Эффективное разрешение конфликтов

4.4.1. Определение понятия «конфликт»

В современном обществе конфликты происходят почти на каждом рабочем месте, в каждом учреждении, предприятии. 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. При возникновении конфликтов большую роль играют конфликтогены – определенные слова, действия, поступки людей.

В большинстве случаев из-за конфликтов создаются недоброжелательные отношения в коллективе, уменьшается производительность труда, ухудшается здоровье сотрудников. Поэтому важно заниматься профилактикой конфликтных ситуаций.

Конфликт- столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов. Он начинается тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди вынуждены преодолевать разногласия и вступают в конфликтное взаимодействие.

Конфликтная ситуация включает в себя субъект и объект. Субъектом является, как правило, человек, который направляет психологическое воздействие на объект конфликтной ситуации. Конфликт начинается с инцидента, какого-то слова, действия, поступка.

Выделяют конструктивные и деструктивные конфликты. Конструктивные конфликты способствуют принятию обоснованных решений, развитию взаимоотношений, положительно влияют на социально-психологические процессы в группе. Деструктивные конфликты – препятствуют эффективному взаимодействию, как правило, используются нравственно осуждаемые приемы, методы, что приводит к разрушению межличностных отношений.

Выделяют пять типов конфликтов:

1) внутриличностный конфликт:причиной являются внутренние личностные психологические факторы (потребности, мотивы, ценности, чувства, сознательные и бессознательные потребности и т.п.). Это может быть ролевой конфликт, который возникает из-за противоречивости социальных ролей одного и того же человека (например, роль руководителя на работе, хорошего семьянина – дома);

2) межличностный конфликт:причиной является ограниченность ресурсов на предприятии, личностные особенности сотрудников и не соблюдение этически деловых норм поведения;

3) межгрупповой конфликт:между формальными и неформальными группами, между высшим и более низким уровнями управления. Причина может быть в несовместимости целей, конкуренция, борьба за ограниченные ресурсы и др.;

4) социальный конфликтвозникаетв результате противодействия субъектов из-за определенных социальных целей и задач, например:

- классовый конфликт,возникаетиз-за противоречий классовых интересов;

- межгосударственный конфликт(из-за территориальных претензий, материальных ресурсов и др.);

- межнациональный (межэтнический) конфликт:столкновение различных национальных групп, общин из-за территориального спора, религиозных разногласий, материальных ресурсов или др.

Условия возникновения конфликта:

1) возникает конфликтная ситуация, один из участников сознательно действует в ущерб другому участнику,

2) второй участник осознает, что эти действия направлены против него и в ответ предпринимает активные действия против инициатора конфликта.

То есть конфликт начинается с конфликтной ситуации в случае противоборства сторон. Это, как правило, двусторонний или многосторонний процесс.

Основные причины конфликтов на работе:

1) неблагоприятные условия труда,

2) несовершенная система оплаты,

3) необеспеченность ресурсами,

4) несоответствие прав и обязанностей,

5) нарушение служебной этики,

6) личностные особенности (эгоизм, стремление к превосходству, агрессивность).

Динамика конфликта:

1) возникновение конфликтной ситуации,

2) осознание конфликтной ситуации,

3) конфликтное поведение: обоюдно направленные и эмоционально окрашенные действия, которые способствуют реализации собственных интересов в ущерб другой стороне,

4) развертывание конфликта или его разрешение (зависит от личностных особенностей участников, от сути и масштабов самой проблемы, от позиции окружающих лиц, руководителя, от стратегии и тактики взаимодействия).

Большой вклад в изучение конфликтов внесли Р.Блейк и Д. Моутон. Они выделили следующие стратегии поведения в конфликте:

1) соперничество (противоборство), сопровождается открытой борьбой за свои интересы,

2) сотрудничество, направленное на поиск взаимоприемлемого решения,

3) компромисс (урегулирование разногласий) через взаимные уступки,

4) избегание, уход от конфликта, не решая конфликтную ситуацию,

5) приспособление, тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами.

Таблица 8.

Функции конфликта

4.4.2. Основные стадии управления конфликтом:

1) обнаружение конфликтаосуществляется спомощью прогнозирования конфликтной ситуации, исходя из складывающихся противоречий и тенденций; посредством фиксации реальных признаков конфликта;

2) анализ конфликтной ситуации: установление и изучение предмета конфликта, анализ сущности и источников возникновения конфликтной ситуации, установление его участников и предъявляемых ими претензий. Прогнозирование развития и последствий конфликта;

3) предотвращение углубления конфронтации сторон:устранение или ослабление противоречий, вызвавших конфликт, проведение переговоров с участниками конфликта для нахождения компромисса или временного прекращения действий, усугубляющих конфликт, обращение авторитетных органов и лиц к конфликтующим сторонам с предложением устранить конфликтную ситуацию,

4) ослабление конфликта: проведение разъяснений, аргументов для смягчения и устранения взаимных претензий, воздействие на участников конфликта и убеждение их в невыгодности продолжения конфликтной ситуации, привлечение независимых экспертов для убеждения противоборствующих сторон, предупреждение агрессивной стороны о том, что она будет привлечена к ответственности за возбуждение конфликта,

5) подавление вредного, деструктивного конфликта:разоблачение деструктивных действий инициаторов конфликта, выведение из конфликтной ситуации посторонних лиц, нахождение взаимоприемлемого компромисса, заключение соглашения между участниками, привлечение к ответственности виновников конфликта.

Основной способ урегулированияконфликтной ситуации – прямые переговоры между противоборствующими сторонами.

Эффективное средство примирения – переговоры с привлечением авторитетных посредников, на основе соблюдения принципов равноправия, справедливости, взаимного уважения интересов и прав участников конфликта.

В.Н. Лавриненко рекомендует следующие правила поведения в условиях конфликта:

1) в деловом общении необходимо избегать оценок и суждений, ущемляющих достоинство собеседника, иронических замечаний, высказываний с чувством превосходства или пренебрежения. Соблюдение этики делового общения – важное условие профилактики конфликтов в организации;

2) старайтесь вести обсуждение не по поводу занимаемых сторонами позиций, а по существу проблемы, основываясь на объективных критериях,

3) если вы и ваш собеседник разражены и агрессивны, то необходимо успокоиться, «выпустить пар»;

4) ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке;

5) не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию;

6) предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, то чтобы вы сделали?»;

7) независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить деловые отношения.

Методы снятия психологического напряжения в условиях конфликта:

· Социально-психологический тренинг – вид тренинга, ориентированного на использование активных методов групповой психологической работы с целью развития компетентности в общении. Базовыми методами этого тренинга являются групповая дискуссия и ролевая игра в различных модификациях.

· Аутогенная тренировка – психотерапевтический метод, предполагающий обучение человека мышечной релаксации, самовнушению, развитию концентрации внимания и силы представления, умению контролировать непроизвольную умственную активность.

· Релаксация (лат. relaxatio – уменьшение напряжения, расслабление) – состояние покоя, расслабленности, возникающее у человека вследствие снятия напряжения, после систематической тренировки по произвольному расслабления различных групп мышц. Суть релаксации – в чередующихся периодах максимального сокращения и быстро следующего за ним расслабления определенного участка тела.

· Самоанализ конфликтного поведения.

· Индивидуально-психологическое консультирование - вид психологической помощи, при котором с помощью специально организованного общения у обратившегося человека (клиента) создаются условия для анализа ситуации и разработки различных стратегий поведения выхода из проблемной ситуации.

· Помощь психолога.

Таким образом, используя психологические методы и рекомендации, можно эффективно заниматься профилактикой конфликтов в организации.