліфованими синтаксичними конструкціями. Для ділового мовлення писемна форма є пріоритетною, оскільки окремі жанри офіційно-ділового стилю функціонують тільки на папері (накази, протоколи, акти, заяви, резюме, посвідчення, доручення, розписки, службові записки, листи, накладні тощо).

Усна і писемна форми мовлення мають свої особливості й розрізняються за такими ознаками:

За походженням.Усна форма мовлення первинна, а писемна – вторинна, бо в будь-яких випадках думка спочатку формується усно (згадайте модель відтворення тексту).

За сприйманням. Усна форма мовлення сприймається на слух (крім жестів і міміки), а писемна – тільки зором.

За виражальними засобами. Усна форма мовлення матеріалізується у звуках, жестах, міміці, паузах, інтонації. Писемна – у буквах і розділових знаках, які компенсують на письмі можливості більшості виражальних засобів усної форми (жестів, міміки, пауз, інтонації). Ось чому розділові знаки мають розгалужену систему, а пунктуаційні помилки, особливо в діловому й науковому стилях, неприпустимі, бо в сучасному житті невербальні засоби комунікації досить часто відіграють вирішальну роль при передачі інформації.

За основними одиницями. Основною одиницею усної форми мовлення є висловлювання, а писемної – текст, бо саме висловлювання й текст (а не слова чи речення), об’єднуючись із виражальними засобами, надають інформацію при спілкуванні. Висловлювання як одиниця мовленнєвого спілкування враховує комунікативну ситуацію, у ньому викладається позиція мовця, який враховує знання про можливу реакцію співбесідника. Зазвичай ми говоримо не розрізненими словами й не окремими фразами, а розгорнутими висловлюваннями. Усне мовлення здебільшого спонтанне, тобто безпосереднє, непідготовлене.

За функціонуванням. Усна і писемна форми мовлення різняться ситуаціями, у яких можливе їх функціонування. Усна форма мовлення:

· існує тільки в ситуаціях діалогу чи полілогу (навіть театральні чи екзаменаційні монологи – це ситуативно зумовлений діалог з глядачем чи викладачем);

· завжди ситуативна, часто непідготовлена, спонтанна, обмежена в часі і просторі, не піддається дублюванню й відтворенню;

· революційна;

· недбалість у граматичному й стильовому оформленні.

Писемна форма мовлення:

· монологічна;

· при реалізації в умовах монологу є час для підготовки тексту й відшліфування думки, попередньо продуманої структури речень, абзацу і т.д. Регламентована, переконлива, послідовна й має практично необмежені можливості щодо збереження інформації в часі й розповсюдження у просторі;

· консервативна (усталеність правил);

· дотримання існуючих норм граматики, орфографії і пунктуації, стилістики.

Усне професійне спілкування передбачає використання діалогічної та монологічної форми. Будь-який виступ перед аудиторією обов’язково спирається на певну мету – поінформувати, отримати інформацію, переконати або створити певний настрій у слухачів. Комунікація здійснюється різними засобами, найголовнішими серед яких є мовні. З їхньою допомогою комуніканти упливають один на одного. Такі аспекти називають прагматичними. Прагматичні аспекти спілкування – аспекти, пов’язані із впливом суб’єктів один на одного за допомогою мовних засобів (коду).

Прагматичні аспекти спілкування залежать від участі у спілкуванні комунікантів і стосунків, які між ними склалися.

Аспекти спілкування, пов’язані з адресантом. Адресант тримає у своїх руках увесь процес комунікації – виникнення, початок, тривання, завершення комунікації, схеми взаємодії з адресатом, тематику спілкування тощо. З адресантом пов’язані такі аспекти спілкування:

· відкрита і прихована мета висловлювання, яка є «енергетичним» стрижнем побудови конкретних текстів;

· мовленнєва стратегія й тактика, типи мовленнєвої поведінки, які залежать від мети висловлювання;

· правила розмови, які залежать від принципів співробітництва;

· установки мовця (прагматичні значення висловлювання): непрямі смисли, натяки, інакомовлення тощо. Залежать від вибору мовцем способу ведення конкретної інтеракції з конкретним адресатом;

· референція мовця, тобто віднесення мовних висловів до предметів дійсності, яке випливає з намірів мовця. Це віднесення може бути прямим, опосередкованим, вторинним (переносні значення засобів мовного коду);

· прагматичні пресупозиції (оцінка мовцем спільного фонду знань, конкретної інформованості, інтересів, думок, поглядів, психологічного стану, особливостей характеру й здатностей розуміння адресата);

· ставлення мовця до того, що він повідомляє: оцінка змісту висловлювання (його істинність чи неістинність, іронія, несерйозність); уведення у фокус інтересів однієї з тих осіб, про яких мовець говорить (емпатія); організація висловлювання відповідно до того, на чому в повідомленні акцентується.

Отже, адресант задає основні «координати» спілкування, значною мірою «веде» процес комунікації.

Аспекти спілкування, пов’язані з адресатом. Адресат – це не пасивний споживач інформації, а активна особистість. Комунікативні стратегії адресанта залежать від особи адресата, його готовності чи неготовності саме до запропонованого адресантом типу, напряму, тональності спілкування. З адресатом пов’язані такі аспекти:

· інтерпретація мовлення, зокрема правила виведення непрямих і прихованих смислів із прямого значення висловлювання;

· уплив висловлювання на адресата (готовність/неготовність, спроможність/неспроможність адресата до сприйняття саме такого типу висловлювання, інтерпретування тексту);

· тип мовленнєвого реагування на отриманий стимул (напр., ухиляння від прямої відповіді на запитання).

Отже, успішність/неуспішність комунікативного акту, спілкування загалом великою мірою залежить від особи адресата, його фізичних, психологічних станів тощо.

Аспекти спілкування, пов’язані зі стосунками комунікантів. Учасники комунікації – особи з різним внутрішнім світом, різними соціальними ролями, а тому успіх спілкування, структуру комунікативного акту значною мірою визначають комунікативні стосунки. Н. Арутюнова зазначає, що від стосунків комунікантів залежать:

· форми мовленнєвого спілкування (інформативний діалог, дружня бесіда, суперечка тощо);

· соціально-етикетний бік мовлення (форми звертання, стиль спілкування);

· участь комунікантів у певних мовленнєвих актах (напр., прохання й наказ свідчать про різні соціальні ролі учасників).

Аспекти спілкування, пов’язані із ситуацією спілкування. Ситуація спілкування (час, місце, умови тощо) істотно впливають на процес комунікації. Зокрема від них залежить:

· інтерпретація учасниками спілкування дейктичних (вказувальних) знаків, які вживаються в повідомленні («тут», «тепер», «цей» тощо);

· уплив мовленнєвої ситуації на тематику й форми комунікації (порівняйте типові теми й форми розмов у гостях, на бенкетах, у лікарнях, у приймальнях юристів тощо).

Отже, усі компоненти комунікативного акту різною мірою впливають на перебіг спілкування. У кожному конкретному випадку міжособистісної інтеракції на передній план виступає найголовніший у цій ситуації чинник комунікативного акту. Проте існують конкретні способи впливу мовців під час безпосереднього спілкування. Це відбувається тоді, коли ми прагнемо спровокувати поведінку мовця в потрібному нам напрямі, знайти в системі її діяльності слабкі місця, визначити фактори, що керують нею, і намагаємося змінити їх. Отже, будь-який уплив здійснюється для формування, закріплення або зміни установок, поглядів, взаємин, почуттів, дій тощо. Психологічні механізми різних за природою видів упливу не однакові. Кожний з них специфічний і застосовується за певних умов.

До групи психологічних способів упливу на людей належать навіювання, наслідування, психічне зараження і т. ін. Це механізми, які діють насамперед на несвідоме. Існує ще такий важливий спосіб упливу, як переконання. На відміну від попередніх його використовують тоді, коли хочуть уплинути на свідомість людини. Якщо дія трьох перших механізмів пов’язана переважно з некритичним ставленням людей до інформації, поведінки, емоцій тих, хто діє на них, то переконання передбачає логічне мислення, критичний аналіз цих сигналів.

Переконання – це спосіб упливу, коли людина звертається до свідомості, почуттів і досвіду іншої людини з тим, щоб сформувати в неї нові установки. Переконання впливає не тільки на розум, а й на почуття, якщо звернення до інших супроводжується емоціями. Отже, переконання – це такий уплив однієї людини на іншу або на групу людей, який діє на раціональне та емоційне в їхній єдності, формує нові погляди, відносини, що відповідають вимогам суспільства.

Переконання не дасть належного результату, якщо його підмінимо моралізуванням. Тому краще не вживати слів типу «мусиш», «зобов’язаний», «як не соромно» та ін. Така форма сприймається як формальна й до неї ставляться іронічно, а то й з презирством.

Переконувати словом – це велике мистецтво, яке потребує знань психології людей, законів етики й логіки. Саме про це писав відомий учений Блез Паскаль: «Кожний знає, що поняття потрапляють у душу двома шляхами: через розум і волю. Шлях розуму найбільш природний, оскільки не можна погоджуватися ні з чим, окрім доведених істин. Проте найбільш звичним є шлях волі… Це шлях низький…, через це всі проти нього».

Мистецтво переконувати полягає як у тому, щоб бути приємним, так і в тому, щоб логічно обґрунтовувати свою позицію й перекодувати мислення в мовлення. Наведемо приклад переконання, яке ґрунтується на законах логіки й спрямоване до розуму людини, яку хочуть переконати. В Ермітажі є картина Рембрандта «Поклоніння волхвам». Тривалий час її вважали копією. Потім спеціалісти змогли довести, що це оригінал, аргументуючи свою думку так: якщо на нижніх прошарках картини є пошуки композиції, то така картина, як відомо, є оригіналом; на картині Рембрандта в Ермітажі з допомогою рентгенівської установки знайшли пошуки композиції; звідси дійшли висновку: ця картина – оригінал. Такі аргументи впливають на розум людини й тому стають ефективними.

Проте якщо людина не хоче, щоб її переконали, тут не допоможуть ні логіка, ні аргументація. Не можна також досягти бажаного результату, якщо той, хто переконує, поводиться зверхньо або поблажливо, прагне самоствердитися, дійти до фіналу «перемога – поразка». А тому, аби переконати іншого, спочатку слід досягти того, щоб людина захотіла вислухати уважно й осмислено запропоновані їй докази. Для цього треба виокремити те спільне, що об’єднує людей, і встановити психологічний контакт. Потім доцільно разом проаналізувати всі аргументи обох співрозмовників і дійти спільного висновку, згоди. Тоді переконуючий уплив на людину не буде нав’язаним, а відповідатиме її думкам, поглядам, почуттям.

Навіювання – це психологічний уплив однієї людини па іншу або на групу людей, що передбачає некритичне сприймання висловлених думок. У нашій країні значення навіювання тривалий час недооцінювалося. Його називали буржуазним засобом упливу на людей. Насправді ж навіювання посідає дуже важливе місце в нашому житті, воно є механізмом, який дає змогу вплинути на несвідоме: установки, емоційні реакції, очікування тощо.

Під час навіювання не досягається згода, а лише забезпечується прийняття інформації, що містить готовий висновок. Використовуючи інформацію, людина, на яку впливають, має сама дійти необхідного висновку.

Виокремлюють такі види навіювання на людину:

· коли вона перебуває в активному стані;

· під гіпнозом;

· під час сну.

Першим і основним є, звичайно, навіювання в активному стані.

Навіювання може бути навмисним. Це цілеспрямований і свідомо організований психологічний уплив, коли сугестор (тобто той, хто користується цим способом) знає, кому та що він хоче навіяти й відповідно до цього добирає прийоми впливу. Бажано, щоб сугестор був людиною авторитетною, тоді йому довірятимуть. Виокремлюють також навіювання ненавмисне, коли сугестор не ставить перед собою спеціальної мети, проте своїми словами та діями навіює іншому саме той стан, який би спонукав того до відповідної дії.

За змістом упливу та кінцевим результатом навіювання буває позитивним і негативним, етичним і неетичним; за засобами впливу – прямим і непрямим.

При прямому навіюванні сугестор закликає до певної дії. Вона передається як наказ, указівка, розпорядження й заборона (напр.: «Усім бути завтра о
9 годині на роботі», «Цей блок включати не будемо» та ін.). При непрямому навіюванні сугестор не говорить прямо про свою мету, проте виказує своє ставлення до предмета. Непряме навіювання розраховане на некритичне сприймання інформації, але для цього використовуються не наказові, а оповідні форми. Мета досягається за рахунок того, що викликаються сильні емоційні реакції. Основними формами навіювання є натяк, схвалення, засудження (напр.: «Наші сусіди вже закінчили оранку» або «У нас механік ніколи не перевіряє верстати» і т. ін.).

Одним із видів навіювання є самонавіювання. Це свідоме саморегулювання, навіювання самому собі уявлень, почуттів, емоцій. У цьому процесі людина сама створює модель стану або дій і уводить її у свою психіку. Моделі самонавіювання, на думку відомого психіатра В. Леві, «уводяться в пам’ять, переходять з короткочасної пам’яті в довготривалу, із свідомості в підсвідомість і, врешті-решт, автоматично, мимоволі починають упливати на самовідчуття й поведінку».

Згідно з методикою самонавіювання, по-перше, треба виявити недолік, якого людина хоче позбавитися, а по-друге, – розробити формулу самонавіювання. Формули мають бути спрямовані на себе. Створювати їх слід від імені першої особи. Вони повинні бути не дуже розгорнутими, стверджуючими і складатись із дієслів, що мають найвпливовішу силу (напр.: «Я буду дотримуватися цього плану», «Я прокинусь о 7 годині», «Я закінчу розпочату роботу сьогодні»).

Психічне зараження – спосіб психологічного впливу, що відомий із сивої давнини. На відміну від навіювання та переконання, які часто застосовуються в міжособистісних взаєминах, у разі взаємодії з організованою групою психічне зараження яскраво проявляється як засіб упливу у групах малознайомих людей (це спостерігається під час релігійного екстазу, паніки і т. ін.). Свідомі характеристики, що існують майже в однаковій мірі в більшості індивідів, зникають у таких умовах і замінюються несвідомими. Цим, мабуть, пояснюється, чому в натовпі не спостерігаються дії, які потребують цілеспрямованого логічного мислення, і чому тут люди спілкуються на низькому рівні.

При психічному зараженні процес передавання емоційного стану відбувається від одного індивіда до іншого на несвідомому рівні. Унаслідок такого впливу індивід швидко переймається психічним станом інших людей. При цьому багаторазово підсилюється емоційний уплив за рахунок його «відбиття» від багатьох людей. У таких ситуаціях індивіди несвідомо йдуть за іншими, наслідуючи їхню поведінку.

Найбільшому психічному зараженню піддаються люди в натовпі. Це може бути сукупність індивідів, які утворюють численну аморфну групу, члени якої водночас взаємопов’язані якимось спільним і на певний час постійним інтересом. Вони стають некритичними, імпульсивними. Почуття відповідальності, яке, звичайно, стримує окремих індивідів, у натовпі зникає. Люди починають мислити образами й готові діяти під упливом гасел, закликів визнаних ними лідерів. Олександр Мень писав: «Маса – некритична. Вона підвладна емоціям, її легко можна повернути в потрібний бік, маніпулювати у вигідному напрямі. Одразу перед нами постає євангельський образ натовпу, який спочатку на честь Ісуса Христа кричав «Осанна!», а через кілька днів – «Розіпни його!».

Зазначені особливості включають механізми психічного зараження та навіювання. Натовп треба стримувати від негативних дій, використовуючи ці самі механізми. Оскільки в натовпі народжуються бурхливі емоції, уплинути на них можна сильними засобами: перебільшувати, стверджувати, навіювати, заражати, повторювати. Люди в натовпі не чують аргументів, не зносять запитань, заперечень. Якщо якийсь оратор не поділяє думку, що захопила більшість людей, його виступ викликає у них гнів і прояв ворожості.

Якщо люди зібралися разом, вони інстинктивно шукають собі лідера й підкоряються йому. Проте нерідко лідерами стають нервово збуджені люди, які глибоко вірять у те, про що говорять, до чого закликають. Через цю віру вони впливають на людей. Чим коротші фрази-ствердження, кинуті ними в натовп, тим більший уплив вони мають. Через багаторазові повторення основна думка-ідея закріплюється в глибинах несвідомого. Потім вона перетворюється на установку як готовність до дії. Цю установку вже нелегко змінити. Чим привабливіший лідер, чим більшу силу волі він має, тим сильніше він може впливати на натовп.

Психічне зараження може відігравати не лише деструктивну, а й позитивну роль. Найчастіше конструктивна дія зараження ентузіазмом спостерігається у професійній діяльності. Якщо люди люблять своє діло, то успіхи одного заражають інших, викликаючи в них інтерес, захоплення, а не заздрість і поганий настрій. Здібні люди своїми словами, діями можуть так упливати на людей, що ті переймаються чужими переживаннями як своїми власними, починають плакати і сміятися, сумувати і радіти, обурюватися і співчувати. Напр., під час педагогічного спілкування відбувається взаємозараження педагога і студентів, а це стимулює їхнє творче самопочуття. Воно виникає на основі співчуття, співпереживання, ініціатором якого виступає педагог. Своїми емоціями, інтересом до проблеми він заражає тих, кого хоче повести за собою. Вони, його вихованці, у свою чергу, стимулюють думку педагога, передають йому свою емоційну захопленість.

Наслідування – особлива форма поведінки людини, що полягає у відтворенні нею дій інших осіб. Причому важливо наголосити, що наслідування може бути виявом активності індивіда, яка може бути наслідком власної ініціативи або результатом упливу інших людей, які розраховують на це й стимулюють певну поведінку різними засобами. Отже, наслідування може бути як несвідомим, так і свідомим, цілеспрямованим.

У дорослих механізми наслідування набагато складніші, аніж у дітей. Дорослі більш критично сприймають зразки, запропоновані їм для наслідування. Останнє в цьому разі більшою мірою є елементом навчання. Це стосується професійної діяльності, спорту, мистецтва і т. ін. Напр., молодий спеціаліст навчається в досвідченого, наслідуючи зразки його дій, стратегії та тактики вирішення професійних завдань. Таке явище є позитивним.

На практиці навіювання, переконання, психічне зараження, наслідування рідко вживаються в чистому вигляді. Найчастіше вони доповнюють одне одного, функціонують у системі. Напр., перед однією з фірм, що працювала в умовах жорсткої конкуренції, постала потреба реконструювати виробництво й запровадити нову технологію. Керівник фірми (досвідчений менеджер), залучаючи до роботи кращих спеціалістів, використовував різні прийоми спілкування й постановки перед ними завдання. Одному із спеціалістів керівник навів як приклад для наслідування факти використання інновацій та діяльність спеціалістів у конкуруючих фірмах. Іншому сказав, що доручає саме йому цю справу, бо знає, що він працює самовіддано й має цікаві пропозиції. Третьому показав, як плідно працюють інші й що вже зроблено в цьому напрямі. Потім керівник зібрав усіх разом і сказав, що за умови оперативного та якісного виконання ними завдання (кожним своєї частини), фірма зможе своєчасно виконати реконструкцію, запровадити нову технологію й стане конкурентно спроможною. Працівники ж від цього матимуть моральне й матеріальне задоволення. Усі використані при цьому психологічні прийоми – навіювання, наслідування, психічне зараження – допомогли менеджерові спрямувати творчу енергію спеціалістів в інтересах справи й досягти своєї мети.

Описані способи впливу на людей деякі автори називають механізмами. До таких механізмів належить і відоме маніпулювання людьми та актуалізація, яку йому протиставляють.

Отже, усне спілкування вирізняється довільністю вибору мовних одиниць, стилістичних засобів, залежить від участі у спілкуванні комунікантів і стосунків, які між ними склалися. Розуміння психологічних механізмів упливу на людей допоможе мовцеві, зокрема спеціалістові побудувати грамотну стратегію спілкування, досягти ефективності спілкування.