Методы системного подхода в исследовании логистических систем в сервисе

Из определения объекта, предмета, а также задач логистики сервисной деятельности, рассмотренных в предыдущей главе, следует, что наиболее сложными вопросами этой научной дисциплины являются системный синтез и анализ логистических систем, применение методов оценки эффективности и оптимизации их функционирования, моделирование оптимизированных потоковых процессов по оказанию услуг.

Решение этих проблем возможно на основе соответствующей методологии, которая базируется на следующих постулатах:

объектом логистических исследований, организационно-аналитической оптимизации сервисной деятельности, экономических разработок или решений являются потоковые (материальные, финансовые и соответствующие им информационные или их сочетания) процессы в сфере оказания услуг;

предметом (т.е. что исследуется в объекте) является оптимизация потоков услуг и других потоков в сервисе;

оптимизация потоковых процессов в сервисной деятельности осуществляется с позиции рассмотрения потока как единого целого (сквозное управление потоком);

основу методологии синтеза, анализа и оптимизации логистических систем в сервисе составляет система общенаучных концепций.

Такими общенаучными методологическими концепциями являются:

системный подход;

теоретическая кибернетика;

исследования операций;

прогностика;

экономико-математическое моделирование.

Системный подход определяют как особый тип методологии научного познания, в основе которой лежит рассмотрение объектов как системы, то есть как единого целого. При этом объект может быть материальным (реальным) и нематериальным (абстрактным). Он может являться совокупностью материальных и нематериальных образований. Объект, рассматриваемый как система, может разбиваться на части, содержать в себе подсистемы.

Методология системного подхода позволяет.

изучать трудно наблюдаемые свойства логистических систем;

улучшить отношения внутри объектов, составляющих логистическую систему;

исследовать интегративные свойства логистических систем;

анализировать внутренние и внешние связи логистической системы.

В самом широком смысле слова сервисную деятельность можно определить как систему оказания различного рода услуг, т. е. совокупность видов деятельности всех звеньев логистической цепи, обеспечивающей связь между предприятием и потребителем по каждому материальному потоку.

Сервис неразрывно связан с процессами распределения, продвижения товара на рынок, и представляет собой некий комплекс услуг, которые оказываются во время проведения и оформления заказа, покупки, поставки товара и дальнейшего обслуживания. По сути, большинство звеньев полной логистической цепи, а именно те, которые обслуживаются логистическими посредниками, являются предприятиями сервиса, т.е. системами. К ним, прежде всего, относятся транспортные и транспортно-экспедиторские компании, оптовые и розничные торговцы, дистрибьюторы, ремонтные предприятия, предприятия связи, туристского, туристского и ресторанного бизнеса и т.п.

Сервисную деятельность, как сложную систему, характеризуют следующие признаки:

1. Иерархичность структуры. В сервисных компаниях одновременно может функционировать несколько различных иерархических структур, взаимодействие между которыми не сводится обычно к простым отношениям иерархического соподчинения. Такими являются структуры административно-производственно-коммерческого управления в сетевой торговле, гостиничном, туристском и ресторанном бизнесе и т.д.

2. Целостность (эмерджентность), т. е. у логистической системы есть такие свойства, которые не присущи ее элементам (подсистемам), рассмотренным отдельно, вне системы. Например, ни одно из структурных подразделений гостиницы не может оказать необходимый комплекс услуг гостеприимства.

3. Сложные коммуникационно-информационные процессы, отражающие многочисленными взаимосвязями между элементами (складом, транспортом, торговым залом и т.д.) логистических систем сервисной организации.

4. Множественность целей, которые могут не совпадать с целями отдельных подсистем сервисной организации. Например, увеличение страховых запасов товаров на складе магазина и снижение издержек на хранение, обеспечивающее увеличение прибыли.

5. Динамичность и стохастический характер процессов оказания услуг, обусловленные вероятностным характером и нестационарностью спроса.

6. Многофункциональность, проявляющаяся, например, в том, что функциями логистической системы являются оптимизация процессов хранения, транспортировки, распределения продукции сервисной организации и др.

7. Инерционность логистических систем сервисной организации - зависимость их будущего поведения от предшествующего состояния.

Рассмотренные свойства сервисной деятельности как логистической системы определяют необходимость применения системного подхода для оптимизации потоков и процессов оказания услуг.

Системный подход представляет собой комплексное изучение объекта исследования как единого целого с позиции системного анализа. В свою очередь системный анализ это исследование любых объектов посредством представления их как систем и изучение этих систем.

Необходимо отметить, что принцип целостности, заключается не в том, что необходимо стремиться к абсолютному охвату логистической системы сервисной организации. Он состоит в том, что необходимо рассматривать логистическую систему как принципиально незамкнутую, допускающую дополнение посредством включения в анализ новых типов связей. При этом функциональная организация сервисной компании и ее взаимодействие с внешней средой, а также механизмами управления и развития строится на внутренних и внешних связях логистической системы. Системный подход в логистике сервисной деятельности способствует разработке специфических познавательных приемов, отвечающих задачам исследования и конструирования (синтеза) сложных логистических систем сервисных организаций.

Системный подход к изучению логистических систем в сервисе эквивалентен представлению изучаемого объекта в виде управляющей системы. При исследованиях таких объектов выделяют два этапа. На первом этапе исследуется взаимоотношение системы с внешней средой. Изучаются потоки (материальные, финансовые, информационные и др.), входящие в систему, а также выявляются ее конечные элементы, через которые потоки проникают в систему и из которых выдаются системой.

Второй этап заключается в расчленении логистической системы на элементы; описании действий по изменению состояния поступившего в систему потока в этих элементах; исследовании свойств элементов, существенных для работы организации; выявлении операций взаимодействия между элементами; выявление изменений, происходящих в этих элементах в результате выполнения соответствующих актов взаимодействия; анализе режима, в котором выполняются акты взаимодействия; изучении того, как в результате выполнения этой совокупности актов поток, поступающий в систему, преобразуется в поток, выходящий из системы; исследовании того, как меняется состояние системы в целом в результате ее функционирования.

Системный анализ используется при распределении ресурсов между отдельными работами по оказанию услуг. Методы системного анализа позволяют при распределении ресурсов выявить комплекс возникающих противоречий в логистической цепочке сервисной компании: цели -мероприятия - ресурсы. Существующие методы системного анализа позволяют учесть при определении необходимых ресурсов и их распределении значимость работ, последовательность их выполнения, взаимозаменяемость ресурсов. Использование методов системного анализа способствует более эффективному применению всех видов ресурсов.

Одним из главных положений системного анализа является принцип первичности функций по отношению к структуре логистической системы. Согласно этому принципу организация процессов оказания услуг и структура управления подчиняются основным функциям бизнес-планирования, которые определяются исходя из целей деятельности сервисной организации. Основой для формирования структуры плановых органов являются функции планирования и конкретные задачи.

Важной областью применения системного анализа в оптимизации логистических систем является разработка отдельных комплексных логистических программ. В этом случае методы системного анализа применяются для определения целей, структуры и эффективности программы.

В соответствии с принципами системного анализа поиск лучшего решения по оптимизации логистической системы начинается с определения и упорядочения целей ее деятельности, при которой возникла данная ситуация. При этом выясняется соответствие между упорядоченными целями, предполагаемыми путями решения проблемы и потребными для этого ресурсами.

Задача по оптимизации деятельности логистической системы методами системного анализа предусматривает выполнение следующих мероприятий.

1. Определение границ совершенствуемой области деятельности сервисной организации.

2. Выявление требований, характеризующих необходимое или желаемое положение дел в области логистики сервисной организации. (необходимое — значит объективно обусловленное, а желаемое — определенное субъективно).

3. Оценка фактического положения дел в анализируемой области и выявление несоответствия между необходимым (желаемым) и фактическим положением дел по оказанию услуг.

4. Анализ последствий, к которым могут привести выявленные недостатки.

5. Выявление причин (факторов) появления недостатков и средств их устранения.

Оценка эффективности выполнения этих мероприятий требует наличия определенных данных:

показатели сервисной деятельности организации до принятия мер по их повышению;

критерии сравнения вариантов логистической системы и оптимизации потоковых процессов по установленным показателям;

исходная информация для определения показателей и алгоритмы их расчета.

Системный анализ логистической цепи заключается в реализации индуктивного принципа исследования логистической деятельности сервисной организации (от простого к сложному) по четырем этапам:

На первом этапе анализа выполняется структурно-параметрическое описание логистической системы сервисной организации (из каких подсистем (логистических звеньев) состоит логистическая система, как эти подсистемы соединены и взаимодействуют между собой, каковы показатели их логистической деятельности, характеристики потоковых процессов и т.п.). С этой целью используются эмпирические (сведения, полученные на основе опыта, практики) или статистические данные, характеризующие структуру свойства, признаки, количественные показатели потоковых процессов логистической системы.

Второй этап водится к выявлению иерархических и логистических взаимосвязей свойств логистической системы сервисной организации, т.е. выполняется морфологическое (структурное) описание системы. Морфологическое описание должно давать представление о строении системы (морфология — наука о форме, строении). Детализация описания, т.е. определение какие компоненты логистической системы сервисной организации будут рассматриваться в качестве «низовых» элементов, зависит от задач описания системы.

На третьем этапе осуществляется переход к структурно-функциональному описанию логистической системы сервисной организации. Функциональное описание (функциональная модель системы) должно создать правильное определение внешних связей системы, ее контактов с внешней средой, направлений ее возможного изменения. Важно выяснить, какие системы обслуживает сервисная организация, источники получения ресурсов для организации сервисной деятельности, структурно-функциональные связи организации.

Наиболее сложным является четвертый этап анализа, который заключается в выявлении перспектив развития логистической системы и мероприятий ее адаптации к изменениям рыночной конъюнктуры в сфере услуг.

Согласно универсальной концепции теории логистики [1] ее главной общей задачей «…считается достижение с наименьшими затратами высокой приспособленности фирм к изменяющейся рыночной обстановке, повышение на рынке своей доли и получение преимуществ перед конкурентами» [1, с. 133].

Возможности системы к адаптации определяются наличием у нее адаптивных свойств. При этом под адаптивностью следует понимать способность сервисной организации к мобильной оптимизационной перестройке структуры и способов деятельности для достижения стоящих перед организацией целей и задач в меняющихся условиях деятельности.

Известно, что условия функционирования предприятий сервиса имеют разную степень воздействия на показатели их эффективности. В одних случаях смена условий влияет лишь на изменения объемов оказываемых услуг и не затрагивает структуры производства, в других - может потребоваться переориентация предприятия для новых видов деятельности. Естественно, "ответная реакция" на разные изменения условий должна быть тоже разной. Если в первом случае приспособление возможно лишь за счет "перенапряжения" структуры (повышения интенсивности использования ресурсов), либо частичной замены имеющейся технологии на более производительную и мобильную, то во второй ситуации может потребоваться ее организационная перестройка (расформирование одних и создание других подразделений).

Из сказанного следует, что когда речь идет об адаптации, как методе оптимизации логистической системы, необходимо разграничивать ее приспособление в условиях разных качественных состояний: переход от одной структуры к другой - структурная адаптация. Приспособление в пределах структуры логистической системы с прежним предназначением - функциональная адаптация (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Структура понятия «адаптивность» сервисной организации.

Необходимо отметить, что научно-технический и экономический прогресс — это бесконечный процесс адаптации всех видов человеческой деятельности и создаваемых систем, в том числе логистических. В теоретическом смысле любые совершенствования являются оптимизацией. Сам процесс последовательной оптимизации одной конкретной системы принято изображать некой траекторией, называемой сигмоидальной (S-образной) кривой. Известно, что в математике такая кривая (рис. 2.2) идентифицируется логистической функцией вида

.

Рис. 2.2. графическая интерпретация логистической функции

На рис. 2.2 пологая часть кривой (1) соответствует начальному этапу развития логистической системы, подъем (2) означает ее эффективное совершенствование (оптимизацию), горизонтальная часть (3) характерна для периода стагнации системы. Последний участок кривой (4) отражает необходимость изменений в системе на основе выявления логистической проблемы и определение целей оптимизации системы.

Цель оптимизации - это желаемое состояние сервисной организации или результатов ее деятельности. Цель достигается в пределах определенного времени. Для реализации целей удовлетворения экономических потребностей людей создаются и развиваются экономические системы. Цели логистической системы в сервисе объективно обусловлены потребностями населения в услугах и имеют свою иерархию. Цели верхнего уровня не могут быть достигнуты, пока не достигнуты цели ближайшего нижнего уровня.

Цели деятельности логистической системы сервисной организации необходимо распределить по времени и исполнителям. Общий конечный желаемый результат, которого надо достичь, необходимо разделить на элементарные цели, а в последующем задачи. Они должны решаться в более короткие сроки, которые необходимо конкретизировать.

Определение оптимальных способов достижения сформулированных целей состоит в решении следующих вопросов.

1). Как из конечного множества возможных вариантов решения задачи отобрать наиболее рациональные и доминирующие?

2). Как из множества рациональных способов достижения целей выбрать наилучший?

При определении целей оптимизации логистической системы необходимо выполнить оценку возможностей применения для их реализации имеющихся ресурсов. Ограниченные ресурсы требуют определения приоритетности их использования. В том случае, когда ресурсов не достает для выбранного способа оптимизации логистической системы, то необходимо корректировать организационно-экономическое решение.

Процессы определения целей логистической системы сервисной организации, выбор способов их реализации и определение потребных ресурсов всегда взаимосвязаны. Имеющиеся ресурсы для производства и оказания услуг, способы приобретения этих ресурсов и организации их применения, возможность реализации логистических стратегий непосредственно влияют на определение логистических целей.

Методология системного анализа и синтеза логистических систем предполагает разработку комплексов моделей, отражающих потоковые процессы в сервисной деятельности.

Для изучения свойств логистических систем в сервисе разрабатываются вербальные (содержательные, словесные), математические и экономико-математические модели. Математические модели обладают возможностями определения количественных характеристик и экономических показателей логистических систем. Вербальная модель применяется в случае отсутствия математической модели.

Используя комплекс моделей, можно имитировать функционирование логистических систем в сервисной деятельности с целью проведения экономических экспериментов для определения поведения системы при изменении условий производства и оказания услуг. Это обеспечивает возможность находить способы целенаправленного воздействия на логистическую систему для достижения целей сервисной деятельности. Иными словами, с помощью математического и имитационного моделирования можно находить научно обоснованные решения по управлению логистическими системами.

Моделирование является основным методом системного анализа и синтеза логистических систем. Применение моделей логистических систем дает возможность:

получить информацию о работе логистической системы в целом и качестве функционирован6ия ее отдельных элементов;

исследовать зависимость показателей эффективности логистической системы от ее состава и структуры;

оценить адаптивность логистической системы к воздействию деструктивных факторов.

В целях синтеза логистических систем в сервисной деятельности можно выделить три типа моделей:

1) модели, основанные на построении регрессионных зависимостей между возможностями (составом) структурных подразделений логистической системы и некоторыми структурообразующими факторами (объемы работ и услуг, условия выполнения работ и услуг, организация и технология производства работ и др.);

2) модели, в которых характеристики логистической системы непосредственно связаны с показателями конечного эффекта функционирования сервисной компании и определяются исходя из требований их оптимизации;

3) модели построения логистических систем на основе косвенных критериев оценки их качества (модели кластерного анализа).

Модели первого типа представляют собой формулы, имеющие вид степенных (логарифмических) или линейных многофакторных уравнений регрессии:

, ,

где у - параметр логистической системы или ее организационной структуры;

х_i , (i = 1,...,р) - факторы, определяющие значение параметра;

а_i, (i = 1,...,p) - коэффициенты регрессии; а_о = const.

Необходимо отметить, что реализация такого подхода, во-первых, требует наличия представительной статистики, позволяющей установить объективную связь параметров логистической системы предприятий сферы услуг со структурообразующими факторами и условиями. Во-вторых, даже при наличии такой статистики экстраполяция привести к копированию недостатков существующих логистических систем в новые организационные формы. Это тем более опасно в условиях, когда прежние структуры логистических систем в сервисе создавались без должных расчетных обоснований и критериев оценки эффективности.

И, наконец, в-третьих, регрессионные модели не имеют способов объединения структурных подразделений логистической системы в единую организационную структуру.

Второй тип моделей основан на построении некоторой глобальной целевой функции создаваемой организации и системы ограничений, характеризующих условия достижения цели. Необходимость формирования структурных подразделений состоит в том, что задача, решаемая логистической системой, оказывается слишком сложной, чтобы выполнять ее в едином блоке, не прибегая к распределению усилий между подразделениями. Структурные подразделения создаются именно для того, чтобы решать некоторые выделенные части логистической задачи.

Таким образом, проектирование структуры логистической системы сводится к разбиению исходной задачи на подзадачи, решению выделенных оптимизационных подзадач, увязке результатов решения с помощью координирующей задачи.

Методической основой данного подхода, как правило, являются методы блочного линейного программирования (методы декомпозиции) Данцига-Вулфа и Корнаи-Липтака, но могут использоваться и нелинейные модели - схемы Полтеровича.

Задача формирования логистической системы с использованием метода декомпозиции может быть записана в следующем виде:

; ;

, ; .

Здесь, = ║ ║,i=1,...,m_t, j=1,...,n_t - матрица, характеризующая частные (независимые) ограничения (определенные виды ресурсов, объемы выполняемых работ, услуг и пр.);

= ║ ║- матрица, характеризующая общие ограничения (сроки поставки продукции и услуг, допустимые задержки времени, вызываемые недопоставкой ресурсов и др.);

x_t - искомые параметры (состав структурных подразделений и их количество);

- затраты, связанные с использованием t-го структурного подразделения.

Схематическая форма структуры этой задачи, разработанная на основе декомпозиционного подхода показана на рис. 2.3.

Как видно из рисунка независимые ограничения, характерные для отдельных структурных подразделений логистической системы (производственных, транспортных, складских, сбытовых) не пересекаются ({B }Ç { B }= Æ, к ¹ t), т.е. различные виды структурных подразделений можно рассматривать как совершенно не зависящие друг от друга. Последнее очень важно, поскольку в данном случае имеется возможность создания логистических систем по блочно-модульному принципу. При этом независимые ограничения определяют состав и специализацию модулей, а общие - оптимальный состав блочно-модульной организационной структуры.

В качестве логистических модулей сервисной организации могут выступать:

модуль разработки новой продукции (товаров, услуг) и модификации выпускаемой;

модуль материально-технического обеспечения;

модуль управления запасами;

модуль сбора и обработки заказов, включая их прогнозирование;

производственный модуль;

модуль подготовки к производственному потреблению и доставки готовой продукции, выпущенной по заказам.

В настоящее время наибольшее развитие технологии модулирования логистических систем получили в Японии, Германии и США.

Третий тип методов синтеза логистических систем основан на максимизации однородности элементов, входящих в отдельные подразделения и повышении их специализации.

Считается, что специализация подразделений уменьшает "потребность в координации (управлении), что при прочих равных условиях приводит к повышению эффективности функционирования системы". Создание организационной структуры рассматривается как задача разбиения некоторого множества задач на группы методами кластерного анализа.

Формирование логистической системы начинается с анализа целей, для которых она предназначена. На основе этого анализа строится целевая модель (граф целей и задач) логистической системы. Предполагается, что для достижения каждой элементарной цели (выполнения одного из видов работ или услуг) используется n видов ресурсов, составляющих множество Х. В последующем множество Х разбивается на кластеры (специализированные подразделения), способные оказать один вид услуг (выполнить один вид работ). При этом количество единиц технологического оборудования и рабочих в одном кластере не должно превышать значение нормы управляемости Ну. Затем, кластеры нижнего уровня группируются в кластеры следующего (более высокого) уровня с учетом Ну, а также требования обеспечить достижение вышестоящих целей. Кластеризация заканчивается формированием структуры "организация".

Рассматривая возможность применения кластерного анализа для синтеза логистических систем, следует отметить, что, во-первых, формальный аппарат этого метода носит детерминированный характер и не учитывает изменений условий (объемов выпуска продукции или производства услуг, недопоставок ресурсов, затрат на обеспечение адаптивности логистической системы) функционирования сервисной организации. Здесь имеется возможность проектирования логистических систем только для фиксированных условий сервисной деятельности. Отсутствие механизмов, позволяющих выявить влияние неопределенности условий функционирования системы (например, спроса на услуги), может привести к тому, что полученный с помощью этого метода вариант логистической системы «устареет» еще до своей реализации.

Во-вторых, нельзя не заметить значительной трудоемкости данного подхода и наличия в нем не формализуемых процедур (формирование дерева целей, априорное задание иерархии структуры, выбор правил предпочтения объединения элементов в структурные подразделения логистической системы).

Несмотря на указанные недостатки, этот тип моделей достаточно широко используется при формировании организационных структур. Его возможности по определению общего контура, состава и структуры создаваемых систем на основе меры близости решаемых задач обеспечивает создание эффективных производственных систем и АСУ в экономике.

Таким образом, рассмотренные методы системного подхода в исследовании логистических систем в сервисе и взаимосвязи между ними составляют методологические основы синтеза, анализа и оптимизации логистической деятельности сервисных организаций. Однако, как уже отмечалось, в теории логистики сервисной деятельности, наряду с системным подходом, особенное значение имеют методы исследования операций. Принципы Обоснования логистических решений в сфере сервиса на основе методов исследования операций приведены в следующем параграфе.