Характеристика методов ведения переговоров

Существует несколько подходов (методов) к ведению переговоров; среди них выделяют, как правило, три основных: «жесткий», «мягкий» и принципиальный.

1. «Жесткий подход» (позиционный торг) изначально предопределяет излишне твердую позицию участника, изменить которую он готов лишь в самом крайней случае. Цель торга - реализовать позицию своей стороны наиболее полно при минимальных уступках партнеру. Как показывает практика, такой подход редко бывает эффективен. Он создает благоприятную почву для разного рода уловок, задерживающих принятие решения. Распри по поводу занимаемых позиций ведут к напряженности в отношениях сторон, а иногда и к разрыву. Переход от позиционного торга к дружелюбному, «мягкому» ведению переговоров тоже не всегда является выходом из положения.

2. «Мягкий подход» возможен тогда, когда обсуждение происходит дружелюбно, без споров и конфликтов. Но этот подход не означает «сдачу позиций», бесконечные уступки в ущерб себе. Речь идет лишь о манере, форме, системе действий по достижению предметной цели.

3. «Принципиальные» переговоры, или переговоры «по существу», предполагают объективную оценку каждой позиции и вынесение согласованного решения, направленного на максимальное удовлетворение интересов сторон во имя общего дела. Их эффективность достигается при условии реализации следующих положений:

• Разделите личностные мотивы и деловые интересы.

• Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

• Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.

• Настаивайте на том, чтобы результаты были соотнесены с объективными критериями и нормами.

Действуя в манере, соответствующей более других сложившейся ситуации, нельзя забывать, что любой деловой диалог должны сопровождать следующие действия:

• Расположите к себе партнера (контакт, внимание, эмпатия, учет интересов, готовность выслушать и понять).

• Заинтересуйте партнера (представьте выгодные стороны, взаимные интересы, перспективы).

• Убедите партнера (логикой, аргументами, убежденностью, обоснованностью).

• Воздействуйте на партнера (активностью, искусством красноречия, мотивированностью).

• Завоюйте партнера (непоколебимостью доводов, достоверностью фактов, доверительностью тона обсуждения, достижением признания предлагаемых решений).

Деловым людям, желающим отстоять свои позиции и интересы непосредственно в переговорах, кроме знания самого предмета переговоров, т.е. их содержательной стороны, необходимо умение пользоваться этикетными и речевыми средствами, придерживаясь следующих правил:

• Воплощать стратегические программы деловых контактов в конкретных планах подготовки переговоров.

• Гибко использовать аргументы и доказательства, демонстрируя логичность мышления и готовность к позитивному взаимодействию.

• Распознавать и учитывать приоритеты и интересы других сторон.

• Тактично и принципиально спорить, уходить от конфликтов, не теряя при этом своих позиций.

• Этично вести себя в деловом взаимодействии, быть готовым принять точку зрения партнера, если его приоритет доказан, соглашаться с критикой в свой адрес, если она справедлива, и т.д.

• Продуктивно слушать, что способствует уточнению позиций и принятию продуманных решений.

Эти умения и навыки позволяют более эффективно реализовать главную функцию переговоров - разрешить спорные положения и договориться о сотрудничестве. Совместное решение, соглашение по основным позициям завершает, как правило, даже переговоры конфликтующих сторон.

В зависимости от предмета обсуждения переговоры могут выполнять и другие важные для деловых контактов функции:

1) информационную функцию (если стороны заинтересованы только в обмене точками зрения в процессе предварительных переговоров);

2) коммуникативную функцию (если разговор идет о налаживании новых контактов, связей, отношений);

3) функцию контроля и координации действий (если переговоры ведутся между партнерами, уже имеющими деловые контакты и лишь уточняющими средства выполнения ранее достигнутых соглашений);

4) регулятивную функцию (если необходимо вовремя разрешить возникающий конфликт, прекратить споры или даже уйти от немедленного (непродуманного) решения вопроса).

Проведение деловых переговоров предполагает знание правил их подготовки, нормативных актов и других документов, регламентирующих переговорный процесс, а также правил организации контактов на каждом из этапов, выполнения кодекса этического поведения деловых людей и, наконец, соблюдения определенных протокольных обычаев, традиционных ритуалов, принятых на официальных встречах. Знание формальных и содержательных особенностей переговорного процесса, тактических задач и технологических приемов их решения поможет любому увереннее почувствовать себя в данной ситуации деловой коммуникации.

Продуманная тактика ведения переговоров - это перспективное видение проблемы, детальный учет аргументов и фактов, реакции другой стороны на всех этапах. При планировании деловых контактов и рабочей программы переговоров полезны следующие советы специалистов:

• Действуйте коллегиально, не берите на себя все аспекты планирования.

• Обсуждайте рабочие варианты плана для уточнения деталей, не пренебрегайте опытом ваших коллег.

• Доверяйте мнению консультантов, но отстаивайте и собственное. Не требуйте от сотрудников выполнения ваших функций.

• Подготавливайте планы в оговоренные сроки, но оставляйте время на их доработку, при этом не смешивайте при планировании стратегические цели и тактические задачи.

• Делите планы на перспективные, поэтапные и ежедневные, но не смешивайте личные планы с планами организации.

• Добивайтесь унификации планов организации по форме и содержанию, не делайте черновик плана небрежно, надеясь исправить неточности в окончательной редакции плана.

• Отложите черновик плана в сторону и просмотрите его «на свежую голову». Не принимайте первый вариант плана за единственно верный.

• Пользуйтесь словарями справочниками, предупреждая ошибки в терминах и формулировках.

• Не тратьте время на создание планов для комиссии, а не для работы. Не забывайте информировать сотрудников об изменениях в плане (в ходе его выполнения).

Материалы, которые каждая из сторон готовит к переговорам, включают различные категории документов, деловых бумаг и информационных текстов. Это документы, отражающие позицию участников встречи по широкому кругу вопросов, рекомендации относительно решения отдельных задач, проекты соглашений, протоколов, договоров, которые могут стать основой ведения переговоров и выработки совместных решений.

На этапе заключение сделки согласуются позиции сторон переговоров, создаются предпосылки для составления заключительного документа с детализацией его отдельных положений.

Умение представить проект решения так, чтобы партнер принял предложение - ключ к успеху согласования позиций при заключении сделки. Наиболее выгодный для заключения сделки момент наступает тогда, когда стороны убедятся во взаимопонимании, определят свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы, согласятся с предложениями партнера.

На этом этапе также может возникнуть спор или полемика, разгореться неожиданный конфликт. Как утверждают специалисты, лучший выход из ситуации – избегать любых споров, однако, если это невозможно, партнеры должны располагать четкими аргументами и набором фактов.

Аргументация - это сложное речевое действие, которое подразумевает сравнительную оценку всех рассматриваемых положений и исключение тех из них, с которыми стороны принципиально не согласны

Построение системы аргументов связано с использованием следующих правил:

• Убедите партнера, что конструктивный подход важен ему самому.

• Не отвергайте и не принимайте «с ходу» жесткие позиции партнера. Не защищайте свои идеи от его нападок, не дав ему возможность выговориться. Поняв его точку зрения, направьте усилия на изучение интересов, которые стоят за его возражениями.

• Предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты. Обратите внимание на возможность выравнивания или сближения позиций. Попробуйте обсудить последствия принятия одной из предложенных позиций.

• Поощряйте критику вместо того, чтобы отказаться от нее. Старайтесь направлять ее в конструктивное русло.

• Используйте в диалоге вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление, а вопросы вызывают ответы.

• Чаще делайте паузы, особенно после собственных вопросов. Если вам сделали неразумное предложение, не спешите отвечать. В молчании люди сосредоточиваются и ищут более надежные доводы и предложения.

На заключительном этапе партнеры выявляют, были ли переговоры успешными.

Представить реальную картину помогут следующие показатели:

1) переговоры можно считать успешными, если обе стороны высоко оценили их итоги и расценили их как взаимный выигрыш;

2) показатель успешности – степень решения проблемы;

3) объективным критерием успешности переговоров может стать выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств.

В реальной действительности участники переговоров могут столкнуться с невыполнением тех решений, которые были одобрены и подписаны на переговорах. Поэтому окончательное суждение о надежности партнера выносится только на стадии контроля выполнения договоренностей.

Тема 8. Этикет деловых приемов.

Деловое общение включает беседы не только за столом совещаний и переговоров, но и обсуждение вопросов на деловых приемах в сочетании с застольем. Общаясь в неформальной обстановке, люди устанавливают контакты, которые могут превратиться в долголетнее деловое сотрудничество.

Для участия в приеме посылается приглашение, не ответить на которое - серьезная ошибка.

Виды приемов:

Завтрак (или ланч – 2-й завтрак с рассадкой) устраивается между 12-00 и 15-00. Меню состоит из одного-двух блюд холодной закуски, одного горячего рыбного блюда, одного горячего мясного блюда и десерта. После завтрака предлагается кофе, чай. Продолжительность завтрака - 1,5 часа. Форма одежды - повседневный костюм или платье.

Прием типа «фуршет» устраивается в промежуток времени от 17-00 до 20-00 и длится около двух часов. Накрываются столы с угощением - холодные закуски, кондитерские изделия, фрукты, спиртные напитки, соки, минеральные воды. На столах ставят стопкой тарелки и кладут рядом ножи, вилки, салфетки. Иногда подают и горячие закуски. К концу приема обычно подается мороженое, шампанское, кофе.

Прием проходит стоя. Гости подходят к столам, кладут закуски на тарелки, которые берут из стойки, стоящей в начале стола, и отходят от стола, чтобы дать возможность подойти к ним другим гостям. Форма одежды - повседневный костюм или платье.

Обед (с рассадкой) - наиболее почетный вид приема. Он начинается в промежуток времени от 19-00 до 21-00. Меню обеда: холодные закуски, суп, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо, десерт. После обеда подается кофе или чай. Вина такие же, как и на завтраке.

В период сбора гостей подается аперитив. Обед длится обычно 2-2,5 часа, при этом за столом примерно 50-60 минут, остальное время - в гостиных. Форма одежды - темный костюм, смокинг или фрак в зависимости от указаний в приглашении; для женщин - вечернее платье.

Ужин (с рассадкой) начинается в 21-00 и позднее. Меню ужина и вина - такие же, как и на обеде. Ужин отличается от обеда только временем его проведения. Форма одежды указывается в приглашении - темный костюм, смокинг или фрак; для женщин - вечернее платье.

Любой прием должен быть заранее подготовлен. При приеме с рассадкой необходимо соблюдать старшинство, служебное и общественное положение гостей, т. е. места делятся на более почетные и менее почетные. Первым считается место справа от хозяйки дома, вторым - справа от хозяина. Чем дальше место от хозяев, тем оно менее почетно. На прием с рассадкой следует приходить точно в указанное время.

Во время произнесения речей или тостов недопустимо разговаривать, наливать вина, есть. Тосты произносятся на завтраках, обедах, ужинах и т. д. после десерта, когда всем гостям налито шампанское. На официальных завтраках, обедах и ужинах не принято чокаться. Если чокаются - мужчина должен держать свою рюмку ниже рюмки дамы.

Основное правило поведения на приемах – быть как можно приятнее для его участников.