Речевой этикет делового разговора

После приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколь­ко зачинов, которые обусловлены ситуацией.

Наиболее типичны три ситуации: 1) торжествен­ная; 2) скорбная; 3) рабочая, деловая.

К первой относятся государственные праздни­ки, юбилеи предприятия и сотрудников; получе­ние наград; открытие спортивного зала; презен­тация и т. д.

По любому торжественному поводу, знаменатель­ному событию следуют приглашения и поздравле­ния. Взависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются.

Приглашение:

— Позвольте (разрешите) пригласить вас...

— Приходите на праздник (юбилей, встречу...), будем рады (встретить вас).

— Приглашаю вас (тебя)...

Если необходимо выразить неуверенность в умес­тности приглашения или неуверенность в принятии адресатом приглашения, тогда оно выражается воп­росительным предложением:

— Я могу (могу ли, не могу ли, можно ли, нельзя ли) пригласить вас... Поздравление:

— Разрешите (позвольте) поздравить вас с...

— Примите мои (самые) сердечные (теплые, горя­чие, искренние) поздравления...

— От имени (по поручению)... поздравляем...

— От (всей) души (всего сердца) поздравляю...

— Сердечно (горячо) поздравляю...

Скорбная ситуациясвязана со смертью, гибелью, убийством, стихийным бедствием, терактами, разоре­нием, ограблением и другими событиями, принося­щими несчастье, горе.

В таком случае выражается соболезнование.Оно не должно быть сухим, казенным. Формулы соболез­нования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены:

— Разрешите (позвольте) выразить (вам) мои глу­бокие (искренние) соболезнования.

— Приношу (вам) мои (примите мои, прошу при­нять мои) глубокие (искренние) соболезнования.

— Я вам искренне (глубоко, сердечно, от всей души) соболезную.

— Скорблю вместе с вами.

— Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье).

Наиболее эмоционально-экспрессивны выраже­ния:

— Какое (большое, непоправимое, ужасное) горе (несчастье) обрушилось на вас!

— Какая большая (невосполнимая, ужасная) ут­рата постигла вас!

— Какое горе (несчастье) обрушилось на вас!

В трагической, скорбней или неприятной ситуа­ции люди нуждаются в сочувствии, утешении. Эти­кетные формулы сочувствия, утешениярассчитаны на разные случаи и имеют различное назначение.

Утешение выражает сопереживание:

— (Как) я вам сочувствую!

— (Как) я вас понимаю!

Утешение сопровождается уверением в благопо­лучном исходе:

— Я вам (так) сочувствую, но, поверьте мне (но я так уверен), что все кончится хорошо!

— Не впадайте в отчаяние (не падайте духом). Все (еще) изменится (к лучшему).

— Все будет в порядке!

— Все это изменится (обойдется, пройдет)! Утешение сопровождается советом:

— Не нужно (надо) (так) волноваться (беспо­коиться, расстраиваться, огорчаться, переживать, страдать).

— Вы не должны терять самообладание (голову, выдержку).

— Нужно (надо) успокоиться (держать себя в ру­ках, взять себя в руки).

— Вы должны надеяться на лучшее (выбросить это из головы).

Перечисленные зачины (приглашение, поздравле­ние, соболезнование, утешение, выражение сочувствия) не всегда переходят в деловое общение, иногда ими разговор и заканчивается.

В повседневной деловой обстановке (деловая, ра­бочая ситуация)также используются формулы ре­чевого этикета. Например, при подведении итогов учебного года, при определении результатов учас­тия в выставках, при организации различных ме­роприятий, встреч возникает необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сде­лать замечание. На любой работе, в любой организа­ции у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то.

Приведем речевые клише, которые используются в данных ситуациях.

Выражение благодарности:

— Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (прекрасно) организованную вы­ставку.

— Фирма (дирекция, ректорат) выражает благо­дарность всем сотрудникам (преподавательскому составу) за…

— Должен выразить учащимся 10а класса (свою) благодарность за…

— Позвольте (разрешите) выразить большую (ог­ромную) благодарность…

За оказание какой-либо услуги, за помощь, важное сообщение, подарок принято благодарить словами:

— Я благодарен вам за то, что…

— (Большое, огромное) спасибо вам (тебе) за…

— (Я) очень (так) благодарен вам! Эмоциональность, экспрессивность выражения благодарности усиливается, если сказать:

— Нет слов, чтобы выразить вам (мою) благодар­ность!

— Я до такой степени благодарен вам, что мне трудно найти слова!

— Вы не можете себе представить, как я благода­рен вам!

— Моя благодарность не имеет (не знает) границ!

Совет, предложение:

Нередко люди, особенно наделенные властью, счи­тают необходимым высказывать свои предложения, советы в категорической форме:

— Все (вы) обязаны (должны)…

— Вам непременно следует поступить так…

— Категорически (настойчиво) советую (предла­гаю) сделать…

Советы, предложения, высказанные в такой фор­ме, похожи на приказание или распоряжение и не всегда рождают желание следовать им, особенно если разговор происходит между коллегами одного ран­га. Побуждение к действию советом, предложением может быть выражено в деликатной, вежливой или нейтральной форме:

— Разрешите (позвольте) дать вам совет (посове­товать вам)…

— Разрешите предложить вам…

— (Я) хочу (мне хотелось бы, мне хочется) посове­товать (предложить) вам…

— Я посоветовал бы (предложил бы) вам…

— Я советую (предлагаю) вам…

Обращение с просьбойдолжно быть деликатным, предельно вежливым, но без излишнего заискивания:

— Сделайте одолжение, выполните (мою) просьбу...

— Если вам не трудно (вас это не затруднит)...

— Не сочтите за труд, пожалуйста, отнесите...

— (Не) могу ли я попросить вас...

— (Пожалуйста), (очень вас прошу) разрешите мне.... Просьба может быть выражена с некоторой кате­горичностью:

— Настоятельно (убедительно, очень) прошу вас (тебя)...

Согласие, разрешение формулируется следующим образом:

— (Сейчас, незамедлительно) будет сделано (вы­полнено).

— Пожалуйста (разрешаю, не возражаю).

— Согласен отпустить вас.

— Согласен, поступайте (делайте) так, как вы считаете нужным.

При отказе используются выражения:

— (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие)…

— (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) выпол­нить вашу просьбу.

— В настоящее время это (сделать) невозможно.

— Поймите, сейчас не время просить (обращаться с такой просьбой),

— Простите, ко мы (я) не можем (могу) выпол­нить вашу просьбу.

— Я вынужден запретить (отказать, не разре­шить).

Немаловажным компонентом речевого этикета является комплимент. Тактично и вовремя сказан­ный, он поднимает настроение у адресата, настраива­ет его на положительное отношение к оппоненту. Комплимент говорится в начале разговора, при встре­че, знакомстве или во время беседы, при расстава­нии. Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний комплимент, комплимент ради комп­лимента, чрезмерно восторженный комплимент.

Комплимент относится к внешнему виду, свиде­тельствует об отличных профессиональных способ­ностях адресата, его высокой нравственности, дает общую положительную оценку:

— Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно, великолепно, молодо) выглядите.

— Вы (так, очень) обаятельны (умны, сообрази­тельны, находчивы, рассудительны, практичны).

— Вы хороший (отличный, прекрасный, превос­ходный) партнер (компаньон).

— Вы умеете хорошо (прекрасно) руководить (уп­равлять) людьми, организовывать их.

Культура общения

Современный человек должен обладать определенной культурой и правильно вести себя на работе с окружающими его людьми: с посетителями (с центами), подчиненными и начальниками. Для этого он должен правильно разговаривать.

Существуют определенные правила, основные из которых следующие:

· Разговаривать с человеком следует вежливо и ровным голосом;

· У вас должно быть желание разговаривать с человеком;

· Разговор должен быть дружелюбным;

· Вы должны быть только в хорошем настроении;

· При разговоре следует смотреть в глаза своему собеседнику приветливо и внимательно;

· Нельзя смотреть в сторону;

· Нельзя во время разговора гримасничать, кривить рот, морщить лоб и нос - это не только оскорбляет собеседника, но и делает вас смешными;

· Не надо перебивать или прерывать собеседника - создается впечатление, что вы его не уважаете; что бы ни говорил ваш собеседник, вы обязаны дослушать до конца. Прерывать его вы можете лишь по мотивам личного характера или в том случае, когда выслушиваемый вами монолог выходит за рамки приличия;

· Не надо хлопать собеседника по плечу, толкать его, тыкать пальцем в живот или вертеть пуговицы на его пиджаке;

· Не надо жестикулировать руками или пальцами, закатывать глаза и прочее, так как создается впечатление, что вам не хватает словарного запаса и вы малокультурный человек; "искусство говорит - это искусство молчания", поэтому на первых порах слушайте; не засоряйте свою речь словами-паразитами;

· Не следует выражаться слишком замысловато, применяя большое число иностранных слов, подчеркивая свою образованность. Вас многие не поймут, а знающим вы будете смешны; старайтесь говорить четко, не торопясь, не бормочите и не глотайте слова и их окончания; интонация - форма произношения слов и предложений – должна быть не оскорбительной для человека и не обидной для него.

Хороший собеседник - это внимательный слушатель, который, не перебивая, уважительно слушает вас и искренне заинтересован в том, что ему рассказывают. Чтобы стать хорошим собеседником, необходимо придерживаться некоторых правил:

а). Обращаться к собеседнику только по имени;

б). Нужно уметь правильно разговаривать со своим собеседником;

в). Ваш разговор должен убеждать вашего собеседника в его значимости как человека;

г). Необходимо быть хорошим собеседником;

д). Тема разговора должна быть интересна и полезна вашему собеседнику;

е). Вы должны улыбаться людям.

Что значит уметь склонить делового партнера к своей точке зрения и воздействовать на него так, чтобы он выполнил то что нужно в ваших интересах, соблюдая при этом и свои интересы, то есть - это умение находить общий язык со своим партнером.

В общении между людьми, и, особенно между деловыми, часто бывают такие ситуации, когда их мнения неоднозначны и могут возникнуть основы для конфликта между ними. В этих ситуациях может победить одна из сторон, может быть найден какой-то компромисс, а может, приемлемое решение не будет найдено. Чтобы избежать этой неприятной ситуации, целесообразно использовать определенные советы, соблюдение которых поможет убедить людей и склонить их к своей точке зрения.

Обратимся к этим советам:

1. Прежде чем начинать сложные дела со своим малоизвестным деловым партнером, необходимо изучить особенности его характера.

2. Единственный способ одержать верх в каком-нибудь споре - это вообще избежать его.

3. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника и никогда не говорите ему, что он не прав.

4. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.

5. С самого начала разговора придерживайтесь дружественного тона.

6. Постарайтесь заставить своего собеседника сразу в начале разговора несколько раз ответить вам "да".

7. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник, а вы слушайте внимательно, не перебивая.

8. Постарайтесь убедить вашего собеседника, что данная мысль принадлежит именно ему.

9. Искренне старайтесь смотреть на вещи не только со своих интересов, но с точки зрения вашего собеседника (делового партнера).

10. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.

11. Взывайте к более благородным мотивам.

12. Не драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

13. Не бросайте вызов, задевая за живое. Выделим еще несколько пунктов о разговоре с человеком.

14. Если вы хотите сделать замечание человеку, не оскорбив и не обидев его вам лучше начать с похвалы и искреннего признания достоинств вашего собеседника. Психологи установили, что неприятные вещи всегда легче выслушивать, если перед этим нам сказали о наших достоинствах и успехах. В этих случаях суть замечания воспринимается как случайность, легко исправимая, и вы не обижаетесь на того, кто делает замечание. Поэтому, если вы вынуждены сделать замечание кому-нибудь, начните с достоинств и успехов того, кому потом вы выскажите свое замечание. Так вы не отобьете у него желание исправиться и работать лучше.

15. Если вы хотите указать человеку на допущенную им ошибку, не оскорбив и не обидев его, вы должны сказать об этом не прямо, а косвенно. Если не поступить так, то не приведет ни к чему хорошему. Он обидеться, так как это задевает его достоинство, у него испортится настроение и пропадет желание - что либо переделывать. Поэтому, всегда лучше дать хорошую оценку его труда, но затем можно сказать, почему он в данных условиях не удовлетворяет вашим требованиям. Результат будет прекрасным, человек все переделает в лучшем виде и не обидеться на вас, а главное - вы не убьете в нем желание трудиться.

16. Если вы хотите покритиковать человека за совершенную им ошибку, не обидев и не оскорбив его, то вам необходимо сначала поговорить о собственных ошибках, а затем уже и "добраться" до него. Это нужно делать так, потому что, когда вы начинаете со своих ошибок вы даете понять, что он не одинок и другие тоже могут ошибаться. Что его ошибка почти объективная и ее легко исправить. Это не обижает человека, не вызывает желания немедленно все бросить и, главное, - не снижает его энтузиазма в работе.

17. Если вы хотите заставить человека что-то делать, то вы не должны это делать в приказной форме, например как в армии. Потому что никто не любит, когда ему приказывают. Поэтому нужно предоставить человеку возможность самому выполнять работу, никогда не указывать, что делать, и, позволять ему учиться на собственных ошибка. При соответствующем контроле, но, не принимая за него решений. Такой метод и щадит самолюбие человека и пробуждает в нем ощущение своей значимости. Этот метод порождает в человеке желание сотрудничать, а не стремиться к протесту. Итак, в этих условиях приказания быть не может, но остаются вопросы, которые вы ему можете задавать.

18. Если вы хотите объявить о каком-либо решении человеку, которое касается его лично, то вам следует начать с приведения соответствующей мотивации этого решения. Людям нельзя сразу объявлять о том или ином решении, которое непосредственно касается их лично, например, увольнение с работы, переводе на другую работу и т.п. Перед этим должна быть сообщена им соответствующая мотивация, которая объективно, не затрагивая чувств собственного достоинства, объяснила бы причины такого решения.

19. Если вы хотите заставить человека творчески и продуктивно работать на своем участке, то необходимо проявить к нему внимание и выразить одобрение по поводу малейших успехов. Это вдохновляет людей совершать невероятное используя нереализованные ранее возможности. Вообще, человек в большинстве случаев использует незначительную часть своих физических и умственных ресурсов. Этим вы будете стимулировать достижение успехов в работе.

20. Если вы хотите помочь человеку стать лучше и если он сам хочет этого, то вам необходимо создать ему хорошую репутацию, которой в данный момент, может быть, он и не достоин. Психологи установили, что почти каждый - богач, бедняк, нищий, вор, - прилагает все усилия к тому, чтобы поддержать репутацию честного человека. Например, существует только один возможный путь исправления мошенника: обращаться с ним так, словно он является почтенным и честным человеком. Он будет непременно польщен этим. Если вы отмечаете в человеке что-то хорошее, чего пока за ним не замечалось, он обязательно будет стремиться к этому - в этом убеждены многие психологи мира.

21. Если вы хотите, чтобы человек без принуждения сделал то, что вы ему предлагаете, и сделал бы это творчески, с полной отдачей интеллектуальных и физических сил, то вы должны уметь стимулировать его. В каждом конкретном случае это, видимо, должно происходить по-разному, но есть нечто общее - надо найти такие мотивы, которые удовлетворяли бы человека. Люди должны уметь выступать на сцене.

Вопросы для самоконтроля:

1. Дайте определение понятию «этикет».

2. Каков общий принцип использования этикетных средств?

3. Как зависит выбор этикетных средств от социального статуса адресата?

4. В чём заключается специфика сложившейся в русском речевом этикете системы обращений?

5. Является ли обращение «господин – господа» универсальным?

6. Что такое церемония и каковы особенности проведения торжеств с точки зрения использования этикетных текстов?

7. Чем отличается знакомство в сфере делового общения от знакомства в личной сфере общения?

Тема 13. Устное служебно-деловое общение

Деловые переговоры

Деловые переговоры – это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу.

Подготовка к переговорам и их проведение обычно делятся на три этапа.

1​ На первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разобраться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить пути достижения договоренности; составить перечень своих и чужих интересов, изложив их на бумаге в том виде, как вы их себе представляете; расположить их в строго определенном по степени важности порядке и постоянно пополнять банк данных по мере поступления дополнительной информации.

2​ На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать наиболее приемлемый. Если вы тщательно не продумаете, что будете делать в случае провала переговоров, то вас ждет двойное поражение. Поэтому разработка вариантов, предусматривающих, как вы поступите, если не достигнете соглашения, значительно увеличит ваши возможности для их успешного продолжения в будущем.

3​ На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсуждаемым проблемам и попробовать в них разобраться.

Оптимальная модель процесса переговоров:

1​ приветствие участников, представление сторон друг другу;

2​ изложение проблем и целей переговоров;

3​ диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов;

4​ подтверждение итогов и принятие решений;

5​ завершение переговоров.

Речевое поведение при проведении переговоров

1​ Доходчиво объясните свое предложение.

2​ Не обещайте ничего невозможного.

3​ Отклоняйте невыполнимые требования.

4​ Записывайте все, с чем вы соглашаетесь и что вы обещаете.

5​ Не идите на прямую конфронтацию.

6​ Никогда не делайте замечания собеседнику и тем более не поучайте его.

7​ Относитесь строго к своим словам и формулировкам: приводите только достоверные факты и логически обоснованные, доказательные мотивировки своей позиции.

8​ Трудные вопросы обсуждайте в самом конце, когда по всем другим уже достигнуто согласие и когда ни один из участников переговоров не заинтересован более в их неудачном исходе.

9​ Если партнер использует некорректные приемы, прежде всего, воздержитесь от соблазна ответить ему тем же. Для того чтобы разорвать круг взаимных нападок и вести взаимовыгодный конструктивный диалог с партнером, запомните несколько несложных правил.

Правило 1. Постарайтесь увести агрессивного партнера с его деструктивных позиций: дайте ему понять, что конструктивное ведение переговоров выгодно прежде всего ему самому.

Правило 2. Если партнер продолжает свой натиск, не бросайтесь в контратаку, лучше переждите и дайте ему высказаться. Постарайтесь внимательно выслушать все доводы и продемонстрируйте, что понимаете, о чем идет речь. Проанализируйте причины, по которым он ведет себя некорректно, направьте свои усилия на то, чтобы разглядеть за жесткой позицией партнера его интересы.

Правило 3. Найдите несколько вариантов решения проблемы и предложите их партнеру. Попросите его сформулировать свои варианты, вместе с ним займитесь их совершенствованием. Попробуйте вместе с партнером спрогнозировать, что произойдет, если тот или иной вариант будет принят.

Правило 4. Не только не возражайте против критики, но и поощряйте ее. Изложив свою позицию, не требуйте принять или отвергнуть ее. Спросите, что именно кажется вашему партнеру неприемлемым и почему, например: “Что мешает вам принять во внимание мое предложение?” Очень эффективный способ направить критику в конструктивное русло - спросить у оппонента, что бы он сделал на вашем месте.

Правило 5. В ходе дискуссии постарайтесь не столько утверждать что-либо, сколько спрашивать. Утверждения вызывают возражения, а вопросы вызывают ответы.

Правило 6. На грубый выпад или необдуманное, явно нелепое предложение лучше всего ответить долгой паузой. Молчание, воцарившееся после слов партнера, обычно вызывает в нем чувство неловкости, вины за создавшуюся тупиковую ситуацию. Если партнер был не до конца уверен в собственной правоте, он, скорее всего, постарается найти и предложить другое, конструктивное решение.

10​ Если партнер намеренно лжет, и вы это знаете, во-первых, не подавайте виду, что сомневаетесь в правдивости собеседника. Ваши сомнения, а тем более - обличения, заставят оппонента притвориться обиженным и оскорбленным в лучших чувствах. Самое разумное - заявить, что вы всегда, а не только в данном случае, подвергаете обязательной проверке все фактические заявления партнеров на переговорах, что это - ваша принципиальная позиция. Сказать следует как можно более вежливо, с извинениями. В любом случае, какими бы грубыми и агрессивными ни были действия другой стороны, какие бы уловки она не применяла, не следует демонстративно уходить с переговоров, “хлопать дверью”. Это худший из выходов.

11​ Если переговоры прошли успешно, то на заключительной их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Также основываясь на позитивных результатах переговоров, целесообразно обсудить перспективу новых встреч.

Речевые стандарты, позволяющие провести коммерческие переговоры

Фразы, помогающие представить свою фирму

Наша фирма создана (образована) в... году.

Ее учредителями являются...

Годовой оборот фирмы составляет...

Фирма специализируется (на, в области)...

Фирма оказывает услуги...

Фирма осуществляет посредничество...

Фирма производит продажу...

Фирма выпускает...

Фразы, используемые для выражения цели визита

Мы приехали, чтобы (обсудить вопрос, предложить свои услуги).

Целью нашего визита является (подписание договора, контракта, соглашения, открытие СП и т.п.)...

Наша фирма намерена...

Мы познакомились с изделиями вашей фирмы, ее последними каталогами и рекламными материалами. Мы хотели бы закупить партию... Вот список образцов изделий, которые наша фирма хотела бы заказать.

Фразы, связанные с выражением коммерческих предложений

Наша фирма (компания):

— готова осуществлять поставки...

— может поставлять...

— готова продавать (производить продажу)...

— может закупать в больших и малых партиях...

— ищет партнера (для, с целью)...

— намерена создать СП по производству...

— планирует строительство...

— предполагает открыть магазины по продаже...

— предлагает услуги в области...

Фразы, позволяющие указать на форму сделки

Фирма готова обсудить валютные сделки.

Фирма предлагает использовать бартерные контракты.

Фирма готова рассмотреть варианты бартерных и компенсационных сделок.

Мы предлагаем заключить бартерную сделку.

Мы можем согласиться на клиринговые сделки.

Фразы, дающие возможность уточнить содержание сделки (контракта)

Какой контракт вы хотели бы заключить?

На что вы хотите заключить контракт?

На какой срок этот контракт рассчитан?

Какой контракт вас больше устраивает: долгосрочный или краткосрочный?

Уточните объем контракта.

Нас прежде всего интересует, кто будет финансировать поставки по контракту.

Презентация

Примерная схема приватных презентаций включает:

1) выбор и оценку потенциальных покупателей;

2) общую характеристику презентуемой фирмы, ее услуги, предоставляемые клиентам;

3) анализ качества предлагаемого товара и сопоставление его с образцами конкурирующих фирм;

4) нейтрализация сомнений и возражений покупателя;

5) приглашение к сотрудничеству, указание на каналы.

Деловая беседа

Деловая беседа – это специально организованный предметный разговор, направленный на решение управленческих задач.

Правила проведения различных видов деловой беседы

Запреты при проведении деловой беседы

1​ Бестактное обрывание на полуслове.

2​ Лишение собеседника возможности высказаться.

3​ Подтасовка фактов.

4​ Навязывание своего мнения.

5​ Высмеивание аргументов собеседника.

6​ Грубая реакция на мнение собеседника.

7​ Необоснованные подозрения, голословные утверждения.

8​ Давление на собеседника голосом, манерами.

Виды вопросов при проведении беседы

Речевые клише

Телефонный разговор

Если звоните вы

1​ Прежде чем позвонить продумайте схему и содержание вашего разговора:

1​ Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?

2​ Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.

3​ Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.

2​ Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет легко найти.

3​ Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению.

4​ Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?» Помните, что деловой диалог по телефону — обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно.

5​ Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!»

Обратите внимание на несколько телефонных «грехов».

1​ Неблагоприятное время для звонка.

2​ Неясная цель разговора.

3​ Звонок без предварительной подготовки необходимых материалов.

4​ Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.

5​ Не ведется последующая запись делового разговора.

6​ Неконкретные договоренности.

Если звонят вам

1​ Поднимите трубку до четвертого звонка телефона, поздоровайтесь и представьтесь. По внешнему телефону обычно называют фирму, организацию или подразделение, поэтому доброжелательной формулой (фирменным стандартом) начала разговора может быть фраза: «Доброе утро! Банк Менатеп. У телефона офис-менеджер. Чем я могy Вам помочь?». По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию.

Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно... Однако нельзя превращать разговор в допрос: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?». Если вам приходится «вытягивать» из клиента информацию, то лучше пытаться получить ответы на вопросы: «Что?»; «Когда?»; «Где?», «Как?». При этом старайтесь избегать вопроса «Почему?», так как он создает впечатление недоверия.

2​ Сконцентрируйте внимание на беседе и внимательно слушайте. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю...», «Совершенно верно...» и т.п.

3​ Используйте бланки для записи телефонных разговоров: запишите номер звонящего и информацию, сообщенную Вам.

4​ Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы.

Фразы, помогающие избегать подрыва доверия к фирме в ходе разговора

5​ Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его «до кипения». При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая вина фирмы, извиниться. Обязательно запишите его телефон, имя-отчество, обещайте перезвонить и непременно сделайте это.

6​ По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например, фразой «Думаю, мы выяснили основные детали...»

Трудные ситуации, возникающие во время телефонного разговора.

1. Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель?

Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, «не теряя мысль», дать вам возможность закончить разговор.

2. Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок?

Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.

3. Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли
сразу их соединять?

Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.

4. Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое
имя?

Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую», информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.

5. Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Как прервать монолог звонящего? Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):

Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону.

Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание.

Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз.

К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.

Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:

Я позвоню вам в понедельник.

Позвоните, если ситуация изменится.

Давайте не будем надолго откладывать встречу.

Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, скажите:

Жаль, что не смог убедить вас.

Сожалею, что вы не станете нашим клиентом.

В любом случае желаю вам успехов.

Буду рад изменению ситуации.

6. Какие действия приводят к грубым нарушениям делового этикета? Самое грубое нарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.

Серьезное нарушение этикета — заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.

Вопросы для самоконтроля:

1. Перечислите основные жанры делового общения.

2. Охарактеризуйте оптимальную модель процесса деловых переговоров.

3. Каковы правила конструктивного диалога?

4. Каковы виды вопросов в деловой беседе?

5. Какова специфика телефонного разговора и правила его проведения?

Тема 14. Устное публичное выступление

Риторика – 1) это теория и мастерство эффективной (целесообразной, воздействующей и гармонизирующей) речи (по А.К. Михальской); 2) это абстрактная наука, оснащенная математикой и своими формализмами, выясняющая объективные законы речи (по О.В. Рождественскому); 3) это ораторское искусство, искусство говорить красиво и убедительно (по Е.В. Ганапольской и А.В. Хохловой).

Целесообразность речи – соответствие речи цели говорящего (оратора) или его речевому намерению. Целесообразность – основное требование к риторическому произведению (Аристотель).

Целесообразная и воздействующая речь – это речь эффективная.

Гармонизирующая речь – риторический идеал, сложившийся в истории отечественной культуры, характерный для русской речевой традиции.

Предметом современной общей риторики служат общие закономерности речевого поведения, действующие в различных ситуациях общения, сферах деятельности, и практические возможности использования их для того, чтобы сделать речь эффективной.

Центральный раздел общей риторики – риторический канон – три этапа пути от мысли к слову: изобретение (инвенция), расположение (диспозиция) и словесное изображение (элокуция).

Законы общей риторики

1​ Закон гармонизирующего диалога.

2​ Закон продвижения и ориентации адресата.

3​ Закон эмоциональности речи (субъективного переживания по поводу предмета речи и умения выразить свои эмоции в речи).

4​ Закон удовольствия (доставить радость слушателю, сделать общение приятным).

Становление риторики как особой науки произошло уже в V в. до н.э. в эпоху античности благодаря деятельности софистов (Горгия, Протагора и др.). Развитую форму риторика приобрела лишь в III–II вв. до н.э. Это время Исократа, Аристотеля, Дионисия Галикарнасского и др. Сократа и Платона считают создателями теории «подлинного красноречия».

В период римской империи возникает иное красноречие, примеры которого подали христианские проповедники, со своими вдохновенными речами обошедшие все страны.

Расцвет политического красноречия начался в Англии в 17 в., во Франции – в конце 18 в., в эпоху Великой революции, в Германии – со времени введения южногерманской конституции. Наиболее выдающихся ораторов дала Франция. В России ораторское искусство не имело возможности всестороннего развития: для политического красноречия не представляла простора форма правления, а судебное – получило возможность применения лишь после судебной реформы в конце 19 века; лишь духовное красноречие процветало в России с незапамятных времен.

В 70-х гг. ХХ в. – начале ХХI в. появилось несколько концепций новой риторики:

1​ неориторика Брюссельской школы (Х. Перельман, Л.Ольбрехт-Тытека), развивающая анализ логической аргументации в дискурсе;

2​ лингвистическая неориторика франко-бельгийской школы (группа «Мю»), исследующая литературность дискурса;

3​ теория интерпретации Г.-Г. Гадамера и немецкая школа риторики (Г. Плетт, И. Коппершмидт);

4​ американские исследования коммуникации как убеждения;

5​ японская теория языкового существования.

Публичная речь: понятие, особенности, структура

Качества публичной речи: доступность, эмоциональность, экспрессивность, последовательность (=логичность), выразительность (=богатство). В публичном выступлении допускается использование разговорной лексики, частично иностранной (заимствованной), крылатых слов и выражений, но недопустимы просторечные слова.

Основные типы устных публичных выступлений

Публичная речь (ораторская) – воздействующая и убеждающая речь, которая произносится профессионалом речи перед публикой. Цель: изменить поведение аудитории, а именно: воздействовать на систему убеждений слушателей, на чувства и эмоции публики.

Информационное выступление – выступление, целью которого является сообщение слушателям новых фактов и теоретических положений, которые не нуждаются в доказательстве.

Убеждающее выступление – выступление, целью которого является доказательство истинности или ложности высказанного положения (тезиса).

Виды красноречия

Этапы подготовки текста к публичному выступлению

1​ Записать мысли о предмете выступления (по Карнеги).

2​ Четко сформулировать тему, цель и основную мысль выступления.

3​ Ознакомиться с необходимой литературой и выбрать самое главное, то, что раскрывает основную проблему выступления.

4​ Составить план выступления.

5​ Написать текст публичного выступления, оценить непротиворечивость текста.

6​ Проверить логику изложения.

Иногда короткие деловые сообщения не требуют тщательной подготовки. В этом случае можно использовать следующую схему: 1) выбор темы; 2) сбор материала; 3) составление рабочего плана; 4) написание введения и заключения; 5) краткий просмотр всего текста (для проверки логики изложения материала, правильности расчета времени выступления).

Для того чтобы апеллировать к чувствам и эмоциям слушающей аудитории, необходимо при подготовке текста к публичному выступлению учитывать особенности конкретной речевой ситуации и выстраивать аргументацию с учетом интеллектуальных способностей слушателей, их познавательных возможностей и интереса к теме.

Композиция публичного выступления

Композиция публичного выступления включает: вступление, основную часть, заключение.

Вступление – одна из композиционных частей публичного выступления, в которой подчеркивается актуальность и значение темы для данной аудитории, формулируется цель выступления, кратко излагается история вопроса.

Основные функции вступления:

1​ контактоустанавливающая (установление контакта со слушателями);

2​ проспективная (создание представления о теме и направлении речи, перечисление и краткое описание проблем, которые будут рассмотрены в основной части).

Вступление вводит слушателей в сущность основного вопроса и психологически подготавливает их к восприятию речи, поэтому рекомендуется начинать выступление с интересного примера, пословицы и поговорки, крылатого выражения, юмористического замечания, можно использовать цитату, которая заставит слушателей задуматься над словами оратора, глубже осмыслить высказанное положение. Также начать выступление можно образом, символом, аллегорией, комплиментом слушателям, интересной историей, случаем из жизни. Пробуждает интерес к выступлению и рассказ о каких-либо значительных событиях, имеющих отношение к данной аудитории. Эффективное средство завоевания внимания слушателей – вопросы к аудитории.

Во вступлении нельзя извиняться и говорить, что недостаточно подготовлен, шутить и рассказывать анекдоты, тем более если аудитория оратору не знакома.

Основная часть – главная композиционная часть публичного выступления, в которой излагается основной материал, последовательно разъясняются выдвинутые положения, доказывается их правильность, подводятся необходимые промежуточные выводы.

В главной части можно наблюдать основное правило композиции: логическую последовательность и стройность изложения материала. Очень важно расположить материал таким образом, чтобы он работал на главную идею речи, соответствовал намерениям оратора, помогал ему добиться своей цели. Задача оратора – умело расположить все композиционные компоненты, чтобы своим выступлением оказать желаемое воздействие на аудиторию. Для большей убедительности необходимо использовать в доказательстве не менее трех аргументов.

Заключение – важная композиционная часть публичного выступления, где подводятся итоги, формулируются выводы по основному вопросу, проблеме выступления, намечаются пути дальнейшей деятельности. В конце речи могут кратко повторяться её основные тезисы, ещё раз подчеркиваться главная мысль и важность для слушателей разработанной темы, могут использоваться дополнительные сильные аргументы, чтобы повысить убедительность речи и оставить хорошее впечатление об ораторе.

Недопустимо в конце выступления:

1​ извиняться перед слушателями за то, что не сообщил ничего нового и интересного;

2​ обрывать речь без заключения и уходить;

3​ заканчивать речь шуткой, не относящейся к теме выступления, так как такое заключение отвлекает внимание аудитории от главных положений речи.

Последние слова оратора должны мобилизовать слушателей, воодушевить и призвать их к активной деятельности.

Варианты допустимых концовок:

1​ цитата,

2​ призыв к действию,

3​ крылатое выражение,

4​ иллюстрация,

5​ комплимент аудитории,

6​ благодарность за внимание.

Выразительные средства языка

Тропы (от греч. tropos – поворот, оборот, оборот речи, прием, образ) – такие обороты речи (согласно длительной традиции, понятие поэтики и стилистики), которые основываются на употреблении слов в переносном значении и используются для усиления выразительности речи говорящего или пишущего.

Метонимия (от греч. metonymia – переименование) – переименование предмета на основе сходства между предметом и материалом, из которого он изготовлен. Например, театр рукоплескал – вместо публика рукоплескала.

Синекдоха (от греч. synekdoche – соотнесение), как разновидность метонимии – переименование предмета на основе количественного соотношения; название части (меньшего) вместо целого (большего) или наоборот. Например, Пропала моя головушка – вместо – Я пропала.

Гипербола (от греч. hyperbola – преувеличение) – троп речи, образное выражение, содержащее непомерное преувеличение размера, силы, значения и т.д. какого-либо предмета, явления. Например, река крови.

Литота (от греч. litotes – простота) – 1) троп речи, заключающийся в определении какого-либо понятия или предмета путем отрицания противоположного; отрицание признака, не свойственного объекту, т.е. своего рода «отрицание отрицания»; 2) намеренное преуменьшение. Например, 1) небесполезный; 2) мужичок с ноготок.

Ирония (от греч. eironeia – притворство) – троп, состоящий в уподоблении слова или выражения в смысле, обратном буквальному с целью насмешки.

Фигуры речи – в общем случае любые обороты речи, отступающие от естественной нормы.

Аллитерация (от лат. ad – к, при и littera – буква) – фигура речи, стилистический прием, заключающийся в повторении одинаковых согласных звуков или звукосочетаний. Например, Шипенье пенистых бокалов И пунша пламень голубой (А.С.Пушкин).

Анафора (от греч. anaphora) – стилистическая фигура, заключающаяся в повторении одних и тех же звуков, слов, синтаксических или ритмических элементов в начале каждого параллельного ряда.

Антономасия – замена в высказывании нарицательного имени именем собственным.

Градация (от лат. gradation – постепенное повышение) – стилистическая фигура, состоящая в таком расположении частей высказывания, при котором каждая последующая заключает в себе усиливающееся (реже уменьшающееся) смысловое или эмоционально-экспрессивное значение, благодаря чему создается нарастание производимого ими впечатления. Например, Не жалею, не зову, не плачу… (Есенин).

Именительный представления – простая, но эффективная фигура речи: фраза начинается с какого-нибудь существительного в именительном падеже (или именного словосочетания), которое после двухсекундной паузы характеризуется целым предложением.

Инверсия (от лат. inversio – переворачивание, перестановка) – расположение членов предложения в особом порядке, нарушающем обычный (прямой) порядок, с целью усиления выразительности речи. Например, Интересную книгу я вчера видел; Играет и воет, как зверь молодой, завидевший пищу из клетки железной (А.С. Пушкин).

Каламбур (от франц. calembour) – фигура речи, состоящая в юмористическом использовании многозначности слова или звукового сходства различных слов. Например, Осип охрип, а Архип осип.

Многосоюзие – стилистическая фигура, состоящая в намеренном увеличении количества союзов в предложении, обычно для связи однородных членов, благодаря чему подчеркивается роль каждого из них, создается единство перечисления, усиливается выразительность речи.

Оксюморон (от греч. oxymoron остроумно-глупое) – стилистическая фигура, состоящая в соединении двух понятий, противоречащих друг другу, логически исключающих одно другое. Например, живой труп (Л. Толстой); жар холодных числ (А. Блок).

Парадокс (от греч. paradokos – неожиданный, странный) – мнение, суждение, резко расходящееся с общепринятым, но при наиболее внимательном рассмотрении – верное, по крайней мере, в каких-то условиях.

Парцелляция – фигура речи, особое членение предложения, при котором содержание высказывания реализуется не в одной, а в двух или нескольких интонационно-смысловых речевых единицах, следующих одна за другой после разделительной паузы. Например, И снова. Гулливер. Стоит. Сутулясь (П.Г. Антокольский)

Параллелизм – одинаковое синтаксическое построение соседних предложений или отрезков речи (тождественное или сходное расположение элементов речи). Например, В синем море Волны плещут. В синем небе Звезды блещут (А.С. Пушкин).

Умолчание – намеренный обрыв высказывания, придающий эмоциональность, взволнованность речи и предполагающий, что читатель сам догадается, что именно осталось невысказанным.

Эллипсис (от греч. elleipsis – опущение, недостаток) – стилистическая фигура, заключающаяся в пропуске (в речи или тексте) какого-либо подразумеваемого члена предложения (языковой единицы), придающая речи динамизм, живость. Например, Дан приказ ему на запад, Ей – в другую сторону (М.В. Исаковский); Тане – 5, а Вале – 3; Моя мать – врач.

Эпифора (от греч. epiphora – добавка) – стилистическая фигура, заключающаяся в повторении одних и тех же элементов в конце каждого параллельного ряда. Например, Это есть художник Альтман, Очень старый человек. По-немецки значит Альтман – Очень старый человек (О.Э. Мандельштам).

Оратор и его аудитория

Требования к поведению оратора:

1​ обаяние;

2​ артистизм;

3​ уверенность;

4​ дружелюбие;

5​ искренность;

6​ объективность;

7​ заинтересованность;

8​ увлеченность.

Риторические позиции оратора в ходе выступления

1​ Позиция информатора (чистое изложение материала).

2​ Позиция комментатора (дополнительные сведения и личные оценки).

3​ Позиция собеседника (диалогизация).

4​ Позиция советчика (расставление акцентов).

5​ Позиция эмоционального лидера.

Приемы привлечения внимания аудитории

1​ Обращение к событию, времени, месту.

2​ Обращение к борьбе, конфликту, противоречиям между людьми.

3​ Ссылка на общеизвестный и общедоступный источник информации.

4​ Риторический вопрос.

5​ Ссылка на свое эмоциональное состояние.

6​ Возбуждение любопытства.

7​ Рассказ о себе, своем личном опыте, случае из собственной жизни, демонстрация какого-либо предмета.

8​ Цитирование знакомого высказывания, точки зрения знаменитости.

9​ Исторический эпизод.

10​ Постановка проблемного вопроса и ответ на него.

11​ Изложение цели и задачи выступления.

12​ Обращение к жизненным интересам слушателей, к тому, что волнует их ежедневно.

Приемы поддержания внимания к тексту публичного выступления

1​ Закон края.

2​ Вопросы к аудитории.

3​ Организация дискуссии.

4​ Обращение к отдельным слушателям.

5​ Авансирование.

6​ Неожиданное краткое отвлечение от темы.

7​ Демонстрация предмета.

8​ Приближение к слушателям.

9​ Развлекательные элементы во второй части выступления.

Контактоустанавливающие речевые действия

1​ Формулы этикета (приветствия, прощания, обращения, комплименты).

2​ Визуальный контакт.

3​ Техническая организация текста (интонирование, акцентирование, использование логических ударений и т.д.).

4​ Метатекстовые конструкции (в начале выступления…, в заключении…, во-первых…, во-вторых и т.д.)

5​ Личностный тип общения.

Вопросы для самоконтроля:

1. Какое выступление называется ораторским?

2. Перечислите основные типы устных публичных выступлений.

3. Каковы этапы подготовки ораторской речи?

4. Охарактризуйте структуру публичного выступления.

5. Чем должно определяться отношение оратора к аудитории?

6. Назовите основные выразительные приёмы. Приведите свои примеры.

Тема 15. Логика речи и принципы эффективной аргументации

Законы логики отражают закономерные процессы и явления объективного мира. В них зафиксирован многовековой опыт общественно-производственной деятельности людей.

1​ Закон тождества – всякая мысль в процессе рассуждения должна быть тождественна (неизменна) самой себе, то есть иметь устойчивое основание.

2​ Закон непротиворечия – два не