Организационно-управленческих конфликтов

Основными формами разрешения являются: переговоры, посредничество, арбитраж.

Переговоры предполагают создание такого органа, в котором конфликтующие стороны регулярно встречаются с целью ведения переговоров по всем острым темам, связанным с конфликтом, и принимают решения установленным способом: голосованием – принятием решения большинством голосов, квалифицированным большинством, на основе консенсуса. Однако переговоры могут не дать результата, и требуется привлечение третьей стороны, то есть не участвующих в конфликте лиц или инстанций.

Наиболее мягкой формой участия третьей стороны является посредничество. Посредничество предполагает соглашение сторон периодически выслушивать мнения третьей стороны и рассматривать ее предложения.

Арбитраж - более жесткая форма посредничества , когда решение третьей стороны является обязательным. Но обязательность решений арбитража выводят регулирование конфликта на уровень возможности его подавления, и поэтому следует прибегать к этой форме в крайних случаях.

Подавленный конфликт– это все равно остающийся конфликт, но только принявший скрытую, а значит, и более опасную форму.

· Переговоры

· Посредничество

· Арбитраж.

Переговоры – это совместное обсуждение конфликтующими сторонами спорных вопросов с целью достижения согласия. Они могут рассматриваться и как некоторое продолжение конфликта и как средство его преодоления. В первом случае переговоры ведутся с позиций силы, с целью достижения односторонней победы, что приводит к временному или частичному разрешению конфликта. Во втором случае – переговоры принимают форму честных и открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов конфликтующих сторон.

Правила проведения переговоров:

· Разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Во время переговоров недопустимо обсуждение людей, ибо эмоциональный фактор, критика личных качеств участников только обостряет конфликт.

· Концентрация на интересах, а не на позициях оппонентов, поскольку они могут скрывать подлинные цели, и тем более интересы. Вместо того чтобы спорить о позициях. Нужно исследовать определяющие их интересы.

· Разработка взаимовыгодных вариантов. Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны.

· Поиск объективных критериев. Согласие, как цель переговоров, должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. В противном случае одна из сторон будет чувствовать себя ущемленной, а соглашение будет восприниматься как несправедливое и не будет выполняться. В результате переговоров должен быть достигнут либо компромисс, либо консенсус.

Компромисс означает соглашение на основе взаимных уступок. Различают компромиссы вынужденные и добровольные. Первые навязываются сложившимися обстоятельствами или общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих сторон, вторые заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаимодействующих сторон.

Консенсус- это форма выражения согласия с аргументами противника в споре. Здесь технология достижения согласия сложнее; анализируется спектр социальных интересов и выражающих их организаций. Выявляются поля тождества и различия, объективного совпадения и противоречия приоритетных целей и ценностей действующих сил, обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно соглашение. Позитивные результаты консенсуса: укрепляется чувство равенства и причастности к проблеме переговоров и конечному решению, в результате обмена мнений появляются точки соприкосновения, используются коллективные знания, члены переговоров понимают что возможно, а что невозможно, ответственность, особенно при принятии решений распространяется на всех участниках, учитывается важность личного вклада и членства в группе, отдельные участники могут сохранить лицо, возрастает вероятность успешного осуществления принятого решения. Негативные результаты консенсуса: процесс может занять слишком много времени или быть неэффективным, может вызвать неудобства, так как придется координировать все графики и планы, может угрожать авторитету, положению и статусу, даже быть незавершенным.

Часто переговоры не дают результатов и требуют привлечения третьей стороны. Наиболее мягкой формой ее участия является посредничество. Оно предполагает соглашение сторон периодически выслушивать мнение третьей стороны и рассматривать ее предложения.

Более жесткой формой участия третьей стороны является арбитраж, когда решение третьей стороны является обязательным для конфликтующих сторон. Но это выводит регулирование конфликта на уровень возможного его подавления и к нему прибегают крайне редко. Подавленный конфликт это все равно сохраняющийся конфликт, который принимает скрытые и более опасные формы.