Глава 1.1. Различные концепции качества

Качество - понятие, с которым знакомы все. Мы часто используем это слово и, как нам кажется, понимаем, что оно означает. Однако, так ли это?

В машиностроении, например, качество означает нечто ассоциирующееся с точностью, что несколько отличается от нашего повседневного понимания этого слова.

В промышленности изделия или услуги производятся в соответствии с техническими условиями, которые могут быть:

- точно сформулированы потребителями;

- определены изготовителем и приняты перспективными потребителями;

- определены изготовителем, как попытка выкристаллизовать невыраженные желания потребителя.

В этом контексте, качество промышленных изделий можно переопределить с возрастающей точностью, как: а) качество - это то, что ожидает потребитель; б) качество - это то, что характеризует пригодность изделия для использования и, наконец, в) качество - это соответствие техническим условиям. Каждое из этих определений может и должно учитывать следующие соображения:

- своевременность поставки;

- послепродажное обслуживание;

- надежность;

- приемлемая стоимость.

Удовлетворение всего этого вместе требует согласованных действий от всех подразделений предприятия. Поэтому, в промышленности изделия производятся в соответствии с техническими условиями, в которых должны быть: четко и ясно отражены требования потребителя; определены производственно-технические и технологические условия изготовления и сдачи изделий перспективным потребителям; учтены невыраженные желания потребителя.

А как определить качество образования, медицинских услуг, научных исследований, продовольствия и т. д.?

Многие проблемы, связанные с достижением качества, вытекают из неумения осознать эту разницу в понимании слова «качество».

Поскольку, определение, взятое из словаря по качеству, предполагает своевременность поставки, послепродажное обслуживание, надежность, приемлемую стоимость, то всё это вместе требует согласованных действий от каждого подразделения предприятия, что и называют «всеобщим руководством качеством» или «повышением качества во всей компании».

Можно, например, использовать и более простое определение - качество, есть соответствие требованиям потребителя, которое привлекает нас простотой и краткостью, однако стандарт ISO 8402 дает иное, более длинное, но более точное определение: «качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

Опираясь на данное определение, и следует уточнять понятие «качество» в любой сфере деятельности, тем более, что по мере развития производства и конкуренции, возрастает роль качества, как фактора, определяющего возможность продажи товара.

· Используя термины и определения в дальнейшем, с учётом необходимости реализации системного подхода в управлении качеством, в данном учебнике будем цитировать определения по документам Международной организации по стандартизации (International Standartization Organization – ISO), а именно, стандарт ISO 8402.