Условия эффективности деловых переговоров

Успешность проведения переговорного процесса во многом зависит от создания условий, способствующих их эффективности. Эти условия должны присутствовать на каждом этапе переговоров и иметь характер непринужденности. Рассмотрим основные из них.

На подготовительном этапе переговоров, т.е. перед самым началом переговоров крайне необходимо создать благоприятный психологический климат для их удачного исхода. Применяются определенные эффективные приемы, позволяющие уже в самом начале переговоров вовремя расположить к себе противоположную сторону и при необходимости склонить к своей точке зрения, не задевая ее самолюбие.[23]

Уже в самом начале переговорного процесса можно ненавязчиво вселить в партнера уверенность либо его собственной значимости, либо авторитета фирмы, которую он представляет. При этом подход должен быть искренним, без применения дешевых комплиментов. Это диктуется учетом глубочайшего стремления, присущего человеческой природе, желанием быть значительным. Как известно, всякий человек стремится быть оцененным достойно. В связи с этим, для того чтобы стать хорошим собеседником и немедленно завоевать расположение делового партнера, важно, прежде всего, вселить в него сознание его собственной значимости.

Благоприятный климат имеет действенную силу, когда во время деловых переговоров проявляется повышенное внимание к партнеру. Во взаимоотношениях деловых людей в подобном выражении отношения и чувств содержится один из наиболее важных секретов успеха. Разговор должен быть построен на том, что больше прочего интересует противоположную сторону или на том, о чем он хорошо осведомлен. Вопросы должны задаваться из расчета, насколько партнеру будет приятно отвечать[24].

Иногда в процессе переговоров бывает весьма трудно отстоять свои позиции. Но ни в коем случае недопустимо это делать с помощью споров, так как известно, что большей частью такие споры заканчиваются еще большей убежденностью участников в своей правоте.

Даже, если получилась спорная ситуация и в ход пошли возражения, иногда все таки можно одержать победу. Но в данном случае такая победа не будет иметь смысла, поскольку невозможно добиться расположения собеседника в такой ситуации. Здесь имеет смысл решать, что является более предпочтительным – победа напоказ или благосклонность собеседника. В подобных случаях важно помнить, что в процессе переговоров партнеры желают:

- прийти к взаимному соглашению по вопросу, в котором, как правило, сходятся интересы;

- выдержать достойным образом столкновение, которое неизбежно возникает в силу противоречивых интересов, и при этом не разрушать сложившиеся взаимоотношения.

Для достижения указанных намерений, необходимо, в первую очередь, решить создавшуюся проблему, во-вторых, наладить межличностный контакт, при этом управляя и контролируя эмоции. [25]

Всякие умения проявляются в конкретных действиях, которые могут быть как правильными, так и неправильными. В данном случае правильные, грамотно построенные действия обычно приводят к достижению желаемых целей. И, наоборот, неправильные действия чреваты последствиями противоположными желаемому.

В случае неправоты партнера, можно ему дать это понять взглядом, либо жестом, либо интонацией. Но непредусмотрительно говорить об этом прямо, что может ощутимо задеть его самолюбие и чувство собственного достоинства. Подобное действие скорее всего вызовет желание защититься, или доказать обратное, но вряд ли изменит определившуюся точку зрения.

Внутренне сопротивление могут вызвать фразы типа «Я вам это докажу», что может звучать для партнера как превосходство над его знаниями. В случае, когда собеседник явно не прав, можно применить такую фразу, в которой звучит компромисс: «Я считал иначе, хотя я могу ошибаться. Предлагаю вместе проверить факты». Именно такой поворот в беседе позволит избежать возражений. В данном случае, если вы лучше владеете фактами, то это заставит противоположную сторону согласиться с проверяемым мнением добровольно.

Также можно выразить возможность допущения ошибки со своей стороны, к примеру, употребив фразу: «У меня есть другое мнение на этот счет. Но, конечно же, я могу ошибиться, ведь такое бывает. В таком случае, вы, я надеюсь, меня исправите». Такое обращение поможет избежать затруднительного положения.

Не стоит выражать противоречивые другим мнения, а тем более самоуверенно отстаивать свои принципы. Лучше избегать в разговоре выражения, твердо подчеркивающие вашу точку зрения, следует подбирать более компромиссные фразы, как: «на мой взгляд», «мне представляется», «я полагаю».[26]

В случае ошибочных утверждений со стороны партнера, не следует его тут же уличать, но указать на то, что при других обстоятельствах и условиях подобное мнение могло иметь место, чего нельзя сказать о настоящем случае. Максимально избежать возражений можно, выражая свои мнения скромно и ненавязчиво.

Может возникнуть ситуация, когда существует угроза столкновения взглядов. В таком случае разумным ходом послужит умение опередить противоположную сторону и взять инициативу в свои руки. Рациональнее самому признать кое-какие свои недостатки, т.к. самокритика позволяет вовремя избежать возможности высказывания обвинений от оппонентов.

Как подсказывает опыт делового общения, в процессе переговоров очень сложно вынудить партнера пересмотреть свое мнение. Поэтому спорные моменты в обсуждаемой проблеме лучше решать максимально тактично и дружелюбно, чтобы собеседник мог почувствовать стремление противоположной стороны понять его точку зрения.

Следующим важным условием эффективности переговоров является умение установить дух сотрудничества переводчиком-профессионалом. Его ключевая роль особенно актуальна, когда в процессе переговоров участвуют представители народов и культур, чьи нравственные установки, мировоззрение, а также специфика делового этикета значительно отличается от принятой на Западе.

Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе. В процессе общения через переводчика важно учитывать следующие особенности:

- разговор должен проходить медленно, мысли должны быть сформулированы четко, важно избегать двусмысленности толкования;

- желательно произносить подряд не больше одного или двух предложений;

- следует избегать употребления поговорок, различных образных оборотов, а также цитирования стихов;

- должна учитываться реакция партнеров, для того чтобы незамедлительно принять меры при возникновении ощущений, что вас неправильно понимают;

- для работы с переводчиком должно быть выделено достаточно времени для подробного ознакомления с кругом проблем, которые предстоит обсудить, важно уделить время пояснению используемой терминологии.

Письменные материалы должны быть переданы переводчику за пару дней до переговоров, для ознакомления.[27].

Поиск условий, повышающих эффективность переговорного процесса, в целом сводится к созданию благоприятной атмосферы в общении. Здесь существуют некоторые тонкости, на которые следует обратить внимание.

Решение вопроса зачастую зависит от «ключевой фигуры», которая имеется в каждой солидной организации. Именно ее и следует найти. В роли «ключевой фигуры» может выступать человек, не имеющий значительную должность.

Стороны должны увидеть друг в друге представителей группы, отношения которых строятся на взаимопонимании и уважении. У серьезного руководителя переговоры ведут ключевые фигуры фирмы, в свою очередь решение принимается самим руководителем. Нельзя обрывать говорящих подчиненных, а тем более указывать им на их ошибки. Лучше обсудить скользкие моменты с подчиненными до начала переговоров, чем сместить акценты невпопад сказанным словом и расстроить переговорный процесс.[28]

Подводя итоги, отметим, успешный исход переговоров во многом зависит от создания благоприятного климата, дружелюбной атмосферы, что возможно достигнуть, внушив партнеру сознание его собственной значимости, устранив языковые барьеры с помощью переводчика, доверительной обстановки, максимального проявления внимания и уважения к партнеру.

2. НАЦИОНАЛЬНЫЕ СТИЛИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Споры о том, существует ли такое понятие как национальный стиль ведения переговоров, идут уже давно. Авторитетный отечественный исследователь переговорного процесса и политического урегулирования, М.М. Лебедева утверждает, что «непосредственные участники переговоров всегда подчеркивают факт различия в характере ведения переговоров представителями разных стран и народов»[29]. Но следует отметить, что феномен «национального стиля» является все еще весьма неясным для международных исследователей в области переговоров. Сложности в научном определении данного термина связаны в большой степени с тем, что порой оказывается сложно провести четкую границу между национальными особенностями поведения участников на переговорах, государственным стилем, этническими и личностными особенностями, спецификой политической культуры представителей разных государств и т.д. Необходимо отметить, что среди исследователей не существует неких общепринятых методов изучения национальных стилей, несмотря на то, что данная тема представляется весьма интересной для многих ученых и практиков во всем мире.

Еще одна особенность, относящаяся к исследованию проблемы переговорных стилей, заключается в том, что большинство работ в этой области написаны американскими авторами, что, несомненно, накладывает свой отпечаток на описание и анализ как своего собственного, так и других стилей.

Неоспоримым фактом является влияние на ход переговоров культурного происхождения их участников. По мнению Дж. Салакьюза, профессора Флетчеровской школы права и дипломатии при Университете Тафта, изучение переговорных стилей в различных культурах можно разделить на две основные группы: первая включает в себя труды, призванные описывать и анализировать переговорные стили отдельных культур; вторая же стремится определить основные элементы переговорных стилей и выяснить, каким образом они находят отражение в различных культурах.

В своем исследовании, посвященном десяти наиболее важным аспектам влияния культуры на стиль переговоров, Салакьюз утверждает, что «огромное разнообразие мировых культур делает невозможным для любого участника переговоров, неважно, насколько искусного и опытного, полностью понять все культуры, с которыми он может столкнуться»[30]. Именно поэтому, автор, основываясь на результате проведенного им опроса 310 представителей восьми профессиональных групп из двенадцати различных государств и регионов мира, сделал попытку выявить десять главных факторов, вытекающих из культурной принадлежности респондентов, оказывающих наибольшее воздействие на переговорный процесс.

Таким образом, Салакьюз выделяет:

- цели переговоров (заключение договора или установление отношений с партнером);

- отношение к переговорному процессу (обоюдная выгода или одностороннее преимущество);

- личный стиль (формальный или неформальный);

- стиль общения (прямой или непрямой);

- чувствительность ко времени (высокая или низкая);

- уровень эмоциональности (высокий/низкий);

- характер соглашений (конкретные или общие);

- процесс построения соглашения (снизу вверх или сверху вниз);

- способ принятия решений в переговорной группе (один лидер или выработанное общими усилиями мнение);

- степень принятия риска (высокая или низкая).

Располагая знаниями о том, как эти десять факторов и характеристик варьируются от культуры к культуре, и как они отражаются на поведении на переговорах представителей различных государств, «международник», возможно, сможет лучше понять переговорные стили и подходы своих коллег из других культур. В то же время, данное исследование, считает сам автор, может помочь переговорщикам определить, какое впечатление производит их собственный стиль на их партнеров, находящихся по другую сторону стола переговоров.

В исследованиях Рэймонда Коэна указано, что различия, вытекающие из принадлежности акторов к разным культурам, оказывают существенное действие на дипломатические переговоры. Неспособность понять и ценить эти различия могут привести к серьезным последствиям. В своем исследовании Коэн анализирует роль, которую играют культурные различия в формировании содержания, процесса и стиля переговоров.

«Дипломатические переговоры заключаются в процессе общения между странами, стремящихся к нахождению обоюдно приемлемого решения по какому-либо вопросу, затрагивающего интересы обоих сторон»[31]. Этот процесс, по мнению Коэна, может быть находиться под огромным влиянием различных культурных представлений, норм, значений, допущений, идеалов и восприятий. Автор отрицает мнение о том, что существует единая международная дипломатическая культура, в связи с чем собственная («родная») культурная среда каждого дипломата является во многом несущественной. Он аргументирует свою позицию тем, что многие опытные дипломаты считают, что культурные различия оказывают сильное воздействие. Теоретические исследования показывают, что культура играет большую роль в формировании характера индивида, и это основополагающее воздействие не может быть стерто путем простого общения с другими культурами.

«Индивидуалистические» культуры, пишет автор, не придают особенного значения обстановке, в которой происходит общение, или личным отношениям. Общение носит прямой и открытый характер, не склонно к риторике, намекам или сложному этикету. Другим важным контрастом между культурами является «полихронная» и «монохронная» концепции времени. Монохронной культуре, такой, как, например, американская, свойственно четкое регламентирование времени. Большое значение придается расписанию и распорядку, установленному плану работы. Торопливость считается ценным качеством. Такие культуры ориентированны на будущее. Прошлое важно только постольку, поскольку оно влияет на настоящие и будущие планы. В целом, такие культуры – индивидуалистические, монохронные – Коэн называет культурами с низким уровнем контекста.

В одной из своих исследовательских работ[32] М. Лебедева указывает на то, что хотя в культурах с высоким уровнем контекста (например, русской или французской) значение контекста весьма велико, тем не менее, и «в культурах с низким уровнем контекста невербальным аспектам общения (мимике, взгляду, манере говорить) уделяется особое внимание. Она также говорит о том, что вопреки распространенному мнению, не всегда оказывается проще вести переговоры представителям одной культуры или культуры одного типа. Рэймонд Коэн, однако, достаточно резко противопоставляет два типа культур. Он утверждает, что так называемые универсальные модели ведения переговоров, в которых используется инструментальный подход, подчеркивается важность разделения персоналий и обсуждаемых вопросов, и чьей целью является достижение эффективных, максимально выгодных результатов, могут казаться чуждыми для тех культур, которые выдвигают на передний план ценность человеческих отношений и обладают менее неотложным чувством времени.

Не все вопросы подлежат обсуждению за столом переговоров, но и здесь есть определенная специфика в отношении конкретных культур. Например, национальная гордость или равноправность на мировой арене относятся к тем предметам, которые не выносятся за стол переговоров, независимо от государства. Также большинство культур чрезвычайно неохотно стали бы обсуждать свой суверенитет или независимость. Государства, когда-либо находившиеся в колониальной зависимости, часто очень чувствительны ко всему, что хоть отдаленно напоминает колониализм. Присутствие иностранной военной силы на территории такой страны скорей всего никогда не станет предметом переговоров.

Продолжая анализ низко-контекстной переговорной культуры, нужно отметить, что здесь существует своя специфика в разделении переговорного процесса на фазы. Для упрощения задачи Коэн определяет их как подготовительную фазу, начальную, среднюю (промежуточную) и конечную фазы переговоров. На подготовительной стадии участники переговоров смотрят на проблемы, вынесенные на обсуждение, отделяя их от личных отношений, и предпочитают действовать относительно анонимными путями. Также им свойственно фокусироваться на рассматриваемом вопросе, а не на построении особенных отношений с противоположной стороной.

Что касается вопросов репутации и чести, то обычно больше внимания им уделяют культуры с высоким уровнем контекста, для которых является особенно важным не ударить в грязь лицом. Низко-контекстные культуры менее озабочены вопросами «лица», и, следовательно, более подвержены созданию ситуаций неопределенности, конкуренции и конфронтации.

Начальная фаза переговоров может быть осложнена различиями между эгалитарными и иерархическими культурами. То есть, интересующий нас низко-контекстный переговорщик будет стремиться открыть переговоры, сначала изложив свою позицию и предполагая, что другая сторона также ответит формулировкой своей позиции. Такое декларирование своей стартовой позиции рассматривается как рискованный и конфронтационный шаг. Открытие позиций обнаруживают интересы стороны. Когда за таким изложением позиции не следует ответного высказывания, преимущество оказывается на стороне промолчавшей стороны. Различные культуры также по-разному относятся к достижению соглашений: детальных или на общих принципах. Так, участник переговоров – представитель культуры с низким уровнем контекста, скорее всего, будет основываться на фактах и индуктивном методе убеждения, то есть рассматривать имеющиеся у него в наличии факты и подгонять под них вывод. Как отмечает в своем исследовании Салакьюз, лишь 22% опрошенных им американцев являются сторонниками общих соглашений, а среди представителей различных сфер профессиональной деятельности лишь 64% дипломатических работников и государственных служащих предпочитают достижение конкретных договоренностей. На этом основании Салакьюз приходит к заключению, что профессиональная культура, вероятно, доминирует над национальной в данном конкретном вопросе.

Среднюю фазу низко-контекстные культуры, такие как Соединенные Штаты, рассматривают в качестве периода торга, процесса уступок и компромиссов. На данном этапе стороны должны постепенно сойтись на какой-то общей позиции. Монохронные культуры обычно торопятся достичь соглашения. Эта особенность часто ставит их в невыгодное положение, так как, стремясь максимально сократить время торга, они вынуждены идти на большие уступки ради скорейшего достижения цели.

Разные культурные подходы к понятиям власти и полномочий могут также затруднять среднюю фазу. Индивидуалистические культуры стремятся к распределению власти и поощряют вопросы к властям и даже могут бросать вызов власти. Американская система сдержек и противовесов в правительстве – типичная черта индивидуалистической культуры. Коэн отмечает, что участники переговоров со стороны коллективистских культур часто переоценивают полномочия и степень влияния американского президента (даже в том, что касается внутренних дел государства, глава Белого Дома сильно ограничен).

Среди характеристик, влияющих на переговорный процесс, такие как стиль общения и отношение ко времени. В этой связи Коэн приходит к интересным выводам. Он утверждает, что низко-контекстные культуры отдают предпочтение прямому стилю общения, тогда как «поразительная черта коллективистских, высоко-контекстных ораторов…это их неприязнь к негативному; прямого возражения они неизменно избегают»[33]. Автор также отмечает, что невербальная коммуникация разнится от культуры к культуре, как и приемлемость к проявлениям эмоций.

Говоря о завершающей, или конечной, стадии переговоров, нужно отметить особенности низко-контекстных культур в том, что касается пятого пункта характеристики по Салакьюзу, а именно – чувствительности ко времени. Как уже отмечалось выше, монохронные культуры со свойственным им чувством «вечной спешки» склонны пренебрегать важностью предоставления партнеру по переговорам альтернатив во имя спасения престижа и репутации. Что касается принятия окончательных решений на переговорах, то для американцев процесс достижения договоренности – это, по существу, ряд уступок и компромиссов в длинном списке частностей.[34] В конечном счете, на стадии заключения договора, представители низко-контекстных культур отдают предпочтение конкретным, подробно разработанным писаным соглашениям.

Возвращаясь вновь к исследованию Салакьюза, хотелось бы прежде, чем подводить итоги, обратить внимание на некоторые пункты в данной автором классификации, которые не были подробно рассмотрены выше. Во-первых, на то, как происходит процесс agreement building , или достижения соглашения за столом переговоров.

Другая характеристика, заслуживающая внимания – это структурная организация переговорной команды. В любых международных переговорах, отмечает Салакьюз, важно знать и учитывать то, как организована другая сторона, и как она принимает решения. Одной крайностью является такая организация переговорной команды, где одному главному лицу – лидеру – принадлежит полая власть в решении всех вопросов.

И последнее, на что представляется важным обратить внимание, это принятие фактора риска. В данном вопросе, основываясь на опросе Салакьюза, американцы считают себя склонными к принятию риска, хотя и не в такой степени как, например, французы или британцы.

Таким образом, мы попытались рассмотреть различные аспекты стилей ведения переговоров в целом представителями западных государств, и выяснить, какое влияние оказывает культура участника переговоров на этот сложный процесс.