Понятие вербальной коммуникации. Структура делового общения.

Вербальная коммуникация - это воздействие на психическое состояние, чувства, мысли и поступки других людей, прежде всего с помощью вербальных средств, т.е. слов.

Основные ошибки, возникающие при партнерском общении, по существу сводятся к следующим:

§ неумение устанавливать продуктивный контакт;

§ неумение слушать и прояснять позицию партнера, что затрудняет ориентацию в ситуации;

§ пропуск важных этапов общения (например, часто партнеры пропускают 2 этап и после едва установившегося контакта партнеры переходят к взаимному убеждению, а потом вынуждены возвращаться на предыдущий этап),

§ игнорирование эмоционального состояния партнера;

§ использование неконструктивных способов влияния на партнера (манипуляция, принуждение …); и т.д.

Фазы партнерского общения:

1.Установление контакта (средства: Невербальные и вербальные сигналы, способствующие контакту)

2.Ориентация в проблеме (средства: Активное слушание. Умение задавать вопросы. Снятие эмоционального напряжения)

3.Обсуждение (средства: аргументация, влияние, активное слушание)

4.Решение (средства: подведение итогов. Выход из контакта)

Установление контакта

Возникновение взаимодействия между людьми в первую очередь обусловлено появлением у субъекта определенной потребности. В условиях делового общения эта потребность может выражаться в необходимости получения какой-либо информации от партнера, необходимой для выявления возможности плодотворного, сотрудничества; сообщения определенной информации, способной привлечь партнера к сотрудничеству; обмен мнениями и впечатлениями со своим коллегой для формирования дальнейшего плана действий.

На этапе побуждения к коммуникации или вступления в контакт - происходит оценка внешнего вида собеседника, его походки, выражения лица и т.п., т.е. оценивается степень совпадения со стереотипом. На этом этапе можно сформировать благосклонность при помощи невербальных сигналов, способствующих установлению контакта, а также с помощью вербального поведения.

Вербальные сигналы, располагающие к контакту:

§ Отчетливое приветствие

§ Обращение к человеку по имени

Следует в начале беседы поинтересоваться именем собеседника и далее его использовать. Бывают сложные имена, но их запомнить помогут ассоциации и образные представления. Если имя забыто – не следует строить безличные фразы, лучше переспросить.

§ Предложение сесть

§ Терпеливое слушание

Лучше активно слушать собеседника или аккуратно переключить вопросом. Далее будут рассмотрены техники активного слушания, использование которых влияет на эффективность общения.

Малый разговор

Это беседа на интересную и приятную для собеседников тему, которую ему приятно обсуждать. Это непринужденная беседа о семейных делах, хобби, забавных событиях. Цель малого разговора - создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы симпатии и доверия. Или же - восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие. При длительном общении рекомендуется интересоваться личной жизнью (коллег, подчиненных), например, знать имена близких, дни рождения и т.д. Это усиливает значимость как партнера по общению.

Использование комплиментов

Комплимент – это подчеркивание достоинств собеседника. Следует отличать от комплимента похвалу и лесть. Похвала – это оценка личных качеств. В деловом (партнерском) общении она не совсем уместна. Лесть – большое преувеличение достоинств человека или подчеркивание социально-желательных качеств, которых у человека нет. Практически все люди различают лесть и комплимент.