Тема 5.

Якщо ви не чуєте, про що говорить

інша сторона - ніякого спілкування немає.

З менеджменту переговорів.

Перелік чинників, що заважають слухати (за Паркінсоном):

1. Манера заздалегідь вирішувати, що предмет розмови вам нецікавий (ваші думки починають блукати на стороні або переключаються на себе в схожій ситуації). Учені чикагського університету називають таке "спілкування" діалогом: мовлення не зв’язане з обміном думками. Кожен говорить про те, що цікаво йому, і обидва не слухають. Порада подумки прийняти позицію, що з будь-якої розмови можна взнати щось корисне.

2. Манера мовлення співбесідника – неправильні слова і вирази, наголос тощо. Порада – якщо ви можете з повагою ставитися до такого мовця, спробуйте прислухатися: може й він знає щось корисне.

3. Незгода з чимось, вже сказаним вашим співбесідником, налаштування на суперечку після його висловлювання заважають почути усю решту. Вступати у суперечку автор не радить.

4. Погана звичка слухати тільки факти (насправді це не звичка, а природжена особливість деяких типів особистості). Порада – треба намагатися слухати так, щоб уловити суть розмови.

5. Відмінність в 4 рази швидкості думки і швидкості мови є великою перешкодою в слуханні. Порада – слухаючи, слід робити порівняння та аналізувати сказане: чи немає протиріч між думками? Тобто – задати роботи мозку, щоб не відволікався.

Консультант і менеджер-дослідник Наталія Йосефович наводить такі причини поганого слухання:

1. Вона вважає. що якби люди слухали, вони були б відкриті для інформації, відкриті для сприйняття того, як інші бачать світ. У відповідності до цих нових знань їм довелося б змінити свої власні уявлення та раніше набуті переконання, а багатьом не подобається міняти звичайний і звичний для них образ думок. Однак, людина не зросте і не стане добрим керівником, впевнена дослідниця, якщо не докладе добрячих зусиль, щоб зрозуміти, що їй каже інший.

2. Фізичний дискомфорт – спека, холод, протяг, втома, головний біль можуть заважати слухати вас.

3. Переривання: телефонні дзвінки, звуки радіо, аудіо, відкрите вікно, двері, чиясь гучна розмова поруч. Абонента треба перепросити та зателефонувати йому пізніше. Радіо та інші "гучномовці" вимкнути, вікна і двері зачинити, самим не говорити голосно, коли поруч працюють.

4. Зайнятість думками про інші справи.

5. Заздалегідь підготовлені поради. Тут йдеться про відповіді-заготовки на реальні проблеми людей, і спроби швидко віднести ці проблеми до тої чи іншої категорії.

6. Розмови про самого себе. Не прагніть перевести розмову на свої власні схожі проблеми: "А ось у мене теж було …". Мети ділового спілкування досягнуто не буде!

7. «Персоналізація» – припущення, що співбесідник зачіпає ваші права, і прагнення тут же їх захистити (типна сенсорна характеристика, на ці права ніхто і не думав робити замах) обмежує сприйняття іншого…

8. Емоційне ставлення до співрозмовника протягом ділової бесіди може "зіпсувати слухання".

9. Вибіркове слухання – сприйняття тієї частки повідомлення, яка збігається з вашою особистою думкою, інтересами. В такому випадку теж вся бесіда не досягає своєї мети.

5.3. Бар’єри і помилки слухання

Бар'єри на шляху до взаєморозуміння – в нас самих.

І, щоб перебороти їх, треба піднятися над собою.

Є.І. Головаха і Н.В. Паніна

Бар’єрами спілкування також є:

1. Недостатнє розуміння важливої ролі спілкування. Свідомість людини не терпіть питань без відповідей, тому не отримавши відповіді щодо справи у керівника (або інформування з його ініціативи), працівник починає шукати її там, де відсутня достовірна інформація.

2. Невірна настанова на комунікацію:

а) панування стереотипів.

Стереотип – це стала, спрощена думка щодо окремо взятих людей чи ситуацій. Стереотип перешкоджає спілкуванню двояко: зміст інформації може бути перекручено відправником під впливом його стереотипів або стереотипним мисленням її отримувача;

б) упереджене уявлення.

Людина постійно шукає підтвердження своїм поглядам і схильна заперечувати все, що їм суперечить. Отримуючи нову інформацію, не доцільно "з ходу" відкидати її тільки тому, що вона нова і виглядає для вас сумнівною;

в) неправильне ставлення.

Гарні стосунки між працівниками мають велике значення. Поки один із них налаштований вороже, навряд чи вдасться переконати його у справедливості іншого, відмінного від її, погляду на речі. Взаємоповага значно полегшує спілкування та сприяє швидкому вирішенню питань;

г) відсутність уваги, інтересу.

Слід заздалегідь привернути увагу людини до себе, викликати інтерес. Він виникає, коли людина усвідомлює значення інформації для себе. Є два способи викликати інтерес.

Перший – впливати на позитивнімотиви поведінки людей. Слід переконати їх у тому, що вони зможуть отримати бажане. Другий – вплив на негативні мотиви: треба показати їм. як попередити небажаний розвиток подій;

г) нехтування фактами.

Згубна звичка робити висновки за відсутності достатньої кількості фактів або – невірному їх розумінні. Готуючи письмовий документ, слід переконатися не тільки в тому, що наведені в ньому факти достовірні, а також у тому, що він включає всі необхідні для справи факти.

3. Помилки у побудові повідомлення:

а) неправильний добір слів: треба враховувати, що слова мають багато значень, і дуже ретельно їх добирати;

б) помилки в організації самого процесу комунікації. Слід його вести від уваги до зацікавленості, основних положень, заперечень, запитань, висновку і заклику діяти;

в) невірна оцінка здатності отримувача зрозуміти повідомлення. Для її підвищення треба прагнути простоти повідомлення;

г) недостатня переконливість. Достовірність повідомлення має бути забезпечена та явна.

г) відсутність у повідомленні заклику до дій. Треба визначити бажані дії та необхідні їх терміни.

4. Зайнятість собою, своїми думками, проблемами, переживаннями.

5. Потреба репліки.

Якщо в людини є потреба відповісти. то вона вже не слухає, що їй кажуть.

6. Імпульсивність.

Перериваємо співрозмовника і ставимо нове запитання.

7. Лінощі.

Ухиляємося від необхідної для слухання розумової напруги і не зосереджуємо уваги.

8. Надмірна емоційність.

Вона часто шкодить, оскільки переводить розмову з ментальної (розумової) сфери в емоційну, загострюючи сенс сказаного.

9.Вразливі місця.

Для багатьох це такі критичні слова (або вирази), які особливо діють на психіку, можуть вивести людину із стану рівноваги. Для людей, добре освічених, грамотних, такими є неправильності в мовленні. Почувши 2-3 помилки, людина далі вже не може слухати: по-перше, це її ображає, а по-друге – губиться довіра до слів, компетентності мовця. Що цінного може сказати людина, яка не володіє навіть інструментом спілкування?!

Для деяких дуже вражаючими, руйнуючими психіку є слова „інфляція", "ріст цін", "землетрус".

10. Надавання словам мовця змісту, про якого він і гадки не мав.

11. Екстравертна властивість спочатку сказати, а потім подуматитощо.

Існують такі правила ефективного слухання.

· Налаштувати себе на хвилі внутрішньої зацікавленості.

· Запитати себе: "В чому мета того, хто говорить, і тих, хто слухає?"

· Слухаючи, виділяти для себе головні думки і знаходити цінні відомості в отриманій інформації.

· Швидко зіставляти отриману інформацію з власною з цього ж приводу і робити відповідні висновки.

· Пам’ятати, що уважно слухаючи і навіть не висловлюючи своєї думки, треба бути активним, а не пасивним слухачем.

· Розмежовувати факти і думки.

· Сприймати співбесідника таким, який він є.

· Спостерігати за невербальним поводженням партнера: жести, поза, міміка.

· Намагатися зрозуміти не тільки зміст слів, а й почуття того,

хто говорить.

· Робити відповідні позначки у блокноті.

· Вміти зосереджуватися, відключатися від усього, що відволікає увагу.

· Бути фізично уважним – бути обличчям до партнера, щоб ваша поза, міміка, жести підкріплювали вашу увагу і повагу.

Ще – слушні рекомендації (за 34).

· Перестаньте говорити!

· Допоможіть мовцю: створіть у людини відчуття свободи і невимушеності.

· Покажіть мовцю, що ви готові слухати: треба дійсно мати

зацікавлений вигляд і зацікавлено діяти.

· Усуньте чинники, що дратують.

· Співпереживайте, намагайтеся стати у становище мовця.

· Будьте терплячим, не економте час, не прагніть піти.

· Стримуйте свій темперамент. Роздратована людина надає словам невірний сенс.

· Не допускайте суперечок і критики. Саме перемігши у суперечці,

ви програєте.

· Задавайте запитання. Це показує, що ви не тільки слухаєте, а ще й чуєте!

· Перестаньте говорити!