Оценка результатов деловой коммуникации

Контроль эффективности переговоров предполагает оценку ситуации по параметрам предметного плана, перечисленным выше, и по иным параметрам, связанным с мотивами, целями, условиями, формами общения. Оценка результатов делового общения в этом случае может носить характер индивидуального исследования или тестирования заинтересованных лиц. На каждый из вопросов опрашиваемые, как правило, дают один из ответов по шкале: да; скорее да. чем нет; нет; скорее нет, чем да; затрудняюсь с ответом; другой вариант ответа.

Перечислим критерии результативности переговорного процесса:

1. Достаточность предварительной информации.

2. Понятность, доступность, однозначность информации.

3. Согласованность коммуникативных действий участников общения по интересам, позициям, мотивам и т.д.

4. Целесообразность избранной формы общения.

5. Учет профессиональной компетенции участников общения.

6. Учет всех видов внешней и внутренней мотивации действий каждого из участников общения.

7. Индивидуализация отдельных аспектов переговорного процесса для достижения более эффективных результатов.

8. Достаточность представленных в ходе общения фактов, аргументов, данных различного характера.

9. Представление всех аргументов и фактов в необходимой последовательности.

10. Стройная композиционная структура устных и письменных речевых произведений.

Приведем пример оценки результатов деловой коммуникации по предложенным выше критериям эффективности действий.

В результате переговоров фирма заключила договор с информационным агентством на информационно-справочное обслуживание. В тексте договора, как и любого другого, имеется раздел «Обязанности сторон», где четко представляются обязанности заказчика и исполнителя в процессе реализации договора. В данном случае договор включает следующие обязанности каждой из сторон:

1. Исполнитель составляет и рассылает информационные бюллетени в оговоренные сроки;

– помещает запросы Заказчика в компьютерный банк данных;

– производит обработку информации;

– обеспечивает Заказчика в определенные сроки необходимой информацией либо сообщает об отсутствии таковой.

2. Заказчик обеспечивает работу исполнителя в размере и в сроки, предусмотренные во время переговоров:

– предоставляет Исполнителю сведения об использовании полученной информации.

Каждый из пунктов договора, приведенного в примере, можно использовать в качестве критерия для оценки результатов выполнения договора и соответственно результатов переговоров. Сложность заключается в том, что подобная оценка будет отсрочена во времени, поэтому она не сможет изменить ход переговоров, тогда как оценка результативности самой коммуникации на каждом из ее этапов может проводиться в процессе переговоров.

Но главная цель анализа, оценки хода и результатов деловой коммуникации, соответствия планов и программ этим результатам заключается в получении объективных данных для коррекции последующих действий, уточнения планов и программ на будущее.

Уточнение и корректировка планов и программ

Говоря о реализации той или иной типичной, ситуации делового общения, мы легко можем представить ее в виде элементарного цикла вербальных и невербальных действий партнеров. Этот цикл завершает этап контроля и коррекции программы действий. Например, очевидно, что деловые переговоры, не аргументирующие действия каждого из собеседников, не уточняющие цель их взаимодействия, не имеют никакого смысла. А если в ходе коммерческих переговоров допускается ряд ошибок и из-за отсутствия контроля эффективности результатов эти ошибки переносятся в последующие ситуации взаимодействия, спланированная система деловых контактов может быть искажена или разрушена.

Алгоритм действий, направленных на уточнение и коррекцию содержания и форм дальнейших контактов, может быть таким:

1) анализ предпринятых действий и их соответствия (по различным параметрам) запланированным;

2) оценка эффективности каждого этапа коммуникации и достигнутых результатов (в соответствии с предполагавшимися ранее);

3) определение моментов, когда были допущены наиболее существенные ошибки в плане организации, проведения и контроля результатов коммуникации;

4) сравнение планов и программ последующих действий с результатами предыдущих в предметном и коммуникативном планах;

5) уточнение планов с учетом допущенных ранее ошибок.

Работу, связанную с контролем деловой коммуникации и уточнением ее программ, целесообразно проводить группе экспертов (если таковая существует в организации), способных непредвзято и реально оценить все компоненты делового взаимодействия сторон. Если же такой группы в организации нет, руководители отделов могут решать вопросы контроля на специальных совещаниях за «круглым столом», в ходе консультаций с независимыми экспертами, а также в ходе деловых встреч. К сожалению, практика показывает, что циклы деловой коммуникации часто остаются «разорванными», незавершенными (в соответствии с обозначенными выше параметрами).

* * *

Таким образом, сравнив планы и программы деятельности с результатами их реализации, проанализировав ситуацию в целом и каждый из этапов коммуникации, можно избежать множества ошибок, достичь лучшего взаимопонимания с партнерами, скорректировать каждое последующее действие с учетом эффективности предыдущего.

Постарайтесь в своей дальнейшей профессиональной деятельности избежать главной ошибки в деловой коммуникации – отсутствия контроля эффективности каждого из се элементов.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

К § 1–2 «Установление дедовых контактов»

и «Актуализация деловых контактов»

1. В чем состоит основная цель коммуникации деловых людей?

2. Назовите источники информации» актуальной для дальнейших деловых контактов

3. Какие советы специалистов необходимо учитывать, знакомясь с текстовыми источниками актуальной информации?

4. По каким этапам проводится систематизация отобранной информации?

5. В чем заключаются общие и индивидуальные характеристики стратегии и тактики деловых контактов?

6. Какие советы специалистов по планированию работы организации, межличностных отношений или индивидуальных профессиональных действий вы считаете наиболее полезными для себя? Почему?

К § 3–4 «Реализация, деловых контактов»

и «Контроль и оценка деловых контактов»

1 Какие умения и навыки необходимы деловым людям для ведения коммерческих переговоров?

2 В чем состоят функции переговоров?

3 На какие этапы, стадии делитется переговорный процесс?

4 Назовите критерии достоверности обсуждаемых положений и предложений.

5 Перечислите подходы, методы ведения переговоров.

6 Какие различия могут существовать в интересах партнеров?

7 Какие тактические приемы взаимодействия партнеров можно использовать?

8. С какими правилами связано умение строить систему аргументов?

9 Какие вопросы решаются на заключительной стадии переговорного процесса?

10 Что представляет собой контроль эффективности деловых контактов? Какие составляющие он включает?

11 Какие вопросы помогают провести анализ результатов переговоров?

12 Учет каких параметров деловой коммуникации способствует более конкретному анализу результатов переговоров?

13 Какие критерии результативности коммуникации существуют?

14 Приведите примеры использования тех или иных критериев для оценки результатов деятельности в конкретной коммуникативной ситуации.

15 Каким образом проводится уточнение и корректировка программ и планов деловой коммуникации?

16 Как вы считаете, нужен ли контроль в ходе деловой коммуникации каждого из ее элементов, а по завершении – контроль результатов?

17. Можете ли вы привести примеры повышения эффективности деловых контактов за счет уточнения и коррекцииих программ, основанной на результатах контроля?

ЛИТЕРАТУРА

1. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера ПС. СПб., 1997.

2. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха: Учеб. пособие. Ростов н/Д, 1995.

3. Лебедева M.M. Вам предстоят переговоры... М., 1993.

4. Росенко М.Н. и др. Основы этических знаний. СПб., 1998.

5. Рюттингер Р. Культура предпринимательства / Пер. с ним. М., 1992.

6. Соснин В А. Учимся общению: взаимопонимание, переговоры, тренинг. М., 1993.

7. Стрельцова Е.Д, Стрельцов Е.Л. Переговоры: организация, проведение, участие юриста, некоторые международные аспекты: Учеб. пособие. Одесса, 1996.

8. Формановская Н.И, Употребление русского речевого этикета. М.. 1982.

9 Халопова Т.И., Лебедева М.М Протокол и этикет для деловых людей. М., 1994.

10 Честара Дж. Деловой этикет / Пер. с англ. М., 1997.

11. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. Минск, 1996.

12. Юри У. Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми / Пер. с англ. М., 1993

13. ЯгерДж. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса / Пер. с англ. М , 1994.

14. Яковлев И. Паблик рилейшнз в организациях. СПб., 1995.

Глава VII