Межличностные и организационные коммуникации.

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на: формальные или официальные, которые определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам и неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации, а осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют: вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой; горизонтальны между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Межличностные коммуникации делят также на:

· вербальные (словесные);

· невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т. д.

Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга.

Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

Так как руководители от 50 до 90% своего времени тратят на разговоры, то можно выделить прямой межличностный обмен информацией.

Рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на:

1. восприятии;

2. семантике;

3. обмене невербальной информацией;

4. некачественной обратной связи;

5. плохом слушании.

1) Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допускать снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием. (Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей.

2) Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом обмена. Вступая в информационный контакт с использованием символов, люди добиваются понимания информации.

К используемым символам относятся слова, жесты, интонации. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Так как слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

Для эффективного обмена информацией необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых слов понимания значения, которое вкладывается в используемое слово.

3) Помимо вербальных символов, т.е. слов, отправитель кодирует сообщение с помощью невербальных символов. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов (обмен взглядами, выражение лица, улыбки и т.д.). Разновидностью невербальных коммуникаций является то, как мы произносим слова, а это может существенно изменять их смысл (имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.д.).

4) Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией могут быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, так как дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

5) Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать, так как эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера.

Для совершенствования межличностных коммуникаций необходимо:

1. Прояснить свои идеи перед началом их передачи.

2. Быть восприимчивым к потенциальным семантическим проблемам, т.е. необходимо исключать из сообщения двусмысленные слова и утверждения.

3. Следить за языком собственных поз, жестов и интонациями.

4. Излучать эмпатию, т.е. внимание к чувствам других людей и открытость.

5. Добиваться установления обратной связи.

В дополнение к межличностным контактам менеджер должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в организациях и методах совершенствования такого обмена.

Преградами в организационных коммуникациях является:

1) Искажение сообщений: сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах и сознательно, когда управляющий не согласен с сообщением. В случае сознательного искажения управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах. Искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. Концепция фильтрации относится к тенденции искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или с уровня на уровень организации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного уровня на другой направлялись только те сообщения, которые его касаются. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию на других.

2) Информационные перегрузки: также являются преградой на пути обмена информацией. Руководитель не в состоянии реагировать на всю поступающую информацию. Поэтому он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной.

3) Неудовлетворительная структура организации.

Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужается. В организациях с многоуровневым управлением растет вероятность информационных искажений, так как каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Способами совершенствования информационного обмена в организации являются:

1. Регулирование информационных потоков, т.е. руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей.

2. Системы обратной связи. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой системы в организации, опрос работников – также вариант обратной связи.

3. Системы сбора предложений.

4. Информационные бюллетени, т.е. публикации и видеозаписи организации, которые содержат информацию для всех работников по поводу управления, нового вида продукта или услуги.

5. Своевременная информационная технология, т.е. последние достижения.