И их предупреждение

Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

В психологии управление конфликтами рассматривают в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Внутренний аспект заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии, внешний отражает организационно-технологическую сторону этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать как руководитель какого-либо подразделения, так и сотрудник, выполняющий свои служебные обязанности. Управление конфликтами, являясь сложным процессом, включает в себя следующие виды деятельности: прогнозирование конфликта, предупреждение, стимулирование регулирование и разрешение конфликта.

Содержание управления конфликтами находится с строгом соответствии с их динамикой (табл. 3, 4).

Таблица 3

Соответствие содержания управления динамике конфликтов

Таблица 4

Процесс управления конфликтом

Окончание табл. 4

Важную роль в разрешении конфликта играют следующие факторы: адекватность отражения конфликта, открытость общения конфликтующих сторон, создание климата доверия, определение существа конфликта.

Необходимо иметь в виду, что имеется ряд психологических явлений, затрудняющих адекватное отражение конфликта:

§ так называемая «иллюзия собственного благородства», когда человеку, вовлеченному в конфликт, кажется, что истина и справедливость, целиком на его стороне; уверенность в этом определяет поведение человека в процессе разрешения конфликта;

§ «поиск соринки в глазу другого», когда каждый из участников конфликта видит, как правило, только недостатки своего оппонента, не замечая при этом собственных;

§ упрощение конфликтной ситуации, в результате которого подтверждается представление о правильности своих действий и неадекватности действий оппонента.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтной ситуации. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В этом случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению. В реальной практике по управлению конфликтами важно также учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.

Предпосылки разрешения конфликта:

§ достаточная зрелость конфликта;

§ потребность субъектов конфликта в его разрешении;

§ наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Формы разрешения конфликта:

§ уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);

§ согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);

§ взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);

§ перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).

Способы разрешения конфликта могут быть административными и педагогическими.

Для того чтобы быть успешным управляющим, руководителем, необходимо вооружиться дополнительными знаниями в области управления конфликтами и их предупреждения. Руководителю для эффективного разрешения конфликта необходимо не только выбрать способы управления, предупреждения его, но и составить карту-схему конфликта, разработанную Х. Корнелиусом и Ш. Фейером. С ее помощью можно наметить общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций (рис. 4).

Рис. 4. Карта – схема конфликта

По мнение специалистов, такая карта позволит:

§ ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как сам процесс составления карты требует переключения сознания человека с эмоций на разум, мышление;

§ создать возможность совместно обсудить проблему, высказать

людям их требования и желания;

§ уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

§ создать атмосферу эмпатии, т.е. возможность увидеть проблему

глазами других людей, считавших ранее, что они не были поняты;

§ выбрать наиболее оптимальные пути разрешения конфликта.

Деятельность по управлению и предупреждению конфликтов, конечно, не исчерпывается перечисленными способами. В соответствии с конфликтной ситуацией могут быть найдены и другие эффективные организационные способы управления конфликтами.

Для того чтобы деятельность организации и ее сотрудников была эффективной, психологи предлагают руководителям воспользоваться следующими рекомендациями:

1. Научитесь управлять собой в любых ситуациях. Будьте доброжелательны, тактичны, выдержанны.

2. Приветствуйте своих коллег, когда приходите на работу. Дайте им понять, что они могут рассчитывать на вашу помощь и поддержку.

3. Научитесь терпеливо слушать других. Это такое же искусство, как и умение общаться. Для этого следует помнить следующие правила: помогите собеседнику раскрепоститься, старайтесь не перебивать, не отвергать высказывания только потому, что вы с ним не согласны; не теряйте тему разговора, вопросы задавайте заинтересованно, сдерживайте раздражение или гнев.

4. Не унижайте достоинства людей, критикуйте осторожно и только действия и поступки, а не личность человека.

5. Не преследуйте за критику снизу, будьте самокритичны – это укрепить Ваш авторитет.

6. Не злоупотребляйте правом единоначалия, чаще советуйтесь с сотрудниками, обсуждайте с ними цели – тогда они будут считать их своими и смогут помочь в их осуществлении.

7. Будьте готовы брать ответственность на себя в случае неудачи, а не искать виноватых среди подчиненных. Ваша задача – установить объективные причины неудачи и найти выход из создавшейся ситуации.