Характеристика услуги

В качестве примера рассмотрим услугу по окраске волос

Материалы (косметические, парфюмерные товары и препараты) и технологическое оборудование используемые при оказании услуги имеют сертификаты соответствия и используются согласно требованиям нормативных документов организаций - изготовителей.

Салон-парикмахерская «Роза ветров» использует следующие нормативные документы, в которых содержатся требования к показателям качества на предоставляемые ее услуги:

- ГОСТ Р 51142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерские. Общие технические условия»;

- СанПиН 2.1.2.1199-03 «Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию».

Показателями качества оказания услуги могут служить следующие критерии:

- удобство расположения парикмахерской

- удобство работы парикмахерской

- удобство системы записи

- чистота и уют в парикмахерской

- обходительность, вежливость персонала

- качество и количество необходимого оборудования, инструментов и используемых материалов

- использование фирменных, сертифицированных материалов

- объем предоставляемых услуг

- опрятность и профессиональный вид персонала

- наличие высококвалифицированного персонала

- наличие мастеров-призеров конкурсов мастеров парикмахерского искусства

- положительные отзывы клиентов

- наличие постоянных клиентов

Услуги парикмахерских характеризуются показателями безопасности, экологичности и функциональными показателями.

Показатели безопасности и экологичности оценивают в соответствии с нормативными документами, устанавливающими эти показатели.

В парикмахерских любой категории должны быть обеспечены: безопасность жизни и здоровья клиента, санитарно - гигиенические и технологические требования, а также нормы, утвержденные региональными центрами государственного и санитарно - эпидемиологического надзора.

При оказании услуги по окраске волос соблюдаются следующие требования безопасности:

1. Срок использования материалов по назначению должен соответствовать сроку годности, установленному изготовителем.

2. При использовании материалов и проведении технологических процессов оказания услуги необходимо учитывать противопоказания и индивидуальную особенность клиента.

3. Перед началом технологических процессов оказания услуги необходимо проверить кожу клиента на чувствительность к используемым материалам в соответствии с технологией.

4. Нормы времени, расхода материалов и последовательность технологических операций должны быть соблюдены в соответствии с технологией.

5. Используемые инструменты и приспособления должны проходить обязательную дезинфекцию.

6. Белье, применяемое при обслуживании клиентов, должно регулярно проходить санитарную обработку или быть одноразовым. Повторное применение использованного белья не допускается.

7. Температура воды, используемой при оказании услуги должна соответствовать технологии на данный вид услуг с учетом индивидуальных особенностей клиента. Температура воды должна быть не менее 38 °C, но не более 50 °C.

8. При окраске волос химическими красителями необходимо строго соблюдать состав, концентрацию и время воздействия (выдержки) применяемых химических препаратов в соответствии с технологией с учетом индивидуальной структуры волос клиента. Массовая доля пероксида (перекиси водорода) должна быть от 0,2 до 18,0%.

Проверку соблюдения требований при оказании услуг парикмахерских осуществляют с помощью органолептических, аналитических и социологических методов контроля.

Функциональные показатели оценивают на основе нормативных документов, отражающих показатели назначения, а также на основе мнения клиентов.

Проверку соблюдения требований безопасности и экологических требований следует осуществлять непосредственно в организации. Указанные требования должны соответствовать нормативно-технической документации.

Проверка соблюдения требований безопасности при непосредственном оказании услуги должна быть осуществлена на основе анализа нормативных и технических документов на оказываемые услуги парикмахерских и фактического состояния процесса оказания услуг парикмахерских.

Проверку температура воды, используемой при оказании услуг, осуществляют с помощью термометра.

При окраске волос химическими красителями в случае приготовления раствора парикмахером осуществляют по техническому документу (методике) с использованием мерной посуды или аналогичной мерной посуды по нормативной и технической документации. При определении длительности нахождения раствора на волосах используют часы.

Сервис, качественное обслуживание определяется с помощью наблюдения, мнения клиентов. Клиент, посещая салон, в первую очередь обращает внимание на администратора, его отношение к клиентам, сервис. После оказания услуги, человек может объективно оценить, насколько грамотно и профессионально услуга выполнена, и сделать соответствующие выводы.

Грамотность специалистов оценивается наличием диплома, опыта работы в данной сфере, личные качества (отзывчивость, вежливость, психологический подход).

Удовлетворенность клиентов определяется наличием положительных отзывов в книге отзывов, рекламаций, а так же числом постоянных клиентов

Для построения дерева качества используются следующие нормативные документы:

- ГОСТ Р 51142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерские. Общие технические условия»;

- ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Система менеджмента качества. Требования»;

- ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества»;

^ Иерархическое дерево свойств качеств услуги