Дилерская система технического сервиса

В настоящее время в развитых странах существуют следующие виды дилерских служб:

1. Система фирменного сервиса;

2. Дилерская система.

3. Дилерская система фирменного сервиса.

Фирменный сервис осуществляется фирмой-изготовителем, при этом сервисное предприятие находится на балансе фирмы. В странах с рыночной экономикой такой вид сервиса наиболее применим он к кораблям и самолетам.

Преимущество системы фирменного сервиса состоит в том, что фирма непосредственно участвует в проведении технического обслуживания и ремонта своих изделий, а недостаток – в том, что фирме необходимо содержать на своем балансе большое количество сервисных предприятий.

Дилерская система наиболее распространена в странах с рыночной экономикой. Дилеры - посредники, которым фирма-изготовитель поручает сервис своих машин. При дилерской системе технического сервиса все неисправности устраняет дилер, а фирма-изготовитель оплачивает его расходы за счет скидок при оптовой продаже изделий.

Для организации дилерского предприятия необходима финансовая обеспеченность и наличие материально-технической базы.

За фирмой-изготовителем законодательно закрепляется ответственность, как за качество изготовления, так и за качество проводимого ТОР. Это определяет взаимоотношения фирм-изготовителей и предприятий, выполняющих ТОР. В большинстве зарубежных стран гарантия на технику устанавливается на 1...2 года, при этом срок гарантии зависит от мощности фирмы-изготовителя.

В настоящее время имеется тенденция к концентрации сервисных предприятий. Количество дилерских пунктов сокращается, но улучшается их техническая оснащенность.

Дилерские предприятия выполняют следующий перечень работ:

- предпродажное обслуживание;

- обслуживание в момент продажи (контроль параметров, установка дополнительного оборудования и др.);

- послепродажное обслуживание (гарантийное и послегарантийное обслуживание по договору).

В гарантийный период фирма-изготовитель возмещает дилеру стоимость деталей, вышедших из строя.

Дилеры в США реализуют широкий спектр услуг, но основная статья дохода - реализация новой техники.

Так, у фирмы «Интернейшнел Харвестер» доходы распределяются следующим образом:

- 40 % - продажа новой техники;

- 20 % - реализация запасных частей;

- 20 % - проведение технического обслуживания;

- 15 % - продажа подержанной техники;

- 5 % - сдача машин в аренду.

Компания снабжает дилера набором машин и оборудования в кредит сроком до 18 месяцев.

Дилерская система фирменного сервиса- это такая система, когда фирма поручает дилеру проведение работ по техническому сервису, но при этом осуществляется жесткий контроль качества проводимых сервисных работ.

Зарубежные специалисты выделяют три направления обеспечения работоспособности техники:

1. Совершенствование конструкции изделия;

2. Улучшение организации и технологии проведения технического обслуживания и ремонта;

3. Уменьшение риска за счет гарантий качества.

Третье направление характеризует эффективность дилерской системы, до 90 % компаний развитых стран осуществляют технический сервис своей продукции через дилеров.

Завод-изготовитель при организации дилерского пункта может оказывать помощь в виде кредита для поставки техники.

В 80-е годы в США 12 % дилеров приобрели лицензии на продажу и технический сервис техники сразу нескольких заводов-изготовителей. В связи с этим различают зависимых и независимых дилеров. Зависимый дилер реализует и обслуживает технику только одной фирмы, а независимый - нескольких.

Особое значение для реализации дилерской системы имеет информационное обеспечение. Все фирмы-изготовители имеют информационный отдел по связям с дилерами.

Почему нужен дилер-посредник в системе технического сервиса машин? - Потому что прямой маркетинг завода-изготовителя требует значительных финансовых затрат. Даже такие мощные фирмы как «Дженерал моторс», к примеру, продают свои автомобили с помощью 18 тыс. независимых дилеров. Если производитель и может позволить себе создать собственные каналы распределения, то он заработает больше, увеличив капиталовложения в свой основной бизнес, чем от реализация своего товара. Так, по данным Ф. Котлера, «если производство обеспечивает норму прибыли в 20 %, а занятие розничной торговлей дает только 10 %, фирма не захочет самостоятельно заниматься розницей».

В связи с этим по условиям маркетинга необходим обоснованный уровень канала распределения. Известно несколько маркетинговых каналов распределения разной протяженности (рис.9).

Рисунок 9.Целесообразные каналы распределения техники

Таким образом, сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель – «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Контрольные вопросы:

1. Дайте определение сервиса.

2. Охарактеризуйте цели и принципы сервиса.

3. Обоснуйте причины возрастающего значения сервисного обслуживания.

4. Раскройте основные функции и виды сервиса.

5. Раскройте мировой опыт в организации системы сервиса ( шесть вариантов организации системы).

6. Раскройте основные функции маркетинга в сервисной деятельности.

Заключение

В современной информационной культуре, чтобы до­биться успеха в сервисных сферах деятельности, нужно не толь­ко опираться на прошлые знания и достижения, но постоянно приспосабливаться к изменениям, сопровождающим век ин­формации, изменениям не только культуры и экономики, но и человека. В этом вам помогут знания и умения, полученные при изучении основ «Сервисологии».

Помните, что каждый человек индивидуален и своеобразен, а кроме того, сущность человека меняется с учетом особеннос­тей его существования.

Работая в сферах сервиса, не только используйте получен­ные в курсе «Сервисологии (человек и его потребности») зна­ния о человеке и его потребностях, но стремитесь развивать и совершенствовать свой опыт в подходах к каждому клиенту, учитесь понимать человека по его внешним характеристикам: телосложению, взглядам, жестам, мимике, старайтесь развивать в себе способность к эмоциональному восприятию, учитесь ме­тодам убеждения и презентации товаров и услуг, совершен­ствуйте свой имидж.

Только постоянное развитие и совершенствование знаний и опыта сделает вас настоящим специалистом сервисной службы –мастером продаж товаров и услуг.