Рациональные приемы проведения бесед

Беседыс глазу на глаз – наиболее частый вид общения в самых разнообразных деловых ситуациях. Беседа оказывается эффективной при следующих условиях.

1. Заранее четко должна быть определена задача беседы. Последующая подготовка к беседе зависит от того, насколько ясны конкретная задача и ее более широкое стратегическое назначение.

2. Необходимо подготовить план проведения беседы, отвечающий ее заранее определенным целям. Следует определить, какие вопросы должны быть заданы, насколько детально должна быть проанализирована ситуация, какие пояснения необходимо дать. При составлении плана целесообразно предсказать возможную позицию и тактику собеседника и отработать соответствующие им варианты плана.

3. Длительность беседы определяется целями и планом беседы. Длительность беседы полезно предварительно согласовать с собеседником. Нерационально выделять слишком много времени на первичное знакомство, но и решить серьезный вопрос за 15–20 минут невозможно.

4. Выбор места и времени встречи в большой мере зависит от избранной стратегии беседы. Любой человек чувствует себя более спокойно и уверенно на своем привычном рабочем месте, здесь он менее насторожен, поэтому легче получить представление об его интересах и целях. Визит к партнеру нередко может дать больший эффект, чем прием его у себя, тем более что во время такого визита можно получить значительную дополнительную информацию и сделать важные и ценные наблюдения.

Если цель общения – достижение откровенных партнерских отношений, то при приеме у себя рационально создать спокойную обстановку и не пытаться подавить партнера роскошным кабинетом, сверхнасыщенной программой. В то же время при общении с малокультурным партнером конфронтационного склада в определенных ситуациях может оказаться оправданным выбор места и обстановки, демонстрирующих ваши преимущества.

Время для беседы целесообразно выбрать таким образом, чтобы участники беседы не торопились и чтобы их не отрывали от обсуждения. Вряд ли удастся добиться серьезных результатов, если собеседнику через полчаса нужно уезжать домой и его мысли заняты этим.

5. Взаимоотношения в ходе беседы во многом зависят от организации начала беседы. Для создания нормальной рабочей обстановки важно, чтобы собеседнику не приходилось нервничать, разыскивая ваш кабинет, и не пришлось бы длительно дожидаться в приемной, если вы опаздываете к заранее согласованному началу встречи. Возникающее при этом у партнера психологическое напряжение усложняет переход к деловым переговорам. Неаккуратность принимающего часто воспринимается как признак пренебрежения к партнеру или даже как прямой вызов, особенно если ваш собеседник – человек с болезненным самолюбием и повышенным комплексом неполноценности.

Внимательность и аккуратность в начале беседы, умение продемонстрировать искренний интерес к собеседнику – серьезная предпосылка не только для удачного проведения беседы, но и для формирования положительного имиджа хозяина встречи. Как и в любых других ситуациях, вежливость и внимательность в начале беседы должны быть естественным, привычным стилем поведения. Искусственность, нарочитость настораживают партнера и усложняют беседу.

6. Беседа должна быть целенаправленной. Каким бы разнообразным не было ее развитие, необходимо стремиться к достижению поставленной цели и обсуждать именно те вопросы, к которым заранее готовились партнеры. Поэтому беседу следует вести в заранее намеченных рамках. Конечно, в ходе обмена мнениями у собеседника могут появиться принципиально новые предложения. Может случиться, что он направит разговор по пути, к которому вы не готовы. В этом случае одно из возможных решений – отметить, что предложение интересно (заманчиво, требует анализа), но вы не готовы к его немедленному обсуждению. Можно предложить сегодня окончить обсуждение заранее намеченных вопросов, а завтра (в следующий раз, через неделю) специально, детально и квалифицированно рассмотреть этот новый подход.

7. Важный момент при проведении любой беседы – умение слушать собеседника. При любом деловом общении крайне важно понять точку зрения собеседника, явные и скрытые мотивы его действий, чтобы, с одной стороны, правильно оценить возможности поиска взаимовыгодных решений, с другой – найти такие формулировки своих предложений, которые наилучшим образом будут восприняты партнером, учитывая его интересы и образ мышления.

Для этого требуется внимательно выслушать собеседника. Важно до конца слушать его аргументы, даже если, как кажется, все уже ясно. Важно проявить внимание к тому, что говорит собеседник. При этом небольшие уточняющие вопросы, удачно вставленные междометия воодушевляют вашего собеседника, позволяют разговорить его. И вы, возможно, узнаете и то, о чем он не собирался говорить в начале беседы, а заодно приобретете репутацию отличного собеседника.

Одна из опасностей – традиционная привычка слушать только себя и следить за ходом только своих мыслей, когда из всего сказанного собеседником обращают внимание только на то, что совпадает с вашими представлениями. Любое проявление этой привычки в деловой беседе недопустимо.

Привычка все продумывать за собеседника иногда приводит к тому, что его не дослушивают до конца, а объясняют ему, что же он имеет в виду и какие выводы можно сделать из того, что он собирается сказать. Вы невольно прерываете его и продолжаете его мысль... Во-первых, это бестактно, а во-вторых, ваша оценка взглядов собеседника может оказаться совершенно ошибочной. Это, как правило, серьезно усложняет ведение переговоров, вызывает раздражение у собеседника и соответствующим образом влияет на вашу деловую репутацию.

Принципиально важно вслушиваться в смысл слов собеседника и не допускать никакого предубеждения в отношении сообщаемой информации и ее источника. Сначала надо разобраться в смысле идей, а оценка их ценности – это уже следующий этап анализа.

Все, что требует пояснения, должно быть изложено в ясных и простых вопросах. Вам важно убедиться, задавая для этой цели встречные вопросы, что вас правильно поняли. В свою очередь, всегда следует интересоваться, правильно ли вы поняли собеседника.

Цель любого делового общения – получение новых фактов и идей. А для этого надо правильно формулировать вопросы. Опасны наводящие вопросы, которые подсказывают ответы, которые, как кажется собеседнику, вы хотели бы получить. Люди, если они как-то зависят от вас, склонны давать те ответы, которые, как им кажется, от них ждут. Надо, по возможности, ставить открытые вопросы, на них возможны лишь ответы, содержащие информацию.

8. Ход беседы и получаемая при этом информация должны быть зафиксированы в пригодной для дальнейшего использования форме. Необходимость этого для любой деятельности не требует пояснений, но реальное осуществление может существенно различаться в зависимости от характера беседы. Официальные переговоры обычно предполагают запись беседы после ее завершения. Возможна хорошая отдача от магнитофонной записи и тем более от видеозаписи. При анализе записи возможно получение дополнительной информации, связанной с анализом интонаций и даже мимики участников переговоров. В то же время подобная запись связывает участников обсуждения, резко снижает их открытость. Поэтому применение детальной записи ограничивается наиболее официальными переговорами и возможно только при взаимной предварительной договоренности сторон. Она обычно исключается при неформальных встречах, при обсуждении сложных дискуссионных вопросов.

Однако если почему-либо нет возможности осуществить полную запись беседы, то стоит вести запись символами, чтобы в последующем ее расшифровать. И, наконец, если это необходимо, весь ход беседы следует держать в памяти, но немедленно записать по памяти после ее окончания. Это особенно относится к неофициальным беседам.

Если представляется возможность вести подробную запись, то записывать следует сразу же за ответом на вопрос. Это имеет и психологическое значение, так как демонстрирует ваше внимание к словам собеседника. Более того, собеседника целесообразно познакомить с вашими записями, чтобы получить подтверждение их правильности. Если, особенно в ходе конфиденциальных бесед, получена необходимая ценная информация, ни в коем случае не следует раскрывать ее источник.

9. В любом варианте беседу нужно завершить после достижения намеченной цели. Варианты завершения:

• Подведение итогов – вы обобщаете результаты обсуждения и выделяете положительные моменты беседы, хотя она и не привела к конструктивным решениям, а также возможные перспективы развития сотрудничества.

• Краткое пояснение, как вы намерены эффективно использовать достигнутую договоренность или полученную информацию.

• Предложение о том, что еще нужно сделать и подготовить для получения нужного результата.

• Высказывание о том, как данное предложение может быть использовано в иной ситуации и что для этого немедленно нужно сделать.

• Беседа может быть закончена, когда истекло заранее намеченное время или если ваш секретарь (возможно, по заранее согласованному сигналу) сообщит, что вы должны заняться каким-то срочным делом. При прочих равных условиях этот несколько формальный вариант не является лучшим.

10.Критически проанализируйте свое поведение во время беседы, чтобы учесть возможные ошибки и не повторить их в последующем. Для этого ответьте на следующие контрольные вопросы:

• Четко ли я формулировал свои вопросы? Не были ли неточные ответы собеседника следствием моих неудачных вопросов?

• Не забыл ли я сообщить какую-то важную информацию? Если бы я об этом сообщил, как бы это повлияло на поведение собеседника?

• Всегда ли я добивался удовлетворительного ответа на любой вопрос? Мог ли я применить иные приемы для получения ответа?

• Говорил ли он мне то, что думал, или же пытался сообщить то, что я хотел бы услышать? Не подсказал ли я сам нужные мне ответы, задавая наводящие вопросы?

• Остался ли собеседник доволен беседой? Какое обо мне у него сложилось впечатление?

• Мог ли бы он быть более откровенным в других условиях? Что именно могло не устраивать в обстановке, созданной для беседы?

• Ясно ли собеседник представлял себе цель беседы? Не лучше было бы, если бы я с самого начала предупредил, что меня конкретно интересует?

• Слушал ли я его ответы или был поглощен собственными мыслями, анализом его внешности и поведения?

• Целенаправленно ли велась беседа или мой собеседник изменил ее направление, рассказал то, что не должен был рассказывать, а я не должен был слушать?

• Не поставил ли я собеседника в положение защищающегося?

• Дал ли я собеседнику возможность чувствовать себя непринужденно и не выглядел ли я заискивающим?

Как уже отмечалось выше, очень важно при проведении деловой беседы уметь слушать. Вот некоторые советы по искусству слушать,представленные в книге Ф. А. Кузина "Культура делового общения"*.

* Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М., Ось–89, 1996.

Типичными ошибками, которые присущи не умеющим слушать, являются недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов и аргументов, раздражительность по поводу сказанного. Именно поэтому надо внутренне настроиться на выслушивание собеседника, приглушить свои эмоции, чтобы объективно оценить получаемую информацию и сделать на основе этого соответствующие выводы.

Различаются активное и пассивное выслушивание. Пассивное выслушивание характеризуется невмешательством в разговор (за исключением фраз типа: "Это очень интересно!", "Я вас понимаю" и т. п.). Этот вид выслушивания особенно эффективен, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения, тогда как до этого у него не было такой возможности.

Активное выслушивание предполагает выявление или уточнение слов собеседника ("Что из этого следует?", "Вы хотите этим сказать, что...?", "Тогда объясните это более подробно...."), перефразирование ("Вы думаете, что...?", "Как я понял вас, из этого следует, что...?", "Вы говорите, что...?", "Если я не ошибаюсь, этим вы хотите сказать, что..."), резюмирование ("Итак...", "Если подвести итог сказанному вами, то ...", "Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что ...").

Самая распространенная ошибка начинающего коммерсанта склонить собеседника к своей точке зрения, стремление слишком много говорить самому. Не следует делать такой ошибки. Надо дать возможность выговориться собеседнику. Он лучше знает свои проблемы и нужды. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит вам. Если вы не согласны с собеседником, не перебивайте его. Выслушайте терпеливо, проявите искреннее сочувствие.

Многие собеседники с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Если им не дают высказаться, у них складывается впечатление, что их лишили этого, права. Они на время затаят свои чувства и мысли, но потом неожиданно выскажут их, создавая этим ряд дополнительных проблем. Поэтому собеседников всегда нужно внимательно выслушивать.

Хороший слушатель соблюдает следующие правила.

1. Никаких побочных мыслей. Скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, а поэтому используйте свободное время на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более готовить контраргументы.

3. Свое внимание следует концентрировать только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением собеседника значительно облегчает проведение переговоров.

Психологически правильное выслушивание собеседника и партнера возможно при выполнении следующих условий:

• Слушая, следует чаще улыбаться, смотреть собеседнику в глаза и все время поддакивать.

• Надо стараться при выслушивании собеседника ничего не говорить. Трудно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.

• Следует как можно чаще задавать вопросы и постоянно уточнять.

• Надо убедиться, что точно поняли собеседника, обращаясь к нему со словами: "Вы хотите сказать, что...", "Правильно ли я вас понял, что...".

• Слушая, надо стараться понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не следует давать оценки услышанному. Пусть собеседник выговорится до конца.

• Надо стараться сопереживать собеседнику. Для этого следует смотреть на вещи его глазами, попытаться встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи.

• При слушании надо быть внимательным и не терять тему беседы. Нельзя отвлекаться на специфические особенности говорящего. Надо думать только о том, что он говорит.

• Если собеседник вам неприятен, то старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, не все поймешь или придашь словам неверный смысл.

• Надо быть терпеливым. Нельзя прерывать собеседника, смотреть на часы, делать нетерпеливые жесты, просматривать свои бумаги, то есть нельзя делать то, что свидетельствует о неуважении или безразличии к собеседнику.

• Собеседника всегда следует выслушивать до конца. Слушать с должным вниманием то, что хочет сообщить собеседник, – это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса.

Выслушивая собеседника, очень полезно сопровождать его речь репликами типа: "Понимаю вас...", "Да", "Это интересно...", "Приятно это слышать..." и т. д. Такая реакция является приглашением высказаться свободно и непринужденно. Она помогает выразить одобрение, интерес и понимание. Можно проявить стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию партнера: "Пожалуйста, уточните это...", "Не повторите ли еще раз?", "Не объясните ли вы это?" Помогают сближению такие фразы: "Как я понял вас...", "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...", "Другими словами, вы считаете..." и т. д.