Изучение системы ценностей потребителей

Потребители, исходя из своей системы ценностей, выбирают аль­тернативы продуктов, оценивая их по набору атрибутов и определяя та­ким образом продукт, который они купят. Потребителю обычно нелегко сформулировать свою систему ценностей. Поэтому вместо того, чтобы вынуждать потребителей думать об отдельных атрибутах по отдельности, в рамках сопряженного анализа потребители выносят свои суждения о продуктах в целом и затем на основе математического анализа определя­ется система ценностей, лежащая в основе их выбора.

Рассмотрим упрощенный пример по определению набора услуг, предоставляемых спорткомплексом какого-то высококлассного отеля. Считаем, что наиболее важными атрибутами являются:

1. Наличие или отсутствие сауны.

2. Набор предоставляемых спортивных услуг.

Отсюда для первого атрибута существуют две альтернативы («да» и «нет»), а второй атрибут имеет следующие три альтернативы:

1. тренажерный зал + бассейн;

2. бассейн + теннисный корт;

3. тренажерный зал + бассейн;

Таким образом, существуют 2х3=6 комбинаций атрибутов или вариантов продукта.

Далее просим респондентов проранжировать эти 6 комбинаций ат­рибутов. Предположим, что один из респондентов дал следующие ранги:

Используя, например, 5-балльную шкалу, получаем следующую матрицу, в которой представлены также расчетные средние оценки:

Средние оценки характеризуют индивидуальную систему ценно­стей.

С учетом изложенного полученные результаты можно представить в следующем виде:

Данный подход позволяет не просто проранжировать изучаемые продукты, но также оценить, в какой мере потребитель готов «пожертво­вать» определенным значением одного атрибута для получения более высокого значения другого, т.е. определить его систему ценностей. На­пример, потребитель отвергает третью комбинацию услуг (средняя оценка 0,5) и не желает перейти от получения услуги 3 (потеря полезности со­ставит в этом случае 3 — 0,5 = 2,5) на получение сауны (добавление по­лезности в этом случае составит только 3,33 — 1,67 = 1,66).

Изучение системы ценностей потребителей на основе сопряжен­ного анализа осуществляется в следующей последовательности [31]:

1. Выявление соответствующих атрибутов.

2. Выбор метода представления продукта потребителям.

3. Выбор типа измерений.

4. Определение типа отношения потребителя к продукту.

5. Выбор методов анализа собранных данных.

Охарактеризуем отдельные этапы проведения сопряженного анализа.

При выявлении атрибутов обычно исследователем разрабатывается первоначальный их список, который на основе суждения специалистов уточняется. Иногда собирают небольшую фокус-группу.

На втором этапе анализа определяется, проводить ли исследование на основе всего набора атрибутов (полнопрофильный анализ) или на ос­нове только их части.

Например, при исследовании предпочтительности различных мо­делей блузок женщины определяли свои приоритеты среди 40 моделей, используя только 6 атрибутов [35].

Так, модель Х была оценена следующим образом:

1. Стиль блузки — классический.

2. Качество блузки — выше среднего.

3. Состав нитей — 65% хлопка и 35% полиэстера.

4. Цена — на несколько долларов выше среднего.

5. Место изготовления — США.

6. Лейбл на блузке — дизайнера.

Женщинам-респондентам на основе данных атрибутов было предло­жено определить вероятность покупки блузки с помощью следующей шкалы:

Этот пример можно рассматривать как полнопрофильный анализ. Частичный анализ обычно производится в том случае, когда продукт описывается большим числом атрибутов, которые в данном случае делят­ся на несколько групп. Далее производится последовательная оценка с помощью каждой группы атрибутов. Затем определяется система ценно­стей для всей совокупности атрибутов.

Что касается выбора типа измерений, то в предыдущем примере использовалась рейтинговая шкала, когда оценивался уровень значений отдельных атрибутов, а сами продукты прямым, явным образом на срав­нивались.

При использовании рангов все исследуемые продукты сравнивают­ся в явном вице, а оценка проводится, скажем, на основе метода парных сравнений. В данном случае (первый вариант метода) оценка для выше­приведенного примера проводится путем задания ряда вопросов — типа:

Какую блузку вы предпочтете?

Во втором варианте метода ранжирования респондентов вначале просят разнести оцениваемые продукты по трем категориям:

1. Очень нравится.

2. Нравится средне.

3. Мало нравится или совсем не нравится.

Затем ранжирование проводится в рамках каждой группы. Реализация данного подхода требует использования полнопрофильного анализа.

Исследования [37] показали, что использование рейтингового и рангового измерений при выявлении степени предпочтений потребителей дает сходные результаты. Ранговое упорядочение применяются чаще, так как на его основе получаются количественные оценки «величины наме­рения сделать покупку» или «степени привлекательности продукта». Вы­бор шкалы измерений во многом определяется особенностями условий измерений и возможностью респондентов дать надежные результаты.

При определении типа отношений потребителя к продукту исполь­зуется два главных подхода:

— выявляется предпочтение;

— определяется, в какой степени нравится продукт потребителю или существует намерение его купить.

Поясним различие этих двух подходов на примере выбора между двумя моделями автомобиля: А и Б. Выбор делается между:

Выбор зависит от того, на какой вопрос отвечают респонденты: «Какую модель вы предпочтете?» или «Какую модель вы скорее всего купите?» Потребитель может предпочитать модель А, но, из-за отсутствия достаточной суммы денег, купить модель Б.

Оба эти подхода на практике используются одинаково часто. Вы­бор в существенной степени зависит от того, на чем фокусируется иссле­дование: на рыночной доле или объеме продаж, когда требуется оценить размер рынка. Последний характеризуется намерением потребителей по­купать или не покупать товар.

Выбор методов анализа собранных данных зависит от предыдущих решений. Так, если используется рейтинг, т.е. требуется указать, напри­мер, насколько нравится исследуемый продукт в шкале от 1 до 10, то система ценностей строится на основе регрессионного анализа. Если респонденты оценивают вероятность покупки, то на основе регрессион­ной модели получаются оценки, лежащие в диапазоне от 0 до 1. Кроме того, возможно использование регрессионного анализа в двоичных пере­менных (0,1) [14]. Наконец, если используется шкала рангов, которая не дает возможности определить, насколько одна альтернатива лучше дру­гой, то акцент делается на проведении дисперсионного анализа.

Помимо главного, традиционного направления использования ре­зультатов подобных маркетинговых исследований, направленных на оп­ределение относительной важности отдельных атрибутов и получение итоговых оценок отдельных продуктов, результаты данных исследований могут быть также использованы в целях сегментации. Имеется в виду сегментация «на основе выгоды». В данном случае на основе кластерного анализа в зависимости от своей системы ценностей респонденты группи­руются в отдельные сегменты. Внутри каждого сегмента системы ценно­стей отдельных потребителей являются подобными. Например, на основе критерия «найденное достоинство» покупатели стиральных порошков сегментируются на потребителей, для которых главное в порошке или чтобы он стирал «белее белого», или чтобы отсутствовал запах при стир­ке, или чтобы порошок причинял наименьший вред окружающей среде и др.

Используя дополнительно также другие критерии сегментации, вы­бирают сегменты для рыночного освоения или целевые рынки.

Кроме того, результаты подобных исследований могут использо­ваться в целях прогнозирования показателей рыночной доли и объема реализации конкурирующих продуктов. В данном случае выводятся оцен­ки потребителей относительно альтернативных продуктов. На основе оценок определяется система ценностей потребителей. Исходя из данной системы ценностей можно определить ценность любого продукта, даже не рассматриваемого при формировании самой системы ценностей.

Рассмотрим пример формирования системы ценностей относительно компьютера типа «ноут-бук». Для простоты принимаются в расчет только 4 атрибута: вес, срок жизни батареи, степень разрешения экрана и цена.

Сопряженный анализ начинается с определения рейтинга отдель­ных атрибутов. Такие оценки приводятся ниже для одного респондента:

Теперь рассчитаем ценность каждой из трех моделей компьютера: А, Б, В:

Определяется ценность (V) отдельных продуктов:

Для перевода этих оценок в прогнозные оценки выбора можно ру­ководствоваться двумя правилами. Согласно первому, просто констатиру­ется, что потребитель купит продукт, имеющий наибольшую ценность, в данном примере — продукт В. Такая оценка производится для каждого элемента выборки. Рыночная доля каждого продукта просто определяется как процент потребителей, поставивших его на первое место.

Согласно второму правилу, выводятся вероятности покупки потре­бителем продукта определенной марки. Для данного примера эти расчеты выглядят следующим образом. Определяется суммарная ценность 3-х . продуктов:

Далее рассчитываются вероятности (Р) покупки отдельных продук­тов:

Рыночная доля определенного продукта определяется как средняя вероятность покупки, вычисленная для всех респондентов.

В основе данного подхода лежит идея, что потребители не всегда покупают наиболее предпочтительные для них марки товара. Например, доступность товара не рассматривается как атрибут, и система ценностей является скорее ориентировочной, а не истинной.

Практика показала, что первый подход обычно завышает оценки рыночной доли.

Полученные сравнительные оценки конкурирующих продуктов по­зволяют выбрать конкурентные стратегии, учитывающие наиболее слабые аспекты продуктов конкурентов.

В заключение отметим, что главным условием использования со­пряженного анализа является возможность описания изученного продук­та с помощью набора атрибутов. Так, для оценки имиджевых продуктов типа духов этот метод неприменим. Важным является выявление такого набора атрибутов, чтобы отдельные атрибуты воспринимались потребите­лями как независимые, т.е. ценность одного атрибута не зависела от цен­ности другого. Далее, применение данного метода предполагает знаком­ство респондентов с изучаемой продуктовой категорией. Следовательно, для изучения, не известных потребителю категорий продуктов (принципи­ально новых) этот метод неприменим. Поскольку по результатам анализа возможно усовершенствование отдельных атрибутов определенного про­дукта, то атрибуты должны иметь конкретный реальный смысл.