Бесіда, обговорення, співбесіда

Процес комунікації

Комунікаційний процес – це обмін інформацією між двома або більшою кількістю людей (рис. 1). Основні функції комунікаційного процесу полягають у досягненні соціальної спільності при збереженні індивідуальності кожного її елемента. Виділяють:

- управлінську,

- інформативну,

- емотивну (така, що викликає емоції);

- фактичну (пов'язана із встановленням контактів).

У своїй основі процес комунікації становить процес: руху інформації в ланцюгу «відправник – канал – одержувач», реального або потенційного зв'язку у формі діалогу, а також впливу на керований об'єкт, який досягається в результаті обміну повідомленнями.

В процесі обміну інформацією можна виділити вісім базових елементів:

1. Відправник – передавач, що генерує ідеї або збирає інформацію та передає її. Ним може бути індивід або група людей, які разом працюють.

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємопов'язаних етапів: 1) зародження ідеї; 2) кодування і вибір каналу; 3) передача; 4) декодування. Обмін інформацією розпочинається із фор­мулювання ідеї чи відбору інформації. Відправник вирішує, яку значну ідею чи повідомлення варто зробити предметом обміну.

Іноді відправник не хоче думати або ж витрачає на обмірковування ідеї мінімум часу, тобто за висловом Шекспіра, «починає говорити не почав­ши думати».

Відправник повинен знати свою аудиторію. Якщо у відправника по­милкові погляди про одержувача, то його комунікаційні зусилля виявлять­ся неефективними. Ефективність комунікації поліпшується, якщо пара «відправник-одержувач» гомофільна, тобто досягається високий ступінь подібності за певними ознаками: у поглядах, освіті, статусі. І, навпаки, гетерофільні комунікації (значна ступінь неподібності за певними ознака­ми) менш ефективні, оскільки вони супроводжуються перекрученням смислу повідомлення, затримкою передачі, використанням обмежених каналів і когнітивними дисонансами, коли одержувачу передано повідомлення, що не узгоджується з його розумінням і поглядами.

2.Кодування – це процес перетворення ідей у символи, зображення, малюнки, форми, звуки, мову тощо. Тобто перш ніж передавати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації, жести (мову тіла) і надати ідеї гарну «обгортку». Таке кодування перетворює ідею у повідомлення.

3.Повідомлення – сукупність символів, власне інформація, що закодована за допомогою символів і передається одержувачу. Саме заради цього і здійснюється акт комунікації. Багато повідомлень передається у формі символів мови. Проте символи можуть бути і невербальними, наприклад, графічні зображення, жести, міміка та інші рухи тіла.

4. Канали передачі – засоби, за допомогою яких сигнал спрямовується від передавача до приймача. Канали поділяються на засоби масової інформації і між особові канали.

Відправник повинен вибрати канал: передача мови і письмових матеріалів, електронні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки та відеоконференції. Можна розіслати пам'ятні записки, провести попередні збори невеликих груп для забезпечення розуміння повідомлення й залучення до проблеми.

Передавач (відправник) може не обмежуватись одним каналом, а ви­користовувати декілька. У маркетинговій діяльності, наприклад, засоба­ми комунікації є реклама, особистий продаж, стимулювання збуту, зв'язок із громадськістю.

5. Декодування – процес, за допомогою якого приймач повідомлення
перетворює одержані символи в конкретну інформацію та інтерпретує її
навчання, тобто одержувач декодує повідомлення шляхом перетворення
символів у значення. Якщо не потрібна реакція на ідеї, то процес обміну інформацією на цьому завершується.

6. Приймач – цільова аудиторія або особа, якій призначається інфор­мація і яка її інтерпретує.

7. Відгук – сукупність реакції одержувача повідомлення після ознайомлення із його змістом. Можна спостерігати три основні типи результатів комунікації: а) зміни в знаннях одержувача; б) зміна настанов одер­жувача; в) зміни поведінки одержувача повідомлення.

З точки зору керівника обмін інформацією варто вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, здійснюючи дії, на які чекай від нього відправник.

8. Зворотний зв'язок– частина відгуку одержувача, що надходить передавачу.

Він розглядається як сигнал, спрямований одержувачем інформації відправнику повідомлення, як підтвердження факту одержання повідомлення, він характеризує ступінь розуміння або нерозуміння інформації, що міститься в ньому.

Зворотний зв'язок може набувати форми не тільки слова, але й кивка головою, усмішки, потискування руки або суперечливого жесту рукою, певного виразу очей, інтонації голосу, зміни положення тіла тощо.

Зворотний зв'язок виконує такі основні функції: а) протистоїть тому що робить соціально-економічна система, коли вона виходить за встановлені обмеження; б) компенсує руйнівні дії зовнішніх і внутрішніх факторів, підтримує стан стійкої рівноваги системи; в) синтезує зовнішні та внутрішні руйнування, які прагнуть вивести систему з стану стійкої рівноваги; г) розробляє управлінські рішення для цілеспрямованого впливу на об’єкт управління.

На практиці іноді має місце недооцінка зворотного зв'язку і надмірне захоплення однобічною комунікацією, коли зверху донизу надходять чис­ленні накази, розпорядження, вимоги тощо.

При наявності зворотного зв'язку відправник і одержувач міняються комунікаційними ролями. Тобто ефективний обмін інформацією повинен бути двобічно спрямованим: зворотний зв'язок необхідний, щоб мати уяв­лення, якою мірою повідомлення було сприйняте і зрозуміле.

Керівник не має підстави думати, що все сказане ним або написане буде сприйняте точно так, як він задумав. Тому, якщо зворотний зв'язок заблокований, керівник врешті-решт виявляється заблокованим або об­дуреним.

Зворотний зв'язок помітно підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяє обом сторонам позбавитися шуму.

Мовою теорії передачі інформації шумом називають те, що спотворює зміст. Це може бути мова (у вербальному (усному) і невербальному офор­мленні), різне сприйняття, різниця в організаційному статусі між керівником і підлеглим. Зменшення шуму може досягатися багатьма способа­ми. Одним з них є збільшення надмірності, тобто повторення повідомлен­ня або якоїсь його частини.

Види комунікацій

Під видом комунікації розуміють різновиди мовного спілкування. До таких різновидів належать ділова розмова, бесіда, обговорення, співбесіда, спір, полеміка, дискусія, дебати, диспут, переговори, торги.

Ділова розмова

Розмова – це завжди комунікація, якщо, звичайно, вона не є просто розповіддю про що-небудь однією особою іншій. Ми розглядаємо розмову як контактний метод. Він невіддільний від ситуаційної поведінки, де, як кажуть, «зустрічають по одягу» (манері триматися, рухатися, говорити, володіти своїми емоціями тощо), а «проводжають по розуму» (здатності зрозуміти, глибоко уявити проблему, обґрунтувати її, вміти сформулювати свою власну думку, вдало заперечити).

В розмові варіюють чітко продумані цілі, інтуїтивні причини та неусвідомлені мотиви.

Розрізняють: розмову, бесіду (у власному розумінні слова) і ділову бесіду. Розмова - це форма ситуаційного контакту. Всі компоненти розмови повинні бути обґрунтовані й мотивовані. В правильній організації розмови чітко виділяють дві сфери: когнітивну і афектативну.

Когнітивна сфера — це сфера пізнання та усвідомлення.

Перша частина її говорить про те, що необхідно собі давати звіт про те: «Хто я?», «Де я?», «Яке моє місце в даній ситуації?». Друга частина безпосередньо пов'язана з усвідомленням необхідного, бажаного й можливого: «Що я хочу?», «Як це можливо?»

Афектативна сфера.Тут вже розуміють, що розмова — це психологічний контакт, тому доцільні такі запитання «Хто він (вона)?», «Яке місце займає він (вона)?», «Яке моє ставлення до нього (неї)?». На підґрунті відповіді на останнє запитання формується емоційно-психологічна фабу­ла розмови.

Перша складова — підготовчий етап розмови. Вона не починається з простого звертання. На рівні підготовчого стану мотивовано обирається суб'єкт розмови та його об'єкт (предмет розмови). Насправді, іноді пред­мет або об'єкт розмови з'являється вже після вибору суб'єкта.

Друга складова може бути названа історичною змінною. Вона може включати до себе фактичний (когнітивний) або емоційний (афектативний) компоненти. В будь-якому контексті розмови історична змінна як факт подій, які вже відбулися, обов'язково здійснює вплив на фабулу май­бутніх подій та впливає на всю фабулу розмови.

Третя складова– попередні умови, або ситуація. Прямому звертанню звичайно передує якесь обґрунтування. Це та ж "Саusa Sui" (причина самої себе) розмови. Тут можуть бути і події, які розвиваються спонтанно, а та­кож деякий спровокований інцидент.

У першому колі, який означає співвідношення когнітивної й афектативної зон, кружляє вся розмова. І його наповнення істотно залежить від опрацювання його сегментів. Якщо в першому з них має місце перевищен­ня претензії (ким хочу відрекомендуватися) над підтвердженням (хто є на­справді), то така розмова розвивається в область, яку назвемо експози­цією. Вона характеризується тим, що суб'єкт розмови просто прагне по­стати в потрібному йому світлі. Зменшення претензій на користь підтвердження може варіюватися в діапазоні від самознищення до звичай­ної клоунади. Ця сфера, по суті, є мірою співвідношення існуючого і того, що має бути в комунікації. Вона з неминучістю визначає як зміст другого сегмента, постановку цілей, так і наступні характеристики їх мотивованості та обґрунтованості розмови.

Доповнення характеристики розмови вмотивованими формами звер­тання, кореляцією між вибраним предметом (об'єктом) і суб'єктом роз­мови дає уявлення про те, що розмова не таки вже проста справа.

Бесіда, обговорення, співбесіда

Є різні форми бесід: бесіда рівних за становищем партнерів, колег, ке­рівника й підлеглого, вчителя та учня. Якщо розмова є ситуаційним кон­тактом, то бесіда відрізняється від розмови тим, що це контакт предмет­ний. Бесіда - це предметна розмова, а розмова - це безпредметна бесіда. Нас цікавить, насамперед, той механізм спілкування, який ревізується в бесіді як формі комунікації між двома об'єктами.

Ділова розмова – це розмова з клієнтами і партнерами, клієнтами й за­мовниками, суперниками й конкурентами,

Як правило, відправлена інформація ніколи не збігається повністю з інформацією одержаною. Те, що збігається, називається «зоною попадан­ня», а те, в чому є розбіжності, — «зоною розбіжності». Величина «зони розбіжності» залежить від багатьох факторів, у тому числі й від цілей, які ставлять перед собою учасники бесіди. Але справа може бути і в тому, що партнер був недостатньо точний. Ця неточність може виражатися у вико­ристанні невідомих понять та термінів, плутанині в оцінках й судженнях. Тому це породжує непорозуміння.

Обговорення та співбесіда — це різновиди бесіди. Може бути три ос­новних різновиди обговорення:

- обговорення якогось питання з підлеглими;

- обговорення з колегами;

- обговорення з опонентом (суперник, противник, конкурент). Головним питанням обговорення є: як зробити обговорення корис­ним?

Відкрити обговорення — значить не просто розпочати його, а й запус­тити його механізм. Це означає: поставити завдання з усіх дискусійних пунктів.

Виділяють кілька моделей обговорення.

Це «круглий стіл», «мозкова атака» і командна ділова гра.

«Круглий стіл» — традиційне ділове обговорення. "Круглий стіл" при всій його демократичності має елементи організованості і навіть заорганізованості, ідеали угоди та конвенції. Саме поняття «круглий стіл» відразу включає в себе такі принципи:

1. Нема чітко визначених позицій, а є лише учасники обговорення
спірного або дискусійного питання.

2. Всі позиції рівні, ніхто не має права бути вище інших.

3. Мета «круглого столу» — визначається в ідеях і думках відносно проблеми, яка обговорюється, або суперечливого положення.

«Мозкова атака» на відміну від «круглого столу» — це невпорядковане обговорення. В ній пріоритет віддається не порядку й організації, а боже­вільним ідеям. «Мозкова атака» не демократична, тому що не гарантує рівності прав учасників обговорення. Вище формальної рівності тут цінується пріоритет ідеї.

А оскільки за ідеями стоять люди, то неминуче виникає третя модель обговорення — ділова командна гра. Тут ідеї набувають не тільки форми проектів, але й своїх прибічників і супротивників. По суті, ділова гра — перша практична апробація ідеї.

Є деякі загальні правила обговорення в діловій командній грі:

1. Ніякого обговорення без ключового питання.

2. Ключове питання повинно бути попередньо узгоджене із всіма за­цікавленими учасниками обговорення.

3. «Круглий стіл» ставить ключове питання на порядок денний, «моз­кова атака» - як проблемну ситуацію, а командна ділова гра — як тези сторін.

4. Характер обговорення «круглого столу» — «виступ є висловом влас­ної думки»; «мозкова атака» — «нема ідеї — не виступай!»; ділової гри — «ска­зати «за» або «проти» мало, потрібно ще й обґрунтувати та переконати».

5. Характер критики «круглого столу» — вона взагалі неприпустима практично, тому що всі мають право висловити свою точку зору; «мозкова атака» — «без критики нема ідеї, але критикують ідеї, а не особистості»; командної ділової гри — «об'єктом критики може бути не тільки ідея, але й позиція, однак критика повинна бути конструктивною, а не деструктив­ною, не переходити на особистості».

6. Регламент і протокол «круглого столу» — «без регламенту нема обго­ворення», а протокол — це манера обговорення, яка визначає, що можна і чого ні»; «мозкова атака» — «якщо є що сказати, то ніхто не перебиває» і «слухає той, хто розуміє і хоче слухати», а «записує той, кому потрібно»; командної ділової гри — «без протоколу нема обговорення, оскільки про­токол є технологією обговорення».